Бизнес план по продажам crm
CRM система – это инструмент управления отношениями с клиентами, позволяющий систематизировать данные, автоматизировать рутинные операции, координировать работу сотрудников, идентифицировать клиентов и историю общения с ними, а также оптимизировать процессы компании.
По сути интеграция CRM — это адаптация решений под потребности и возможности клиента. Но для того, чтобы CRM система в полной мере реализовала ваши ожидания — её настройка должна состоять из 5 взаимосвязанных этапов.
1 ЭТАП. Определение целей.
Любая автоматизация должна быть целесообразна.
Вы должны четко понимать, какой результат хотите получить от внедрения CRM, чтобы интеграторы, да и сама CRM, реализовала запрос.
Для этого ответьте на вопрос: «Я внедряю CRM-систему, чтобы что?»
☑ чтобы увеличить общий объем продаж компании
☑ чтобы увеличить объем продаж нового продукта
☑ чтобы ликвидировать рутинную работу
☑ чтобы выйти на новый рынок
☑ чтобы четко вести клиента по воронке к продаже
☑ чтобы анализировать аналитику по проектам
☑ чтобы монетизировать базу данных клиентов, которые не дошли до покупки
☑ чтобы увеличить повторные продажи
☑ чтобы контролировать работу менеджеров
☑ чтобы вести работу компании из любой точки мира, где есть интернет
Не делайте из CRM панацею. «Вот установим CRM – и сразу увеличим прибыль на 300%, а продажи – на 200%». Да, если будете регулярно работать в системе и соблюдать прописанный регламент, то так и будет, но не сразу. Ставьте реальные задачи. На обучение и адаптацию сотрудников к работе с инструментом понадобится от 1 до 3 месяцев.
2 ЭТАП. Аудит и формирование будущей системы.
Аудит — это примерно 40% от успеха внедрения системы. Каждый бизнес работает по своим внутренним правилам и регламентам, а CRM система приводит их к единому стандарту.
Поэтому перед настройкой CRM так важно выяснить все детали этой конструкции, чтобы сделать её устойчивой. Задача аудита — получить всю необходимую информацию о продажах компании. Чтобы в дальнейшем простроить карту проекта, которая и является структурной схемой будущей CRM системы.
Простыми словами, аудит — это список хорошо подготовленных вопросов, помогающих выявить проблему:
- Откуда приходят клиенты?
- Как происходит коммуникация между менеджерами?
- Есть ли клиенты, с которыми вы не работаете?
- Как менеджер передвигает сделку по воронке продаж?
- Какие процессы происходят в продажах?
- Какое количество человек над нами работает и кто из них является продавцом?
В реальности вопросов намного больше. Ответы на них дают интегратору понимание — как перенести, настроить и автоматизировать взаимоотношения внутри отдела продаж и с клиентами. Это и есть главная цель внедрения CRM.
После аудита выстраивается конверсионная воронка продаж и прописываются коммуникационные и бизнес процессы.
Вместе с руководителем мы создаём этапы, определяем будущие поля (сделок, контактов, компаний) и прописываем схему движения клиента по воронке.
3 ЭТАП. Настройка платформы
Это самый долгий и трудозатратный этап:
- Создаётся аккаунт в CRM.
- Разрабатываются воронки продаж под каждый бизнес процесс.
- Настраиваются этапы воронки и поля квалификации.
- Добавляются пользователи и настраиваются права.
- Подключаются электронные ящики и настраивается синхронизация почты.
Перечислять можно долго, все зависит от запросов клиента.
Помимо этого, наша компания не просто технически настраивает СRM, а комплексно прорабатывает структуру продаж: мы создаем регламенты работы, составляем план продаж, прописываем скрипты, обучаем продажам и работе по скриптам, прописываем мотивацию и KPI сотрудников.
4 ЭТАП. Интеграция сервисов.
Подключение виджетов упрощает работу в CRM-системе. Сервисы объединяют все инструменты для работы с клиентом, что позволяет обрабатывать покупателей в «одном окне».
Интеграция с сайтом.
Клиент оставляет заявку на сайте, в CRM-системе автоматически создается карточка сделки/клиента со всеми контактными данными из заполненной формы. Менеджеры видят появление новой заявки и могут сразу ее обработать в CRM.
Интеграция с телефонией.
Во время входящего звонка CRM-система автоматически находит клиента в базе и открывает его карточку. Продажники не тратят время на набор номера и сбор данных о клиенте. Разговор менеджера с потенциальным покупателем записывается и сохраняется в карточке. Если звонок поступил в нерабочее время, то CRM напомнит менеджеру перезвонить.
Одним из плюсов телефонии является контроль менеджеров по продажам. Руководитель может прослушать, как общаются его сотрудники по телефону, увидеть пробелы в скриптах и исправить ошибки.
Популярные сервисы виртуальной АТС:
Отзыв интегратора:
Качественная связь, отличная техническая поддержка и обширный функционал не оставят равнодушным ни одного клиента.
Минимальная стоимость: 1780 рублей
Отзыв интегратора:
Посредственная техническая поддержка. Очень часто оказывается, что интегратор знает больше, чем сотрудник технической поддержки.
Минимальная стоимость: 286 рублей/пользователь
Отзыв интегратора:
Доступная как в плане стоимости, так и в плане сложности телефония. Большинство клиентов начинают именно с нее. Хотелось бы видеть более расширенный функционал в плане возможностей самой телефонии. Топ 2 по запросам от клиентов.
Минимальная стоимость: 495 рублей/пользователь
Отзыв интегратора:
Широко известная телефония. Есть много проблем с качеством связи, техническая поддержка отвечает с большой задержкой. Главной проблемой данной телефонии является СПАМ. По неизвестным причинам, после интеграции с данной телефонией начинается спам атака от организации, продающих свои услуги.
Минимальная стоимость: от 685 рублей/пользователь
Отзыв интегратора:
Важным плюсом данной АТС является поддержка FMC сим-карт. Но на это плюсы заканчиваются и начинаются технические проблемы, отсутствие адекватной технической поддержки,высокая цена на обслуживание.
Минимальная стоимость: 1000 рублей
Интеграция с почтой.
Подключение корпоративного и личных ящиков к CRM позволяет общаться с клиентом прямо в карточке сделки. Чтобы упростить работу отдела продаж, создаются шаблоны писем и подключается автоотправка e-mail на определенных этапах воронки. Теперь менеджер не забудет отправить клиенту емайл, CRM все сделает за него.
Интеграция с 1С.
Интеграция с 1С позволяет выставлять счёт на оплату прямо из карточки клиента в CRM-системе. При нажатии одной кнопки в новом окне открывается форма создания заказа в 1С, печать счета осуществляется также из карточки контрагента, что экономит время менеджера.
Интеграция с мессенджерами/соцсетями.
Клиенты могут оставлять заявки и общаться с сотрудниками компании в удобных для них мессенджерах: Telegram, Facebook, ВКонтакте, WhatsApp, Instagram. Продажникам не нужно открывать разные мессенджеры. Они отвечают на запросы прямо из CRM-системы. Переписка сохраняется в ленте активности. Клиент может написать обращение там, где ему удобно, вся история переписки подгружается в сделку.
Чат ВК:
Получайте сообщения от клиентов из социальных сетей мгновенно, подключив интеграцию сообщений со своих бизнес страниц. amoCRM дает возможность, с помощью инструментов Вконтакте и уникальных возможностей Digital воронки, упростить получение и обработку лидов
Чат Instagram:
Интеграция с сервисом Instagram позволяет быстро отвечать на сообщения ваших клиентов. amoCRM автоматически создаст сделку при входящем сообщении от нового клиента, что позволяет Вам сохранять истории переписок со всеми потенциальными клиентами.
Чат WhatsApp:
Набор возможностей стандартный для современных мессенджеров: отправка сообщений, фото, видео, аудиозаписей, создание чатов и онлайн-звонок. Есть возможность поставить текстовый статус, где можно добавить краткую характеристику вашего контакта. Видео, фото сохраняются в галерее автоматически, а отправка стикеров отсутствует.
ЭТАП 5. Обучение сотрудников и руководителя.
Результат аудита и обучения зависит полностью от присутствия заказчика в процессе внедрения. Если сам руководитель не вникает и не работает в CRM, но менеджеры тем более не будут напрягаться.
Нужно быть готовым к тому, что работники компании в штыки воспримут систему и будут игнорировать работу в ней.
Каждый привык работать в своем стиле и темпе. Часто менеджеры продаж противятся внедрению CRM просто потому, что они «уже ведут свою табличку клиентов в Excel и им так удобней». Что касается ленивых, то им не выгодна прозрачная система, потому что тогда сложнее будет играть в танки во время работы или разговаривать с подругой по телефону.
Обучение проходит по скайпу. Чтобы сотрудники в режиме реального времени могли задать интересующие вопросы.
Задача интеграторов — качественно провести обучение как менеджеров, так и руководителя. Желательно делать это обособленно. Не обо всем функционале системы должны знать сотрудники. Момент полного контроля они, вряд ли, оценят.
Задача владельца бизнеса – создать комфортные условия, технические и психологические. Внедрение CRM системы должно поддерживать вашу команду. Покажите, что работа станет проще, и денег станет больше.
В статье представлен тезисный план интеграции CRM в отдел продаж. Количество этапов для каждого отдельного проекта разниться в зависимости от ниши и целей компании.
Чтобы бесплатно получить первый этап интеграция системы — комплексный аудит отдела продаж — звоните по телефону +7 (938) 108-33-38
Система построена по типу конвейера и специально разработана для работы с большим количеством клиентов: менеджер может поговорить с клиентом, написать отчет, запланировать следующий звонок и сразу переключиться на следующего клиента. Договоренности и детали по сделкам хранятся в карточке клиента. Это же касается документов, счетов, сделок, реквизитов. Также руководитель может отслеживать продуктивность каждого сотрудника в режиме реального времени.
Максим Вирт рассказал Контур.Журналу, как он создал аналог облачного CRM-решения в 2003 году, когда у многих клиентов в офисах не было интернета, почему он советует создавать нишевые облачные решения для ведения активных продаж и как ему удается взаимодействовать с клиентами из разных сфер — от геодезистов до рекламщиков.
Для личного пользования
Всю свою сознательную жизнь я работал программистом. В 2004 году друзья предложили мне присоединиться к их бизнесу: в то время они начали торговать строительными материалами и завозили поставки из Китая в контейнерах. Тогда я впервые познакомился с понятием активных продаж, когда не нужно было давать рекламу или участвовать в выставках, а можно было просто приехать к клиентам и поговорить с ними. И чем больше клиентов ты сможешь охватить, тем лучше пойдет бизнес.
Мы постоянно ездили к клиентам и продавали стройматериалы, все шло хорошо, но существующие в те времена системы автоматизации продаж были очень слабыми. Я решил разработать свою CRM-систему, сделав упор на большой опыт программирования. Изначально мы делали проект для себя — это был инструмент для наших менеджеров, который помогал им отчитываться перед руководством и отслеживать данные о звонках в компьютере.
Как продавать лицензионную программу
В то время я понял, что могу запрограммировать все, что угодно. Моей задачей было зацепиться за хорошую идею. В начале 2000-х годов облачные решения еще не существовали, рынок был не готов. К тому времени, как я превратил идею CRM-системы в продукт, я покинул строительный проект и начал продавать лицензию на программу.
Поначалу это был тяжелый процесс — клиенты задавали много вопросов, у нас не было инсталлятора и программу приходилось устанавливать руками. Облачные технологии реализовать было невозможно. На зарубежных форумах я видел, что такие системы существуют и работают на абонентском обслуживании, но реальность была такова, что часто я приезжал к клиенту, и у него вообще не было интернета.
Государство как раз стало активно бороться с пиратством, это помогало продавать лицензионную программу тем, кто мог за нее заплатить. Клиентам нравилась программа, они рекомендовали ее друзьям, постепенно мы развивались.
Компания с самого начала приносила прибыль. Конечно, в первое время она была совсем небольшой, но и расходы тогда были маленькими. У нас был крошечный офис и мало сотрудников.
Работать в этой сфере без проблем можно начинать с нуля, главное — воплотить идею в жизнь. На то, чтобы сделать первую версию программы, у нас ушло два года. Одновременно мы продавали и стройматериалы.
Самое важное для успеха такого проекта — найти интересную идею и запастись терпением, потому что на реализацию наверняка уйдет больше времени, чем запланировано с самого начала.
Как менялась CRM-система
В 2008 году один из клиентов сказал, что не хочет покупать у нас программу, а желает взять ее в аренду. Мы встроили в программу биллинг. Сначала CRM-система была похожа на ежедневник, потом мы начали учитывать пожелания клиентов и стали добавлять разные опции: учет товаров, работа со складами, учет по партиям товаров, интеграция с 1C, график поступления денежных средств от клиентов.
Конкретные решения зависели от пожелания клиентов: кому-то важно было вести учет партий товара, чтобы можно было в следующий раз продать остаток партии конкретного цвета и не перепутать оттенки. Кому-то важно было встроить интеграцию с IP-телефонией Mango Office.
Мы сами придумали копировать данные из 2GIS после того, как увидели, что менеджеры вручную вносят в базу адреса и телефоны. Мы не хотели, чтобы компании теряли время на внесение клиентской информации в базу, тогда они могли бы мгновенно начинать работу с несколькими сотнями клиентов.
У нас есть два варианта оплаты. Облачная модель с ежемесячной абонентской платой, которая рассчитывается в зависимости от количества пользователей и персонала, и лицензия на программное обеспечение, которую клиенты устанавливают на свое оборудование.
Активные продажи работают
Так как мы сами пропагандировали активные продажи, мы двигались тем же путем. Наши менеджеры по продажам и маркетологи обзванивали клиентов и договаривались о встрече. Сейчас мы делаем то же самое, только обсуждаем детали онлайн, например, с помощью TeamViewer. Там можно сделать полноценную встречу с презентацией программного продукта онлайн.
Мы работаем с малым и средним бизнесом из разных сфер: это могут быть производственные компании, обучающие центры, туристические фирмы. Когда программа разрабатывалась, была доступна одна модель. Допустим, я представлял себе, как работают оптовые продажи вагонов и от этого отталкивался.
На практике клиенты могли заниматься чем угодно. Недавно в Сочи я встречался с клиентом, у которого есть система переподготовки медицинского персонала, и мы думали, как лучше всего это сделать с использованием CRM-системы.
Если компания ведет активную работу с клиентами, то она точно может с нами работать. У нас был клиент из Санкт-Петербурга, который создавал пластиковые карты для магазинов, ресторанов, салонов красоты. Он смог развить бизнес с 40 000 руб. первоначальных вложений до миллионных ежемесячных оборотов и нескольких франшиз за два года. Сейчас с нами работает более 20 компаний, которые производят пластиковые карточки, и все они пришли по рекомендации этого клиента.
Конкуренция
Наша ниша работает по тем же принципам, что и все другие. На рынке много предложений, но их качество разнится. Хорошая бизнес-идея сейчас — взять очень узкую отрасль и сделать нишевый продукт, который будет намного лучше всего, что уже существует.
Удобные нишевые решения, которые учитывают специфику бизнеса и сделаны лучше, чем то, что есть на рынке, пользуются большим спросом, и клиенты готовы за них платить.
Например, у нас есть клиенты, которые продают пластиковые окна, и в нашей программе им неудобно делать замеры и вычислять площади, поэтому для этих целей они используют специальные программы.
Все, кто разрабатывал программные продукты, знают, что в процессе срываются сроки и превышаются бюджеты. Оптимистичный настрой помогает: если в начале работы над проектом думать, что сможешь сделать все быстро и хорошо, это поможет собраться на первоначальном этапе. Результат в итоге получишь позже, чем хочется, но он будет стоить потраченных усилий.
Сейчас мы хотим создать систему учета пожеланий клиентов с голосованием и ранжированием. Новая версия уже выходит, мы сами в ней работаем. Мы переделали интерфейс и сделали интеграцию с электронным сервисом, поэтому планируем двигаться в сторону онлайн-сервисов.
Сейчас бизнес активно переносят в интернет, но без помощи менеджера клиентам бывает трудно самостоятельно принять решение. Я наблюдаю за существующими технологиями привлечения искусственного интеллекта, например, когда вместо менеджера звонит робот. Люди — более тонкие создания, чем думают программисты, они чувствуют эмоции, например, неуверенность или ложь, когда поставщик что-то скрывает. Я сам, когда мне звонят роботы из Sunlight, всегда бросаю трубку.
Мы стараемся делать гибридный продукт и активнее поддерживать онлайн-каналы продаж. Сейчас WhatsApp открыл свой API, поэтому в следующем году мы планируем сделать интеграцию с WhatsApp и Gmail.
Команда
В Новосибирске есть два отличных университета — НГТУ и НГУ. Это такая кузница кадров. К тому же в Академгородке есть тысячи компаний, которые разрабатывают программное обеспечение. Кто-то делает игры для смартфонов, кто-то выпускает банковский софт. Через дорогу от нашего офиса центр финансовых технологий как раз специализируется на банковском софте.
Здесь легко найти хороших разработчиков, которые хотят и умеют работать, но среди людей ученого круга очень сложно найти хороших менеджеров по продажам, которые умеют решать конкретные проблемы.
В нашей команде работает восемь человек: два программиста, бухгалтер, маркетологи и менеджеры. Команда росла органично — как только появлялась необходимость в еще одном менеджере по продажам, мы его нанимали.
Продавать умеют не все, поэтому текучести кадров избежать не удается. Многие хотят увидеть быстрый результат от работы, но клиенты могут затянуть принятие решения на три месяца. Не все готовы ждать так долго.
Когда люди теряют мотивацию, они начинают работать хуже, и мы с ними расстаемся. Те, кто смог дождаться своего первого результата и первой благодарности, начинают работать намного лучше. Если проследить историю общения с клиентами, то можно увидеть, что часто поначалу они скептически относятся к продукту, но когда менеджер доносит до них все плюсы, они пробуют, получают хороший результат и благодарны нам.
Не пропустите новые
публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.