Разработка плана внедрения бизнес процесса
Все, что делается компанией для ее клиентов, есть процессы.
Когда процессы не налажены, работа людей приобретает хаотический характер. Энергия сотрудников вместо полезного дела затрачивается на согласование действий, конфликты, поиск информации, преодоление препятствий, исправление ошибок.
Управлять процессами – это значит:
- Видеть и выделять процессы как последовательность взаимосвязанных действий.
- Измерять и анализировать результаты процессов.
- Контролировать связь результатов с ресурсами, необходимыми для их достижения.
- Принимать меры по непрерывному улучшению процессов.
Такой метод управления называется процессно-ориентированным подходом. Он выводит управление компанией на качественно новый уровень. Руководство компании ясно видит функции исполнителей, движение ресурсов, распределение ответственности в организационной структуре, имеет возможность четко фиксировать места возникновения проблем и принимать своевременные меры по их устранению.
Существует мнение, что внедрение процессного подхода «неподъемная» задача. В действительности, чтобы заложить основу системы управления процессами в компании, потребуется осуществить проект длительностью от 2 до 4 месяцев. Этого достаточно, чтобы сдвинуть с места «маховик изменений» и получить первые ощутимые результаты. После этого работу по совершенствованию процессов необходимо продолжать и не прекращать до тех пор, пока существует организация.
В статье мы дадим пошаговое описание проекта внедренияосновных элементов процессного подхода.
Результатами проекта должны стать:
- Структура основных процессов компании.
- Спецификации каждого процесса, определяющие цели, результаты, показатели и другие важные характеристики процесса.
- Регламенты основных процессов.
- Инструкции исполнителей процессов.
- Должностные обязанности сотрудников.
- Профили должностей, определяющие требования к знаниям, навыкам и личным качествам сотрудников.
Следуя «дорожной карте», представленной ниже, управленческая команда компании способна построить структурированные, управляемые бизнес-процессы.
Ниже мы приводим схему основных этапов внедрения процессного управления.
Далее мы будем следовать по этой схеме, подробно рассматривая каждый этап пути к созданию системы управления компанией на основе процессного подхода.
1. Идентификация стратегии
Процессы компании направлены на создание продуктов и услуг для клиентов. Для обеспечения удовлетворенности клиентов необходимо структурировать и четко организовать эту деятельность.
Чтобы определить, какими должны быть процессы обслуживания клиентов, необходимо понять:
- Кого именно мы обслуживаем, кто наши клиенты?
- В чем заключаются потребности клиентов?
- В каких компонентах наши продукты и услуги должны превосходить то, что делают конкуренты?
Эти вопросы относятся к стратегии действий компании на рынке. Не ответив на них, невозможно ясно определить требования к нашим бизнес-процессам. Если не соотносить свою деятельность с клиентами и конкурентами, то может оказаться, что мы делаем совсем не то, что на самом деле нужно нашим клиентам, и не делаем того, что могло бы привлечь к нам потребителей. Мы можем построить превосходно работающие процессы, но они не будут нужны клиентам. Это означает дать хороший залп мимо цели.
Говоря об идентификации маркетинговой стратегии, мы предполагаем, что ее не придется разрабатывать «с нуля», что руководство компании имеет определенные представления о долгосрочных целях и направлениях развития бизнеса. Эти представления необходимо произнести вслух, обсудить с управленческой командой и зафиксировать на бумаге. В этом и состоит процесс идентификации стратегии. Разумеется, если у компании на экспертном уровне отсутствует видение рынка и маркетинговой стратегии, то необходимо провести исследования целевых потребителей и определить позиционирование на рынке. О том, как проводится такая работа, можно узнать из вебинара «Что должен знать каждый руководитель о маркетинге».
2. Организационная концепция
Организационная концепция включает пять элементов:
- Состав основных бизнес-процессов верхнего уровня.
- Краткое описание процессов верхнего уровня, характеризующее их содержание, входы, выходы и исполнителей.
- Карта процессов, показывающая второй и, возможно, третий уровень бизнес-процессов.
- Схема центров ответственности за выполнение бизнес-процессов как прототип организационной структуры компании.
- Краткое описание функций, выполняемых центрами ответственности.
Определив процессы верхнего уровня, составляем их концептуальное описание. Описание включает следующие элементы:
- Клиенты процесса.
- Цели процесса.
- Результаты процесса.
- Ресурсы процесса.
- Поставщики процесса.
- Исполнители процесса.
- Владелец процесса.
- Показатели процесса.
- Содержание (краткое описание) процесса.
- Состав процесса (перечень процессов нижележащего уровня).
После завершения работы над организационной концепцией у нас имеется все необходимое для построения карты основных процессов компании, пример которой приведен на схеме ниже. Она отражает состав процессов верхнего уровня (показаны зеленым цветом) и составляющие их процессы второго уровня (показаны желтым цветом).
Карта процессов дает общий взгляд на основные процессы компании и позволяет увидеть, из чего состоит деятельность компании, какова структура цепочки процессов, направленных на обслуживание клиентов. Вся дальнейшая работа по созданию системы управления процессами направлена на углубление, детализацию и совершенствование этого видения.
3. Организационная структура
Главное назначение организационной структуры – обслуживание бизнес-процессов.
Как обеспечивается выполнение этого требования? Путем соотнесения функций исполнителей в бизнес-процессах с центрами ответственности в организационной структуре. Этот анализ проведен на этапе разработки организационной концепции. Опираясь на его результаты, следует уточнить функции подразделений компании и их области ответственности. При этом нередко выявляются функции, которые в существующей структуре ни за каким подразделением не закреплены. В этом случае необходимо сформировать недостающие центры ответственности, которые должны будут обслуживать «ничейные» процессы.
Описание организационной структуры должно включать следующие элементы:
Схема организационной структуры; она показывает состав структурных подразделений компании и отношения подчиненности между ними.
Описание функций, полномочий и ответственности каждого структурного подразделения с учетом их ролей в бизнес-процессах. При этом указывается, в каких бизнес-процессах участвует подразделение, и как оно связано со своими внутренними поставщиками и клиентами. Важно, чтобы это описание было процессно-ориентированным.
Концептуальное описание наиболее значимых для компании системообразующих процессов, таких как стратегическое управление, годовое планирование, управление заказами, управление разработкой и выпуском на рынок новых продуктов, управление проектами развития компании.
Подробнее об оргструктуре в вебинаре «Что такое правильная организационная структура, и как ее построить».
4. Идентификайция процессов
Идентификацией процесса мы называем составление спецификации в форме таблицы, в которой указаны все основные характеристики процесса:
1. Название процесса
2. Краткое описание процесса
Здесь нужно 2-4 фразами описать содержание процесса. Это необходимо для более точного понимания, какие именно действия совершаются в процессе.
3. Клиент процесса
Клиенты процесса – это лица или организации, получающие выгоду от выполнения процесса, пользующиеся его результатами.
4. Цели процесса
Чтобы определить цели процесса, необходимо встать на точку зрения клиента. Цель процесса состоит в том, чтобы перевести клиента из состояния беспокойства и неудовлетворенности в состояние уверенности и эмоционального подъема.
Кроме внешнего клиента процесса, существует внутренний клиент – сотрудник или группа сотрудников, которые используют результаты процесса в своей работе по обслуживанию внешнего клиента. Например, мастер-приемщик в автосервисе, обслуживая клиентов принимает их автомобили в ремонт и оформляет наряд-задания для мастера по ремонту, который также является его клиентом, поскольку нуждается в получении заданий с реальными сроками, обеспеченных ресурсами.
Таким образом, необходимо определить цели всех заинтересованных сторон в процессе.
5. Результат процесса
Результаты процесса – это то, что создается в ходе его выполнения и обеспечивает достижение целей процесса.
Нужно заметить, что при рассмотрении характеристик процессов часто путают цели и результаты. Цели характеризуют изменения, который должен произвести процесс, а результаты – это продукт процесса, его «выход». Разумеется, продукт создается для достижения целей процесса.
6. Показатели процесса
Определив цели и результаты процесса, значимые для всех заинтересованных сторон, можно перейти к созданию инструментов измерения, то есть показателей процесса. Показатели должны отражать достижение целей и быть измеримыми.
Для идентификации параметров процесса важно соблюдать последовательность действий: сначала определяют клиентов процесса, исходя из этого формулируют цели и описывают результаты и потом разрабатывают показатели и способы их измерения.
Такая последовательность шагов позволяет прийти к правильным показателям процесса.
7. Ресурсы процесса
Есть два вида ресурсов – расходуемые в ходе выполнения процесса и возобновляемые ресурсы. К первому типу относятся, например, материалы, используемые в производстве, или деньги. Ко второму – оборудование, программное обеспечение, разнообразные инструменты и т.п.
Зачем нужно определять ресурсы каждого процесса? Зная ресурсы, мы можем определить поставщиков и смежные процессы, обеспечивающие ресурсами наш процесс.
8. Поставщики процесса
9. Исполнители процесса
10. Владелец процесса
Владелец процесса – это должностное лицо, ответственное за достижение целей процесса, имеющее полномочия и ресурсы для проведения изменений, совершенствование процесса.
5. Описание должностных обязанностей сотрудников
На основе результатов структурирования и идентификации процессов разрабатываются должностные обязанности сотрудников. Для этого достаточно просмотреть все спецификации и выбрать те из них, в которых сотрудник указан как исполнитель. Его рабочие функции – это функции исполнителя данных процессов. Их остается только описать.
Описание должностных обязанностей удобно сделать в форме таблицы, заполняя ее информацией, получаемой путем копирования данных из спецификаций процессов.
Не путайте должностные обязанности с инструкциями. Инструкция описывает порядок выполнения операций в тех или иных процессах и составляются после разработки регламентов бизнес-процессов.
6. Определение состава компетенций специалистов
Следующий шаг – определение компетенций специалистов, необходимых для выполнения функций в бизнес-процессах. Это нужно нам для того, чтобы затем подробно описать профиль должностной позиции, который будет использоваться как для подбора специалистов на должность, так и оценки их соответствия занимаемой должности.
Решая эти задачи, мы готовим условия для обеспечения наших бизнес-процессов человеческими ресурсами необходимого качества, без чего невозможно добиться устойчивых результатов выполнения процессов.
Для определения состава компетенций используем таблицу, содержащую описание должностных обязанностей сотрудника.
Нам будут нужны первая и вторая колонка этой таблицы. Вместо остальных колонок добавим три новые: «Знания», «Навыки», «Личные качества». Таким образом, у нас есть список процессов, в которых участвует сотрудник, краткое описание этих процессов и три колонки, которые нужно заполнить, последовательно рассматривая каждый процесс.
Необходимо дать точный ответ на вопрос: «Какими знаниями, навыками и личными качествами должен обладать специалист, выступающий исполнителем в этом процессе?». В поиске ответа на этот вопрос должны участвовать непосредственный руководитель исполнителя, владелец процесса и сам сотрудник. После обсуждения и выработки согласованных формулировок, заполняются соответствующие колонки таблицы. Результатом этой работы становится подробный список компетенций, необходимых для успешного выполнения функций на рассматриваемой должности.
На следующих этапах мы используем эту информацию для построения профиля должности, который необходим для подбора кандидатов на рассматриваемую позицию и проведения оценки сотрудников.
7. Определение профиля должности
Для описания профиля должности нам необходим состав компетенций, который был сформирован на предыдущем этапе нашей работы. Теперь требуется отобрать из общего перечня компетенций те позиции, которые отражают требования к рассматриваемой должности.
Для чего нужен профиль должности? Во-первых, на его основе составляются объявления о вакансии; здесь содержится вся необходимая для этого информация. Во-вторых, он служит руководством при отборе кандидатов на должность. В-третьих, на его основе проводится оценка соответствия сотрудников занимаемой должности. В-четвертых, он используется для составления индивидуального плана обучения сотрудника.
Документ «Профиль должности» имеет следующую структуру:
- Общие знания,
- Предметные знания,
- Навыки,
- Личные качества,
- Ценности,
- Функциональные обязанности,
- Области ответственности.
Профиль должностной позиции специалиста нужен, чтобы составить описание вакансии, если необходимо привлечь на эту позицию специалиста с рынка труда.
Если у нас уже есть сотрудники на эти позиции, то мы, на основании профиля должностной позиции, уточняем их функции и области ответственности, определяем какие знания и навыки им необходимо дополнительно приобрести, намечаем задачи по их обучению и профессиональному развитию.
Профиль должностной позиции используется также для проведения формализованной оценки сотрудников. На его основе формируется анкета для определения уровня знаний, навыков и личных качеств специалиста. По результатам оценки разрабатывается индивидуальный план обучения, обеспечивающий сближение компетенций сотрудника с профилем должностной позиции.
Подведем итоги. Мы, в основном, завершили описание «дорожной карты» внедрения процессного подхода к управлению компанией. Мы спроектировали бизнес-процессы, определили конкретные требования к человеческим ресурсам, необходимым для их выполнения.
Мы начали с того, что структурировали бизнес-процессы. Затем были разработаны спецификации процессов, которые стали основой для формирования должностных обязанностей сотрудников и определения состава компетенций специалистов. Таким образом, действуя строго последовательно, мы построили профили должностных позиций специалистов.
Важно подчеркнуть, что требования к исполнителям сформулированы на основании анализа бизнес-процессов. Это точный результат логически обоснованных действий.
Неохваченными в рамках статьи остались следующие задачи:
- Определение показателей деятельности (KPI).
- Установление правил вознаграждения за результат.
Этим вопросам посвящен вебинар «Как разработать систему KPI. Применение показателей деятельности для мотивации сотрудников».
- Разработка регламентов процессов.
- Разработка инструкций для исполнителей.
Об этом мы подробно рассказываем в бесплатном вебинаре «Приведите в порядок бизнес-процессы».
Партнерский материал.
Источник
Бизнес процессы (БП) – это совокупность стандартов и процедур используемых предприятием для организации своей повседневной работы. Это последовательность действий, приводящая производственный процесс к запланированному результату.
Чтобы бизнес процессы соответствовали современным условиям и не отставали от быстрого роста технологий, необходимо внедрять систему управления БП в организации.
Управление бизнес процессами (BPM) – это управление стандартами работы внутри производственного или торгового цикла. Качественное управление своими бизнес процессами помогает предприятию выйти в лидеры продаж на своем рынке. Каким образом? Ниже, мы расскажем обо всем более подробно.
Описание бизнес процессов
Часто начиная небольшой бизнес, предприниматели пренебрегают такой «мелочью», как описание бизнес процессов. И только тогда, когда компания начинает расти, либо производство становится более масштабным, начинают возникать проблемы с координацией взаимодействия между подразделениями и процессами.
Руководители оказываются перед выбором, либо начинать уделять время описанию и управлению бизнес процессами, либо работать по старинке, терять в эффективности и уступить место более прогрессивным компаниям.
Описание бизнес процесса — это полноценный анализ всех рабочих процедур, их структурирование и выстраивание в единую последовательную цепочку.
Мероприятия по разработке и описанию бизнес процессов лучше проводить еще на этапе создания компании, однако есть случаи, когда они крайне необходимы:
- Компания набирает обороты. Период активного роста не только повод ликовать, но и повод засучить рукава и работать еще энергичнее. Этот период сопровождается активной текучкой кадров, привлечение внештатных сотрудников, увеличение нагрузки на производство, расширение линейки продуктов или услуг. Имея описанные БП, вам не придется каждому сотруднику объяснять, что к чему, а руководители отделов смогут более эффективно вести управление.
- Сложное производство. Если вы производите продукт, в производстве которого задействовано множества процессов и операций. Сложное производство обязательно должно сопровождаться четкими регламентами на каждом этапе его разработки. Это предоставляет описание и внедрение бизнес процессов.
- Продажа франшизы. При желании продавать франшизу своего бизнеса описанные бизнес процессы просто необходимы не только для развития сети, но и для организации работы своих франчайзи. Мало кто захочет купить ваш бизнес без детально расписанных бизнес-процессов.
- Необходимо снизить затраты. Если вы хотите снизить затраты на содержание производства, найти финансовые дыры через которые утекает бюджет, наладить работу с каждым отделом.
- Ориентация на развитие. Это необходимо, если вы стремитесь развиваться в будущем. Важно не упустить детали, которые могут стоить нескольких сотен и тысяч потерянной прибыли, расширяя свой бизнес, внедряя новые технологии, продукты или услуги, открывая дополнительные филиалы.
Разработка бизнес процессов
Разработка бизнес процессов – это создание последовательности стандартов и процедур позволяющих достигать организации запланированных результатов. На первый взгляд, разработка БП может показаться довольно сложной и трудной задачей, справиться с которой не под силу обычному предпринимателю.
На самом деле, все выглядит гораздо проще, и если вы хотите заняться разработкой и описанием БП, стоит задаться вопросом построения правильной последовательности действий.
Для того, чтобы процесс разработки бизнес стандартов выглядел проще, мы предлагаем разделить этот процесс на несколько этапов:
- Действия. Первый подготовительный. Подумайте, что вам нужно для выполнения той или иной задачи. Перечислите, какие действия необходимо включить в бизнес процесс.
- Последовательность. Постройте алгоритм выполнения того или иного процесса пошагово. Опишите последовательность действий, которые должны идти один за другим.
- Результат. Четко сформулируйте результат, который вы ожидаете от данного процесса. Что хотите получить на выходе.
ЗАКАЗАТЬ РАЗРАБОТКУ БИЗНЕС ПРОЦЕССОВ И СТАНДАРТОВ ВЫ МОЖЕТЕ, ПОЗВОНИВ ПО ТЕЛЕФОНУ: +7 (495) 394-33-17 ИЛИ ЗАПОЛНИТЬ ФОРМУ НА САЙТЕ.
Управление бизнес процессами
Управление бизнес процессами – это мероприятия, направленные на контроль, анализ и оптимизацию (совершенствование) стандартов работы в организации.
Важной частью управления бизнес процессом является его доработка и совершенствование. Для этого предприятия внедряют систему измерения результатов.
Вводятся показатели качества – стандарты выполнения бизнес процессов, которые отвечают за то, чтобы определенное действие совершалось в определенной последовательности и за определенный промежуток времени.
Управление бизнес процессами позволяет внедрить процессный подход в работу различных подразделений.
После того, как бизнес процессы были описаны, необходимо организовать систему контроля и управления. Управлением бизнес процессами в идеале должен заниматься отдельный специалист — Project Manager. Данный сотрудник имеет сферу ответственности, ограничивающуюся исключительно вашим производством, ведь управление БП подразумевает необходимость держать под контролем весь производственный цикл.
Управление БП не происходит, что называется по наитию. Для этого существует целый комплекс инструментов, который включает и графики, и схемы работы и заполнение отчетов. Управление бизнес процессами включает в себя: разработку новых стандартов работы и оптимизацию (совершенствование) существующих регламентов и процедур.
«Стандартизировать способ производства – значит выбрать лучший из способов и применить его. Стандартизация бессмысленна, если она не стремится к совершенству» Генри Форд
Оптимизация (совершенствование) бизнес процессов
Для того, чтобы успешно вести свою деятельность в современном мире, компания должна быть гибкой и своевременно адаптироваться под реалии, окружающей ее среды – законы, финансы, спрос, конкуренты, запасы.
Умело управлять и своевременно оптимизировать свои бизнес процессы, является ключевой компетенцией выживания в современных условиях.
Оптимизация бизнес процессов – это улучшение существующего порядка организации работы или процесса управления. Оптимизация БП позволяет компании гибко реагировать на меняющуюся внутреннюю и внешнюю среду и оставаться на волне успеха.
Своевременная оптимизация бизнес процессов позволяет не просто следовать современным методам ведения бизнеса, а создавать их.
Управляя БП по системе разработанной изначально, постепенно приходит понимание, что подход теряет эффективность. Это может быть связано с развитием производства, изменения структуры организации, расширением ассортимента, что не позволяет с прежней эффективностью достигать тех же целей используя старые подходы. Это сигнал к тому, что их необходимо оптимизировать!
В каких случаях необходимо оптимизировать бизнес процессы:
- Увеличении производства.
- Желании улучшить качество продукта / обслуживания.
- Увеличении конкуренции.
- Для повышение эффективности отдельных процессов.
- Сокращение штата без потери качества производства.
- Снижение производственных мощностей.
- Улучшение существующей системы работы.
Это только небольшая часть условий, при которых организации необходимо совершенствовать свои стандарты.
«Невозможно заниматься совершенствованием процесса, пока он не стандартизирован» Масааки Имаи, ДАО Тойоты
Схема бизнес процесса
Схема бизнес процесса – это последовательность выполнения операций, отображаемая на бумажном или электронном носителе.
Создание схемы бизнес процесса особенно актуально, когда в него входят несколько сложных блоков и появляется зависимость от других подразделений или процессов.
При создании схемы БП, необходимо определить последовательность и частоту выполнения операций, а так же результаты, которых необходимо достичь. Для определения последовательности создания схемы, опишем несколько этапов, на которые можно опираться при ее создании.
- Определите границы бизнес процесса. Речь идет не о глобальных целях, а о начале и конце отдельно взятого бизнес процесса, например, «позвонил клиент» — начало и «заказ передан в отдел доставки» — желаемый эффект — конец.
- Последовательность операций. Необходимо описать последовательность выполнения операций внутри определенного процесса, когда он приносит желаемый результат.
- Возможные варианты. Теперь пора включить воображение, или статистику и сделать предположения как может повести себя клиент/продукт на пути к точке «Б» и вписать это в схему. Если БП взаимодействует с внешними источниками.
- Отобразите роли. Не важно, какую должность занимает человек, ведь для нас важно какую роль он играет именно в этом процессе.
- Стандарты. Разработайте стандарты для эффективного выполнения каждой операции.
- Документация. Не забудьте про документы. Если процесс не описан, значит, его нет.
- Программное обеспечение. Какие учетные программы вам понадобятся для реализации и автоматизации бизнес процессов. А также, уже существующие используемые программы.
- Показатели эффективности. Расположите на схеме бизнес процесса показатели эффективности, которые тем или иным способом учитываются в системе.
- Совместимость. Свяжите эту схему с другими сопутствующими или смежными процессами.
Такую схему в деталях необходимо составлять для каждого процесса, который требует контроль за его выполнением.
Автоматизация бизнес процессов
Автоматизация бизнес процессов – это внедрение программного обеспечения, автоматизирующего процесс выполнения действий и задач.
На сегодняшний день на рынке представлено множество систем автоматизации, включающих в себя как обычные CRM-системы, так и многофункциональные ERP программы, успешно решающие задачи по автоматизации бизнес процессов.
Большинство даже самых простых CRM систем сегодня позволяет автоматизировать процесс и сделать его более понятным и эффективным. Что это значит на практике?
- Сбор информации. Происходит беспрерывный процесс сбора информации.
- Составление отчетов. Отчетность по многим процессом выводится нажатием одной кнопки.
- Передача информации между отделами в соответствии с уровнем их взаимосвязи.
- Снижение затрат человеческих ресурсов на проведение несложных, но объемных «бумажных» процессов.
- Быстрый обмен задачами, создание эффективного информационного поля между работниками, автоматизация работы с клиентами.
- Повышение эффективности. Как результат, растет эффективность организации.
Из активно применяемых CRM систем хочется особо отметить CRM «Битрикс24». Это отличный инструмент для быстрой автоматизации самых распространенных бизнес процессов. Все, что нужно для начала пользования – регистрация и невысокая оплата соответствующая количеству вашего персонала использующего данный инструмент.
Здесь в пару кликов вы сможете создать актуальные задачи, разместить стандарты, собрать информацию о лидах и сделках, сделать е-мейл рассылку по базе клиентов, спланировать рабочий график с напоминанием о задачах и выполнить десятки других полезных мероприятий.
ВНЕДРЕНИЕ CRM БИТРИКС24 – ЯВЛЯЕТСЯ ОДНОЙ ИЗ КЛЮЧЕВЫХ КОМПЕТЕНЦИЙ НАШЕЙ КОМПАНИИ! ДЛЯ ЗАКАЗА УСЛУГИ — ПОЗВОНИТЕ ПО ТЕЛЕФОНУ: +7 (495) 394-33-17 ИЛИ ЗАПОЛНИТЬ ФОРМУ НА САЙТЕ.
Внедрение бизнес процессов
Внедрение бизнес процессов – это мероприятия по переводу работы сотрудников компании с существующего алгоритма работы на более эффективный.
Важно не просто разработать систему бизнес процессов, но и правильно внедрить её в производственный процесс. Особенно это важно, если компания уже давно на рынке, а ее сотрудники привыкли выполнять свою работу по привычному алгоритму.
Внедрение БП выглядит как разработка отдельного процесса. Она включает в себя несколько этапов:
- Ознакомление. Познакомьте сотрудников с новой системой ведения процесса.
- Вовлечение. Расскажите о возможностях и преимуществах новой системы организации труда.
- Тестирование. Проведите тестирование новой системы на отдельно взятом участке / сотруднике.
- Обучение. Основываясь на положительных результатах пробного тестирования, проведите обучение сотрудников с разъяснением новых обязанностей и функционала.
- Внедрение. После обучения, проведите внедрение новой системы в бизнес процессы организации.
- Контроль. Организуйте контроль, чтобы убедиться, что все сотрудники используют новую схему работы в соответствии с разработанными стандартами.
Важно определить зону ответственности и дать понять работникам, что новый алгоритм – неотъемлемая часть их ежедневного труда, которая не только повысит доходы предприятия, и их зарплату как следствие, но и сделает труд более простым и осмысленным.
Пример внедрения бизнес процессов
Приведем примеры из нашей работы, как положительно влияют на результаты компании разработка и внедрение бизнес процессов (стандартов) работы ее сотрудников.
В отделе продаж одной компании было восемь менеджеров по продажам, которые занимались реализацией ее продукции. Часть времени они проводили в офисе, принимая входящие звонки, а часть времени работали в полях, работая по собственному графику.
Компания обратилась к нам с запросом о повышении эффективности работы отдела продаж. Руководство компании столкнулось с проблемой, что менеджеры говорили о полной своей загрузке, а их продажи были на среднем уровне и ниже по рынку. А так же, при увольнении, менеджер «уводил» с собой клиентов к конкуренту.
После детального анализа организации внутренней работы компании мы сделали следующее:
- Разделили менеджеров на две категории: офисные – два человека и полевые – 6 человек.
- Прописали бизнес процессы и стандарты работы с клиентами для каждой категории, а именно:
- Для офисных менеджеров– процедуры работы с клиентами по телефону, скрипты и алгоритмы продаж, а так же бизнес процессы по внутреннему документообороту.
- Для полевых менеджеров – закрепление за определенной территорией, план посещения клиентов, стандарты работы с клиентами
- Ввели должность Старшего менеджера – супервайзера, в обязанности которого входит контроль за работой полевых менеджеров и за соблюдение ими стандартов работы компании.
Итог работы: через 6 месяцев, после внедрения новых бизнес процессов, продажи компании выросли в два раза!
Примеров по внедрению и оптимизации бизнес процессов можно приводить большое множество, поскольку уже большинство организаций осознали важность стандартизации и автоматизации работы сотрудников своих компаний.
Бизнес процессы, стандарты и процедуры стали не просто «бумажками», а важным преимуществом в высоко конкурентной борьбе за эффективность работы компаний в современных условиях.
Разработка бизнес процессов
Разработка бизнес процессов – это создание и описание последовательности операций приводящих к необходимому результату за определенное время. Мы специализируемся на разработке процессов и помогаем молодым и опытным компаниям описать их и внедрить в своих организациях.
Также наши специалисты приходят на помощь при необходимости оптимизации существующих процессов для улучшения показателей производства, повышения продаж и улучшения работы с покупателями. К нам за помощью уже обратились десятки компаний различных видов деятельности, каждая из них получила эффективные инструменты, повышающие качество их внутренней работы.
Заказать разработку и управление бизнес процессами вы можете позвонив по телефону +7 495 394-33-17 или заполнить форму на сайте. Мы с удовольствием проконсультируем и предоставим кейсы наших проектов.
Источник