Сопротивление персонала в бизнес плане
Как известно, одной из основных причин неуспеха в корпоративных изменениях является сопротивление персонала. Существующие подходы (Э. Голдратт, «Сателлитная программа»; Д. Коттер, «8 шагов управления изменениями»; В. Вальчук, «Управление изменениями») к управлению изменениями фокусируются на том, что необходимо обосновать необходимость изменений, сформировать команду, как можно быстрее достичь первых результатов. Но сопротивление персонала – это не только логическое обоснование, но еще и работа с глубинными убеждениями. В предыдущей моей статье, «Шестой слой сопротивления изменениям» было предложено при осуществлении изменений использовать контекст, не позволяющий реализоваться старым убеждениям. Сегодня я хочу рассказать о еще одной возможности – возможности непосредственной работы с убеждениями персонала.
Будем говорить о трансформации бизнеса. Этот термин пока нельзя назвать устоявшимся, поэтому для целей этой статьи буду понимать под ним процесс изменений, который затрагивает глубинные убеждения персонала. Трансформация поэтому изменят корпоративную культуру организации, понимание своего бизнеса и бизнес процессы. Например, переход на использование теории ограничений, бережливого производства и Аgile, конечно же, относятся к трансформации бизнеса. Модная сегодня цифровая трансформация относится сюда же, иначе она оставалась бы просто автоматизацией. Кстати, очень полезным упражнением для тех, кто проводит соответствующие преобразования, является подумать – какие глубинные убеждения персонала мы должны в результате преодолеть. Если таковых нет, или мы их не знаем, или они есть, но преодолевать мы их не собираемся, или закрываем на это глаза, неуспех соответствующих преобразований предопределен, преодоление сопротивления персонала под угрозой.
Таким образом, работать нужно прежде всего с убеждениями. Сам инструмент непосредственной работы с убеждениями для преодоления сопротивления персонала изобретен Голдраттом и известен давно. Это диаграмма разрешения конфликта или «грозовая туча». Она используется в том числе для разрешения трех видов организационных проблем, к которым сводятся большинство существующих: проблема личного выбора, конфликт сторон и конфликт с существующими правилами («туча тушения пожара»). Это не проблемы, находящиеся на уровне всей организации, это локальные конфликты – внутри отдельного человека, между двумя людьми, между двумя подразделениями, между группами людей, между уровнями управления, между организацией и поставщиком, организацией и клиентом, между фактическими действиями и правилами или инструкциями.
Нахождение решения основано на том, что этих конфликтов на самом деле не должно быть. Если организация гармонична относительно своей цели (а мы к этому стремимся), то никаких конфликтов быть не должно. А если они все-таки наблюдаются, то это означает, что среди убеждений, которые ведут к конфликтам, есть ошибочные. Поэтому, как только построена туча, выявляются все убеждения, ведущие к нему и находятся ошибочные.
Рассмотрим на примере.
«Ситипринт» – один из лидеров российского рынка передовой полиграфии. Типография уже несколько лет использует подход теории ограничений систем (ТОС) и элементы бережливого производства. Для управления производством используется метод барабан-буфер-канат. Это позволяет увеличивать производство, а главное – укладываться в сроки. Компания имеет уникальное на рынке предложение ценности: «Если мы допустим превышение сроков, заказ обойдется вам на 30% дешевле». На последней стратегической сессии были приняты кардинальные решения по трансформации бизнеса. В частности, была переработана система мотивации персонала и принято решение перейти на командную работу, внедрив фреймворк Scrum. Были созданы самоорганизующиеся команды как в производстве, так и в отделе продаж и предпечатной подготовки.
К моменту, когда произошло онлайн-обучение персонала принятию решений, компания уже достигла определенных успехов. В частности, планы по продажам новым клиентам были перевыполнены, увеличилась производительность.
Во время обучения скрам-мастер одной из команд (назначенный на эту позицию незадолго до обучения) сформулировал такую личную дилемму:
Далее, согласно алгоритму работы с тучей, он сформулировал свои исходные посылки:
Итак, среди исходных посылок была «статус скрам-мастера зависит от качества предлагаемых им решений». Тем, кто знаком со скрам, совершенно понятно, что это ошибочное убеждение. Оно ошибочно именно для культуры Agile, но для предыдущей культуры оно было совершенно естественно. Но у конкретного хорошего специалиста, назначенного недавно на роль скрам-мастера, такое убеждение оставалось. К тому же большого опыта не было еще и у самой команды, и компании. В результате обсуждения во время обучения убеждение было признано ошибочным, и скрам-мастер пришел к осознанию этого. Тем самым он смог лучше понять свою роль и то, как именно ему необходимо вести себя во время планерок.
А компания получила скрам-мастера и других участников обучения с убеждениями, соответствующим проводимой трансформации.
В результате такого обучения, когда каждый из участников проходит через формулирование и построение туч личной дилеммы, конфликта сторон и тучи «тушения пожара», ставит под сомнения свои и чужие убеждения, участвует в обсуждении убеждений других участников обучения, у него происходит серьезная работа по переосмыслению своей точки зрения, своей парадигмы. Причем это не является теоретизированием. Это конкретная практическая работа над актуальными для предприятия решениями и одновременно — над преодолением сопротивления персонала. То, что работа происходит в группе, имеет и еще один эффект. Принимающий решение тем самым публично берет на себя обязательства по линии своего поведения и в случае отклонения от нее в будущем рискует получить замечание или просто ожидание от него других действий.
Убеждение человека – это часть его самосознания. Они наработаны всем его опытом обучения и работы, воспитанием в семье и в школе, общением с друзьями и знакомыми. Часто, выбирая свою линию поведения, человек даже не задумывается, почему он поступает именно так. Но за всеми поступками стоят какие-то убеждения. С помощью подобного упражнения мы подталкиваем его к тому, чтобы вербализовать, прежде всего для самого себя, свои убеждения, посмотреть на них внимательно и критически, подвергнуть их сомнению. Многие сделают это вообще впервые. И открытия, которые они сделают, будут именно их открытиями.
Опыт показывает – обязав оператора обслуживать свое оборудование, мы добиваемся результата редко. А все потому, что в его голове все равно остается что-то вроде: «обслуживание оборудования – только потеря моего времени», «мое дело – работать на станке, дело ремонтников – следить за оборудованием». Но если этот же человек с помощью данного ему инструмента самостоятельно придет к собственному выводу, что несмотря на действительную потерю времени на обслуживание оборудования, это прежде всего является заботой о своем предприятии, заботой о других участниках процесса и дает уважение к себе, результат будет другим.
Таким образом, можно констатировать, что обучение принятию решений с помощью инструмента «грозовая туча» является мощным эффективным средством приведения убеждений сотрудников к тем убеждениям, которые соответствуют трансформации бизнеса, в чем бы она не заключалась – бережливое производство, теория ограничений, Agile, цифровая трансформация или что-либо еще и тем самым инструментом преодоления сопротивления персонала.
P.S.: Если вам нужно больше информации, посмотрите запись моего вебинара «Преодоление сопротивления персонала».
К.ф.-м.н., директор ГК «АРБ», бизнес-консультант, тренер Школы бизнеса «Управляй будущим». Сертифицированный TOCICO специалист по Теории ограничений (Мыслительные процессы, Управление цепью поставок, Управление проектами, Управление производством, Управление финансами и показателями).
Чтобы быть успешными и конкурентоспособными, организации должны постоянно внедрять необходимые изменения. Однако любое изменение не должно быть самоцелью, данью моде, а являться тщательно продуманной акцией, диктуемой необходимостью устранения возникающих проблем с целью повышения эффективности. Потребность в изменениях на предприятиях возникает как под воздействием внешних факторов (внешнеэкономическая конъюнктура, социальные изменения, новые открытия, ужесточение конкуренции и т.п.), так и внутренних – низкая эффективность, высокие издержки производства, финансовые проблемы, неэффективная организационная структура, узкие места на производстве.
Понятие изменений
Под изменением обычно понимается принятие комплекса мер, способных обеспечить успех перехода компании от одного уровня развития к другому, более высокому. Разумеется, изменения назревают и тогда, когда в силу каких-то обстоятельств предприятие идет на сокращение или переориентацию своей деятельности.
изационные изменения могут возникать в структуре управления, зaдaчax и основной дeятeльнocти, в пpимeняeмoй тexнoлoгии, yпpaвлeнчecкиx cтpyктypax и бизнес-пpoцeccax, в корпоративной кyльтype, системе управления персоналом и др.
Общеизвестно, что существуют факторы, которые могут замедлять осуществление изменений в организации, делать их малоэффективными. Опрос менеджеров 210 североамериканских компаний показал, что только четверть опрошенных оценили имевшийся у них опыт внедрения изменений как удачный. Большинство менеджеров склонны объяснять неудачи сопротивлением переменам.
Об этом же говорят многие факторы из российской действительности.
Причины сопротивления
из главных проблем неудачного внедрения изменений является менталитет работников, наличие у них потенциала сопротивления изменениям, новизне. Ведь вполне очевидно, что организационное изменение влечет за собой необходимость отказа от сложившегося поведения, переоценки критериев и структуры управления, а это, как правило, затрагивает интересы людей, что вызывает их сопротивление.
Бывают разные формы и степени сопротивления. Одни выражают это через затягивание принятия и реализации тех или иных новых решений, что вызывает непредвиденные отсрочки, дополнительные расходы и нестабильность процесса изменений.
Можно выделить несколько причин сопротивления изменениям:
- экономические – потенциальная угроза потери заработанной платы или источников дохода, страх перед безработицей, лишением льгот и привилегий, высокие затраты времени и средств на внедрение изменений;
- организационные – нежелание менять сложившуюся систему производственных и личных отношений, установившуюся расстановку сил, опасение за будущую карьеру, место работы, реакция на предыдущий неудачный опыт изменений;
- личностные – нежелание менять привычки, инертность, страх перед новым, угроза занимаемой должности, личной власти, статусу в организации, потеря уважения в глазах руководства и коллег, осознание своей некомпетентности к восприятию нового, неверие в личные возможности, нежелание брать на себя новые ответственности и принятие решений.
Рекомендации по преодолению сопротивления
Чтобы избежать негативных последствий, необходимо тщательно планировать проведение изменений, своевременно выявлять причины и источники сопротивления, научиться преодолевать их.
Для этого требуется большая подготовительная работа.
Необходимо четко сформулировать цель проводимых изменений. Также следует правильно определить результаты, которые должны быть достигнуты.
Процесс проведения изменений должен быть разбит на этапы; в конце каждого из них реализуются определенные промежуточные решения.
Известный американский гуру по управлению компаниями Дэрил Коннер пишет: -Если вы хотите, чтобы люди изменились, не давайте им выбора… Если вы хотите совершить крупное изменение, вам надо полностью убедить в его насущной необходимости большинство рядовых работников, 75% менеджеров и практически всех руководителей организации?.
Джон П. Коттер, авторитетный специалист-теоретик в области проведения изменений в компании, рекомендует провести ряд мероприятий с целью убедить персонал в необходимости перемен, а также создать в компании команду реформаторов, которая возглавит разработку содержания и внедрение перемен. Такая команда должна создаваться из числа высшего руководства, ей должна быть отведена главная направляющую роль.
Для успешной реализации программы изменений необходимо определить «агентов» или «проводников» изменений. «Агент изменений» должен быть работником компании, свободно разбирающимся в проблемах и путях их устранения. Он должен:
- четко определять цели и формулировать задачи;
- уметь адаптировать цели и задачи к изменениям;
- обладать навыками формирования команды и привлечения к ее работе представителей основных заинтересованных групп;
- терпимо относиться к состоянию временной неопределенности;
- уметь оценивать перспективы и результаты деятельности по внедрению изменений.
Потенциальными «агентами изменений» могут стать члены рабочей группы по организационному развитию и члены рабочих групп по направлениям деятельности, где намечаются изменения.
Для преодоления сопротивления сотрудников следует провести анализ их поведения – определить их отношение к изменениям, заранее выявить причины возможного сопротивления.
На основе бесед, интервью, анкетирования и других форм сбора информации руководство организации должно попытаться выяснить, какой тип реакции на изменения будет наблюдаться в организации, определить работников, которые или поддержат изменения, или окажут им сопротивление, а также в каждом случае причины такого поведения.
Выделяют 2 вида сопротивления в зависимости от его силы и интенсивности:
- Явные формы сопротивления (форма открытого выступления против перестройки), которые проявляются в виде отказа от использования новых систем и процедур, уклонения от дополнительного обучения, непосещения собраний, посвященных обсуждению проекта изменений, путем затягивания выполнения поручений;
- Скрытые формы сопротивления, которые проявляются в отвлечении ресурсов, в установке ограничений на исходящую информацию и намеренном их распылении.
После идентификации причин сопротивления изменениям необходимо выбрать оптимальные методы его преодоления.
Универсального метода здесь не существует, каждый имеет свои преимущества и недостатки. Чаще всего эффективным становится использование нескольких методов.
Один из таких методов состоит в том, что руководитель лично широко распространяет необходимую информацию о предстоящем изменении. Если руководству удастся убедить людей, то я3они станут активными помощниками при осуществлении изменений. Хотя это может потребовать много времени, особенно, если в процесс вовлекается большое количество сотрудников.
Для преодоления сопротивления рекомендуется проводить обучение персонала, которое вооружит его пониманием необходимости изменений. При этом не следует исключать из процесса обучения какие-то группы сотрудников.
Вовлеченность максимального числа работников компании в процесс проведения изменений повышает чувство ответственности каждого за осуществление необходимых мероприятий и превращает их в активных сторонников.
Хорошо продуманные установки в отношении изменений позволят:
- обнаружить и сформулировать наличие проблем;
- добиться свободы высказываний участников обсуждений;
- обеспечить поддержку нешаблонных решений и новаторства.
Весьма важно также вовремя поддержать тех, кто боится проблем адаптации к новым условиям. При необходимости с ними следует провести переговоры и даже заключить соглашения с наиболее уязвимыми от перемен сотрудниками, что также сгладит накал сопротивления.
Если предпринимаемые меры не достигают нужного результата, можно прибегнуть к кадровым перестановкам, но так, чтобы это не порождало дополнительные проблемы и недовольства. Конечно, когда инициаторы изменений и их сторонники обретут значительное влияние, можно применять ту или иную форму принуждения к тем, кто не хочет идти вместе с большинством.
Что касается борьбы с противниками изменений из числа ключевых менеджеров компаний, которые видят в перестройке угрозу собственному положению, то на этот счет интересные рекомендации дает Джон П. Коттер. Первый, но не самый эффективный способ, считает он, – это избавиться от такого менеджера. Далее, можно оказать ему максимум поддержки, не оставляя его наедине с опасениями. Такого менеджера можно включить в команду лидеров, которая поможет ему изменить отношение к назревшим переменам. И, наконец, постараться определить, на каком участке он может внести вклад в измененную компанию и предложить новую работу. Поняв, что человек не может адаптироваться к изменениям, прекратить с ним борьбу и при поддержке окружающих создать такую обстановку, какая тянула бы его за окружающими.
Примеры из практики
Как показывает практика, значительную помощь в преодолении сопротивления изменениям оказывают консультанты.
Например, при внедрениисистемы управления на одном из предприятий консультанты встретили неожиданное сопротивление и противодействие изменениям со стороны персонала. Для проведения проекта была сформирована группа по организационному развитию (управления организационными изменениями), основной задачей которой было внедрение рекомендаций консультантов, а также координация работы участников процесса изменений. На первом этапе были выявлены формы сопротивления. Далее, исходя из их характера, были определены основные причины противодействия.
На основании выявленных причин в план перехода были включены мероприятия, способствующие преодолению сопротивления персонала, и успех был обеспечен.
При проведении диагностики другой компаниидляоценки отношения персонала к переменам, отслеживания уровня сопротивления и страха перед переменами было проведено анкетирование персонала компании.
Для снижения уровня сопротивления в самом начале разработки проекта к процессу внедрения изменений были привлечены авторитетные и компетентные сотрудники. Как только консультанты стали активно вовлекать персонал клиента в этот процесс, уровень пассивного сопротивления стал даже повышаться. Но постепенно, по мере продолжения работ по проекту, активного информационного обмена внутри компании и все более серьезного приобщения персонала к работе, стал преобладать позитивный подход к переменам. На завершающем этапе Проекта еще можно было наблюдать пассивность отдельных сотрудников, однако, основная масса персонала демонстрировала конструктивный подход к переменам и стремилась активно в них участвовать.
В компании была также построена системы внутренних коммуникаций. Она стала инструментом доведения до всех сотрудников информации о целях и успехах работы. Это позволило получать позитивную обратную связь.
Все эти шаги консультантов, помогли снизить уровень сопротивления переменам со стороны сотрудников компании и реализовать их.
Заключение
Разработка плана внедрения изменений, а также проведение самих изменений – не простая задача. Неминуемо возникнет сопротивление персонала, которое в лучшем случае может затянуть сроки проведения изменений.
Преодолеть такие проблемы своими силами компаниям достаточно сложно. Для этого надо иметь большой опыт в сфере управления изменениями и соответствующие ресурсы. Как правило, для реализации проектов по реинжинирингу и других изменений приглашаются независимые консультанты. Консультанты разрабатывают план мероприятий, непосредственно участвуют в их внедрении, готовят экспертизу внедрения, сопровождают отдельные ключевые мероприятия и т.д.
Форма и степень участия консультантов зависят от характера внедряемых изменений, корпоративной культуры клиента, наличия у клиента опыта подобных работ.
В процессе работы клиент и консультант совместно разрабатывают механизм управления проектом, порядок взаимодействия, процедуры информирования о ходе проекта, на протяжении всего проекта проводят обучение руководителей, рабочей группы, линейного персонала. Консультанты проводят активную разъяснительную работу, убеждают персонал в необходимости изменений, участвуют в формировании программы обучения. В результате намеченные изменения эффективно реализуются, рабочая группа из числа представителей предприятия приобретает опыт управления изменениями и способность самостоятельно развивать и углублять процесс совершенствования
Автор: О.Галяткина