Бизнес план по развитие клиентской базы

Генерация потенциальных клиентов и удержание действующих. Главный вопрос бизнеса на услугах, как гарант процветания вашего предприятия. Ключевым фактором роста компании является анализ полученной прибыли и увеличение CLV (пожизненной ценности клиента). Чтобы нарастить базу, необходимо поддерживать непрерывный контакт с потенциальным и постоянными потребителями.

Преимущество бизнеса на услугах

Сфера обслуживания привлекательна простотой работы с CLV. За помощью специалистов обращаются регулярно. Бытовая техника ломается, здоровье требует профилактики, уход за детьми не отложить на потом. Плотность конкуренции заставляет компании напоминать о себе время от времени. Знакомить будущих покупателей со своим продуктом. Удерживать существующих от соблазна обратиться в другую организацию.

В статье рассмотрим процесс создания списка клиентов. Ведение и наращивание базы. Ответим на вопрос, как правильно распорядиться полученной информацией. Объясним, почему покупка готового файла – один из этапов, наряду с решением проблемы. Читайте материал до конца. Сегодня вы узнаете больше.

Клиенты – жизненная сила бизнеса

Начинать свое дело с чистого листа не так просто. Ваши услуги наделены преимуществами. Доступной ценой или завидным качеством оборудования для осуществления процессов. Уровнем квалификации сотрудников и оперативностью предоставления. Уникальность торгового предложения пророчит рост прибыли в проекции краткосрочного периода. Но, без клиентов, перечисленное не играет весомой роли. Спортивный автомобиль не поедет без топлива. Бизнес не получит развития без стабильного притока потребителей.

Откуда брать клиентов?

Затраты на рекламу и маркетинг оправдывают ожидания 32% начинающих предпринимателей. Причина скрывается в убыточности, связанной с недостатком знаний и подготовки. Желанием сэкономить на услугах специалистов. Грубый подсчет возврата инвестиций обращает внимание организации на временную шкалу. Наращивание базы клиентов происходит постепенно.

Деньги, вложенные в рекламную компанию средней руки, возвращаются через 3-5 лет. Требуют стабильного вливания новых инвестиций на протяженности срока окупаемости. Редкая компания способна кормить маркетинг на перспективу, отдаленную во времени. Сбор базы для звонков и почтовой рассылки, помогает сэкономить время на привлечении потребителей. Выйти на точку окупаемости раньше. Распорядиться полученными средствами для усиления и поддержки других бизнес процессов.

На начальном этапе, сбор осуществляется с условными издержками и бесплатно:

• порталы бесплатных объявлений (Avito, Яндекс, Городские услуги, прочие ресурсы);
• социальные сети (приглашение в сообщество по интересам);
• собственный веб-сайт или блог (делитесь информацией для тех, кому это интересно);
• телефонные переговоры (холодные звонки);
• офлайн продвижение (раздача и расклейка листовок, публикации в газетах).

Эффективность действия измеряется по факту реализации. Например, приглашение в группу социальной сети. Мониторинг досок и порталов объявлений. Холодные звонки. Покупка готового решения, как платформы для сбора клиентов.

Заглавная цель, получить контакты для связи с будущим потребителем. Электронную почту, номер телефона. Сделать необходимые пометки для классификации покупателя и последующей сегментации. Разбивки на группы по интересам, возрасту, отношению к тем или иным услугам, реакции. Параметры принимаются индивидуально.

12 простых способов увеличения клиентской базы

1. Предложение бесплатного без необходимости покупать

Помогите потенциальному заказчику узнать больше. Получить полезную информацию до момента принятия решения о покупке. Например, доступ к закрытому материалу. Бесплатную консультацию по телефону, выезд специалиста на объект. В процессе предоставления, расскажите о вашей компании в завуалированной или открытой форме. Старайтесь объяснить клиенту, почему стоит выбрать или остаться с вашей организацией.

2. Проведение опроса

Воспользуйтесь телефоном, сообществом в соцсети, формой на веб-сайте компании. Проводите опрос, касающийся вашего бизнеса. Предоставьте человеку возможность высказать мнение. Рассказать об опыте сотрудничества с конкурентами. Что понравилось в сервисе или вызвало недовольство. Касательно удержания действующих клиентов, добавьте к звонку рассылку по электронной почте. Спрашивайте об удовлетворенности работой вашей компании. Собирайте сведения для проведения анализа и оценки эффективности персонала.

3. Особое внимание к работе службы поддержки

Потребителю важно ощущать собственную значимость. Быть уверенным в том, что компания готова помочь в урегулировании вопросов. Оперативно подсказать, направить, исправить недочет. Относитесь к потребителю с уважением и предпринимайте соответствующие действия. Будьте готовы нести издержки, связанные со службой поддержки. Возможность обращения в режиме 24/7 способствует лояльности не только действующих, но и потенциальных клиентов.

Удовлетворенный сервисом покупатель расскажет о компании друзьям и знакомым. Запустит сарафанное радио, не требующее затрат. Исследования кафедры экономики Бостонского университета США привели к интересным выводам. Один счастливый клиент готов порекомендовать организацию трем и более знакомым.

4. Регулярное наполнение веб-сайта полезным контентом

Ведение блога отражается на органической посещаемости сайта. Ресурс принимает трафик из поисковых систем. Людей, выказывающих интерес к тематике услуг, оказываемых вашей компанией. Формально, это бесплатная целевая аудитория. Потенциальные потребители товаров и услуг. Обновляйте раздел новостей, пишите о:

• достижениях организации;
• ключевых особенностях услуг;
• тенденции развития направления в будущем;
• горячих темах, прямо или косвенно связанных с деятельностью вашей компании.

Рекомендуем воспользоваться услугами профессионального копирайтера и SEO специалиста. Повышение качества текста способствует ранжированию в поисковой выдаче. Информативный контент является одним из основных элементов, привлекающих новых посетителей и потенциальных клиентов.

5. Продвигайте бизнес в социальных сетях

По данным статистики Facebook, среднее число друзей рядового пользователя составляет 453 уникальных контакта. Из них: 41% поддерживают связь регулярно, 33% списываются время от времени, около 18% знакомы с человеком в офлайн.

Когда вы создаете контент, запускаете продукт или рекламную кампанию, делитесь информацией по каналам социальных сетей. Нет более простого способа обеспечить ценность и стимулировать потребителей войти в ваш бизнес.

Рост целевой клиентской базы

После сбора базового числа подписчиков, потенциальных и действующих клиентов, приходит время работы с пожизненной ценностью. Вопреки утверждениям, качество CLV отмечается до появления потребителя. Предприниматель сталкивается с двумя вариантами развития событий:

• привлечение потенциально ценного клиента изначально;
• воспитание покупателя и взращивание CLV.

Второй способ сопряжен с дополнительными затратами, наряду с первым. Когда потребитель заинтересован в услугах компании. Ищет организацию для долгосрочного сотрудничества, предпочитая не распаляться и наращивать выгоду. Отделить первый тип от второго позволяет сегментация, основанная на образе потенциального потребителя. Его понимании и персонализации.

6. Отталкивайтесь от потребностей клиента

Задайтесь вопросом, какой вопрос помогает разрешить ваша услуга. Результат реализации работ или проекта – потребность клиента. Отталкиваясь от последнего, вы узнаете о потенциальном потребителе больше. Касательно B2b сферы, важным аспектом принятия решений является миссия и цели компании-заказчика. Предлагайте людям то, что им действительно нужно. Сильное предложение позволяет закрепить позиции на рынке и опередить конкурентов.

7. Уделяйте время действующим и ищите новых клиентов

Останавливаясь на достигнутом, вы упускаете перспективу развития бизнеса. Сбор базы клиентов не прекращается на точке окупаемости и старте получения чистой прибыли. Дополняйте лист новыми потребителями. Принимайте заказы на услуги без отсрочки. Если компании не хватает времени для удовлетворения потребностей клиента – наймите больше сотрудников. Расширяйте штат, добавляйте материальные мощности. Расширяйте базу без остановки.

8. Совершенствуйте процесс обслуживания

По статистике 78% клиентов отказываются от выгоды сотрудничества из-за некачественного обслуживания. Дорогое оборудование, красивый интерьер, скрипты продаж не работают, если клиент недоволен общением с вашими людьми. Лояльный потребитель стоит в 10 раз больше тех денег, которые тратит при первом заказе.

Оттолкнемся от живого примера. Клиент портала «Городские услуги» в Москве вложил более 1 миллиона рублей в рекламу салона массажа. На старте бизнеса расходы оказались существенными. Окупаемость инвестиций, по плану, отличалась показателем в 76% на первые 12 месяцев. Реальные результаты оказались намного печальнее.

Потенциальные клиенты приходили за услугой. Более 85% отказывались на этапе консультации. 3% оставшихся возвращались в салон за повторной или дополнительной услугой.

Разбор проблемы привел к однозначному выводу. Сотрудники салона обращались с клиентами грубо. Администратор предпочитал смотреть в экран телефона, переписываясь с подругами. Массажисты позволяли себе резкие высказывания относительно внешнего вида, здоровья и комплекции. Бюджет, затраченный на продвижение бизнеса растратился безрезультатно. Исправить ситуацию удалось заменой кадров, внедрением системы контроля обслуживания клиентов.

9. Используйте действующие связи

Попросите знакомых рекомендовать ваш бизнес в своем кругу. Личные связи полезны на старте нового направления или бизнеса. Социальные сети помогают ускорить процесс наполнения клиентской базы. Например, ВКонтакте показывает общих друзей на странице профиля. Предупредите о своем намерении разослать предложение между подписчиками знакомого. Зарядитесь поддержкой в случае, если друзья спросят его о вас.

10. Вступайте в партнерские отношения с другими компаниями

Благодаря партнерству с другими фирмами, предлагающими дополнительные услуги, вы можете не только охватить новую аудиторию, но и потенциально предложить своим клиентам больше.

Клиент портала «Городские услуги» Сочи занимается доставкой продуктов питания на дом. Сотрудничество с диетологом, формирующим рацион питания для похудания и тренировок, позволил увеличить базу клиентов на 26%.

11. Адаптируйтесь в процессе развития вашего бизнеса

Пробуйте новые способы продвижения с целью увеличения базы клиентов. Группа ВКонтакте показывает завидный результат?

• Добавьте страничку в Одноклассниках;
• Используйте Twitter;
• Публикуйте короткие видео и фото в Instagram;
• Подготовьте промо и ознакомительные ролики для канала на Youtube;
• Задействуйте онлайн ресурсы бесплатных объявлений;
• Подключите офлайн службы телефонных звонков;
• Проведите акцию в торговом центре.

Важно тестировать способы достижения аудитории. Возвращаться к направлениям, которые не работали в прошлом. Отслеживайте финансовые показатели и анализируйте результаты в проекции краткосрочного и долгосрочного периодов.

12. Усильте вливания в результативные направления

В процессе тестирования подходов расширения клиентской базы, отмечайте результат. Отсеивайте направления с меньшей эффективностью. Возможно, их время наступит в будущем. Инвестируйте в результативные приемы. Индивидуальность бизнеса не позволяет прийти к единому мнению, относительно рычагов продвижения. Этой задачей вам следует заняться самостоятельно.

Бонус: 13 совет. Используйте электронную почту

Почтовая рассылка в 2018 году испытывала некоторую стагнацию. Пользователи устали от рассылок, предпочитая пользоваться поисковыми системами, наряду с подпиской. К началу 2019 года направление претерпело серьезные изменения. К письмам стали относиться с большим вниманием. Добавили структуру, оформление, повысили информативность.

Лидеры рынка, Unisender и SendPulse разработали конструктор для пользователей. ROI электронной почты выше, чем у любого другого цифрового канала. Используйте список адресов, чтобы удержать и найти новых клиентов. Проводите акции, обещайте награду за рекомендацию. Не тяните читателя на собственный ресурс, если дополнительное действие не имеет объективных причин. По статистике, 53% сообщений электронной почты открывают с мобильных устройств. Воспользуйтесь специализированными сервисами или услугами специалиста, чтобы оптимизировать содержимое.

Подробнее о том, как проводить эффективные рассылки, читайте в новой статье портала. Задать вопрос или дополнить материал можно в комментариях ниже. Не забудьте познакомить со своей компанией посетителей «Городских услуг». Перейдите на страницу вашего города, регистрация и публикация объявления отнимет не больше 2 минут.

Задачи и преимущества формирования клиентской базы

Начнем с того, что означает данное понятие. База клиентов – это систематизированные сведения о покупателях (заказчиках), которые обращались в компанию за товарами или услугами. В некоторых случаях она создается с нуля и содержит информацию о возможных потребителях. Как бы то ни было, но даже сформированный реестр клиентов должен регулярно пополняться свежими данными о покупателях.

Почему увеличение клиентской базы (далее КБ) важно для компании? Суть в том, что профессиональная работа с информацией о потребителях помогает создавать максимально эффективные стратегии продаж и делать оптимальные коммерческие предложения, цель которых – повышение лояльности ЦА к данной торговой марке или бренду. Причем КБ является одним из самых продуктивных инструментов.

Формирование клиентской базы происходит несколькими способами. Самый неудачный вариант – ее стихийное создание, то есть от случая к случаю. Более предпочтительный подход – организованная работа с потребителями.

При бесконтрольном составлении КБ представляет собой обычный список посетителей, которые когда-то контактировали с продавцами или специалистами компании. Он может быть достаточно большим, но, к сожалению, бесполезным. Потому что большинство контактов в этой базе лежит там мертвым грузом и не влияет на доходы предприятия.

Последовательно изученная база клиентов, напротив, позволяет эффективно пользоваться информацией о действующих покупателях. При этом речь идет не о хаотичном списке, а о реестре лиц, способных приносить организации возможную прибыль.

Очень правильным решением будет создание своей КБ с нуля или ее корректировка с выделением самых важных данных. Внесение в базу лишней информации, которая в дальнейшем бесполезна, не имеет смысла. Что касается стратегических сведений, их нужно бережно хранить и регулярно обновлять по мере поступления. Если все, что вы знаете о крупных или выгодных заказчиках, свежо и актуально, это дает вашей компании значительное преимущество перед партнерами.

Пути формирования клиентской базы

Еще до разработки интернет-приемов B2B все фирмы собирали данные о покупателях во время выставок и конференций, посредством публикаций в отраслевых журналах, с помощью рекомендаций и людской молвы. Нередко продавцы приобретали чужие базы и использовали их для поиска клиентов, совершая холодные звонки. Магазины из сегмента B2C заказывали радио- и телевизионную рекламу, рассчитывали на советы тех, кто покупал у них товары.

Как только появился digital-маркетинг, все эти инструменты перешли в онлайн и дополнились новыми форматами. Поэтому сегодня маркетологи используют типовой набор из максимально эффективных инструментов, которые мы рассмотрим ниже.

Информация для формирования клиентской базы

Известно, что в КБ вносят сведения не только о заказчиках, там еще есть поставщики. Нужно по максимуму использовать данные о бизнес-окружении компании.

Кроме этих данных, оформленных в виде таблицы, нужно фиксировать историю личного общения с заказчиком. Такие сведения записываются текстовкой, они, как правило, содержат:

• Информацию о переговорах.
• Отклик покупателей на персональные предложения.
• Время и итог звонков.
• Напоминания о следующем сеансе связи (перезвоне) в назначенное время.

Для полного объема информации простой таблицы может не хватить.

Структура клиентской базы

Чтобы скомплектовать весь комплекс данных о потребителях компании, можно воспользоваться несколькими способами.

Самый распространенный вариант формирования клиентской базы, когда ее создают по методу воронки продаж. Фактически это исключение клиентов по мере угасания их интереса к товарам (услугам) вашей фирмы. Так, для оценки потребительского спроса используют несколько маркеров:

• белый (если неизвестно, как человек относится к продукту);
• зеленый (если возможный заказчик не против прослушать презентацию товара (услуги));
• желтый (если потенциальный покупатель подписался на рекламную рассылку);
• желто-зеленый (если будущий клиент интересовался каким-либо товаром (услугой) вашей фирмы);
• золотой (если человек уже приобретал у вас продукт или заказывал услугу);
• платиновый (если потребитель совершал покупки более трех раз);
• зелено-красный (если посетитель отказался от коммерческого предложения продавца);
• золотисто-красный (если клиент трижды делал заказы, но не планирует совершать сделки в будущем);
• платиново-красный (если постоянный покупатель напрочь отказался от услуг компании).

Рассмотренный нами формат клиентской базы отлично подойдет для предприятий сферы B2B. Он позволяет мониторить воронку продаж, что крайне важно в этом рыночном сегменте.

Другой вид структурирования КБ основан на методике геолокации ЦА (регионы, населенные пункты, улицы). Например, компания, связанная с экологическим туризмом, имеет 95 % клиентуры из городов, потому что для людей из сельской местности это не очень актуально.

Программы для формирования клиентской базы

При создании реестра покупателей в первую очередь выбирается его формат (текстовый редактор или программа), с которым удобнее работать специалистам. Они могут заполнять документы в ручном режиме, а учет вести в новых программах.

• CRM-системы

Это программное обеспечение используется для регулирования отношений с потребителями. С его помощью возможна автоматизация и управление общением менеджера и клиента. Благодаря системе CRM вы получаете:

• функциональную базу контактов для большой компании или торговой точки;
• инструмент для контроля деятельности отдела продаж;
• статистику результативности рекламных кампаний;
• рост доли (на 5–7 %) удержанных клиентов.

Пользуясь этой информацией, маркетологам будет легче планировать развитие фирмы или магазина. Ведение клиентской базы посредством CRM основано на потребностях и качестве обслуживания клиентов. Когда вы выбираете систему учета, проверяйте наличие необходимых функций, которые нужны вам для работы. И в завершение отметим, что подобные программы приобретают собственники фирм, имеющих стабильный доход, достаточный для приобретения ПО.

• База в программе Excel

Это наиболее распространенный и удобный способ ведения КБ. Функциональные таблицы с возможностью внесения формул и проведения расчетов упрощают работу продавца. Но главное преимущество программы – бесплатное использование.

В Excel, как правило, хранят не только сведения о клиентах, а также прайсы, описания товаров и другие данные. К тому же в Интернете есть готовые шаблоны для создания баз, которые можно заполнять вручную.

Если ваша цель – начальное формирование клиентской базы с помощью «Эксель», это по меньшей мере очень выгодно. Однако электронные таблицы имеют свои минусы:

• Неудобство при коллективном доступе.
• Риск утраты содержимого.
• Отсутствие статистики и аудита.
• Вся информация легко копируется и может попасть к конкурентам.
• Доступная реляционная система Access

Здесь ваши данные хранятся более надежно, чем в предыдущем варианте. Вдобавок есть программы, позволяющие не просто загружать материалы, но и создавать довольно эффективную онлайн-базу в облаке. Обычно Access поставляется с пакетом Microsoft Office и по функционалу похожа на Excel, к которому привыкли многие сотрудники.

Подобные реестры потребителей рассчитаны на одного работника, на группу пользователей, на подключение к серверу SQL. Из минусов системы можно назвать ее подверженность уничтожению из-за сбоев в локальной (корпоративной) сети. Кроме этого, могут наблюдаться нарушения функционала при несовместимости ПО различных пользователей.

Важность чистки клиентской базы

Как и другие современные программы, КБ требует систематического обновления. При регулярной актуализации отдача от ее использования будет гораздо выше. Во-первых, это позволяет экономить время при обзвоне. Во-вторых, разметка помогает выбрать верную периодичность обработки информации.

Как чистить базу данных:

• Проверить номера всех абонентов на дозвон. Это можно сделать самостоятельно. Но проще применить специальные скрипты (они обзвонят всех клиентов и проведут разметку базы в части ответа на звонок). Здесь несколько вариантов – взяли трубку или нет, телефон занят, н