Продажа вентиляционного оборудования бизнес план

1. Холодный звонок.

1.1. Сбор информации.

При подготовке к телефонному звонку менеджер должен собрать следующую информацию.

Источники сбора информации: интернет, региональная пресса.

1. Подтвердить категорию клиента (Оценка клиента по категориям принятым в компании).

2. Направление деятельности.

– Специфика.

– Объекты.

– Виды деятельности.

3. Размер компании.

– Количество монтажных бригад.

– Инженерная структура.

– Количество человек.

– Количество реализованных проектов.

– Количество обслуживаемых площадей.

4. Реализованные значимые объекты (проекты).

– Рекомендательные, благодарственные письма.

5. Компании поставщики.

6. Структура компании, руководство.

7. Проверить корректность контактной информации. 

1.2. Звонок секретарю.

Цель звонка: получить информацию, контакты лица принимающего решение, назначить дату и время презентации (встречи). 

1. Приветствие. Здравствуйте, добрый день и т.п.

2. Меня зовут…………, компания «ххххх»

– Меня зовут ………, «завод вентиляционного оборудования», Москва.

– Меня зовут………., «производитель вентиляционного оборудования».

3. Как я могу к вам обращаться?

4. Вы меня здорово выручите (поможете).

– Я звоню по вопросу инженерии, вентиляции.

– Я хочу обсудить технические характеристики установки АНР.

– Я уже общался три дня назад с вашим специалистом, он не представился. Подскажите кто бы это мог быть.

– Соедините меня, пожалуйста, со специалистом……………  (С отделом………..)

– Соедините меня со специалистом по вентиляции.

– Вы занимаетесь монтажом инженерного оборудования. У меня есть объект и мне хотелось бы проконсультироваться. Соедините меня пожалуйста……

– Я звоню чтобы узнать, с кем можно провести переговоры на предмет дальнейшего сотрудничества и разработки эксклюзивных условий.

– Соедините меня с тем, кто занимается вопросами вентиляционного оборудования.

– Соедините меня с Сергей Сергеичем. Он у вас занимается вопросами вентиляционного оборудования? А кто? Соедините пожалуйста.

– Подскажите пожалуйста, как можно добиться встречи с вашим руководителем. Как это происходит. 

Отговорки на этапе звонка секретарю. 

1. У нас все есть (мы все о вас знаем).

– А вы знаете, что у нас появился новый продукт (продуктовая линейка, много нового), вы об этом еще не знаете. Соедините меня с ……

– Да я знаю, но звоню чтобы не предлагать вам, а провести встречу (переговоры) с руководителем… 

2. Мы не имеем права соединять.

– Я понимаю что вы не уполномочены. Но речь идет о больших деньгах…

О крупном заказе…. Речь идет об объекте…. С кем бы я мог обсудить эти вопросы? 

3. Пришлите на факс, почту.

– Я бы рад вам выслать, но это невозможно, очень большой объем информации. Удобнее было бы обсудить это лично.

– Это не реклама и не предложение, мне нужно провести переговоры. Предстоит серьезный разговор. Соедините меня с ….

– На какой адрес. Когда я могу вам перезвонить. 

Опять ххххх.

– Да ххххх. Мы так часто звоним потому что регулярно получаем отказы от вас.  В чем причина? Вы интересны нам как клиент, но почему то им не стали. Для вас есть интересное предложение, с кем бы я мог обсудить этот вопрос… 

4. Сейчас нет никого на месте.

– Но вы то есть на месте. С кем бы я мог поговорить и когда он появиться? 

Нет времени.

– С кем я общаюсь?  Когда будет удобно перезвонить?

– Мне по важному вопросу.

– Понимаю, что вы очень заняты! Я тоже тороплюсь. Это в ваших интересах (Интересах вашей компании).

– Я звоню по вашему обращению (запросу). У меня есть несколько уточняющих вопросов. Соедините меня с …. 

Если не сработало, регулярно звонить, повторять! Чаще называть секретаря по имени! 

2. Презентация

Ориентация в клиенте, формирование потребностей.

Цели: Собрать информацию, выявить потребности. 

Какую информацию собирать:

– С какими поставщиками работает, сотрудничает.

– На каких условиях.

– Что устраивает, что нет.

– Структуру компании.

– Проверка первичной информации.

– Почему раньше не работали.

– Что мешает сейчас работать.

Далее идет мини презентация.

После мини презентации получение договоренностей на следующий этап. 

Вопросы для сбора информации:

– По какому оборудованию работаете, с какими поставщиками?

– Кто ваш основной поставщик канального оборудования (теплоизолированного, автоматики)?

– Каковы на ваш взгляд основные преимущества этого поставщика?

– Возникают ли проблемы в работе с ним? Как решаются?

– Что является ключевым моментом для вас?

– Каковы размеры скидки и устраивают ли его?

– Расскажите о структуре компании. Есть ли проектный, монтажный, сервисный отделы?

– Кто решает технические вопросы?

– С кем необходимо общаться по ценам и техническим условиям (ФИО)?

– Кто будет решать текущие вопросы (ФИО)?

– Как так случилось, сложилось, что мы до сих пор с вами не сотрудничаем?

– Часто ли вы сталкиваетесь с тем, что заказчик на прямую покупает оборудование у вашего поставщика? Укажите кто? 

Спасибо вам за столь исчерпывающую информацию. В свою очередь хотел бы рассказать вам о нас.

Спасибо! По итогам нашего разговора (беседы, диалога) хотелось бы прийти к определенным договоренностям.

– Есть ли у вас какие либо объекты или запросы на данный момент, с которыми мы могли бы начать работать?

– Удобно будет, если ваш персональный менеджер свяжется с вами  ……. числа? 

Аргументы в пользу ключевых потребностей клиентов:

1. Безопасность

– Мы являемся производителями, у нас свое оборудование, площади, свои мощности.

– Мы на рынке более 12 лет.

– Продукция проходит сертификацию качества ISO2000.

– Мы работаем в рамках жестких бизнес процессов, всегда гарантируем ожидаемый результат.

– Мы стабильная компания.

– На свою продукцию мы даем большой срок гарантии.

– У нас свой сервисный центр.

– Мы предъявляем высокие требования к своей клиентской базе, гарантируем конфедициальность информации.

– Предлагаем клиентами исключительные ценовые условия.

– Работаем с крупными банками. 

2. Привязанности, лояльность.

– Многие клиенты начинали вместе с нами и выросли до серьезных объектов.

– Есть программа развития лояльности клиентов. 

3. Удобство.

– Ожидаемый результат.

– Регламентированная отгрузка.

– Отсутствие жестких требований при формировании запроса.

– Комплексные решения (вся линейка оборудования).

– Бесплатное обучение клиентов.

– Доступность информации, консультации.

– Нет привязки к одному менеджеру. Работа с компанией, со всеми службами.

– Горячая линия, ответы на все вопросы.

– Склад запчастей.

– Большая дистрибьюторская сеть.

– Наличие сервисных центров в регионах.

– Онлайн программа подбора оборудования.

– Большой тех отдел.

– Большой клиентский отдел (сопровождение клиента).

– Выезд к клиенту на удаленные переговоры.

– Всегда можно дозвониться.

– Информативность каталогов. 

4. Гордость, престиж.

– Российский завод производитель.

– Обошли на рынке многие западные компании  (ведущих европейских производителей ВТС, Систем Эйр, Ремарк).

– Постоянно разрабатываем и внедряем инновации (установка УТР, собственная конструкция ККБ, энергосберегающие технологии, само производство не знает аналогов).

– Компания развивается без государственного участия и поддержки из вне.

– 70% комплектующих производим сами.

– Регулярно участвуем в иностранных выставках. 

5. Новизна.

– В производство постоянно внедряются инновации и новые разработки.

– 1 раз в год выпускаем новые модели оборудования.

– Постоянно обновляется линейка продукции.

– Уделяем внимание разработке новых сервисов для клиентов (программа подбора, новее сервисные центры).

– Регулярно издаем (печатаем) новые каталоги.

– Обновляется производственное оборудование.

– Используются современные станки и стандарты работы. 

6. Экономичность.

– Производим сами в России, это позволяет сэкономить в цене.

– Сама конструкция оборудования делает эксплуатацию дешевле и проще.

– Используем энергосберегающие технологии.

– Идеальные габариты оборудования, позволяет экономить площади.

– Удобство и экономия при монтаже.

– Гарантийное обслуживание, большой срок гарантии (5 лет) при соблюдении ряда условий.

– Сервисные центры, всегда рядом обученный специалист. 

3. Преодоление возражений

1. Везти далеко, а у вас нет доставки.

– Я Вас понимаю, вопрос доставки важен!

– Мы производственная, а не логистическая компания. Те, кто предлагают логистику, закладывают стоимость доставки в стоимость продукции. Мы продаем по честной цене (по цене завода производителя).

– Отсутствие доставки мы всегда сможем компенсировать ценой, услугами. 

2. Долго считаете коммерческое предложение.

– Я вас понимаю, время нынче в цене!

– Согласитесь правильный подбор и оптимальная цена это важный для Вас момент?

– Чтобы сделать предложение действительно интересным и выгодным для вас необходимо время.

– Присылайте подробный запрос, и мы в максимально быстрый срок его обработаем. 

3. Цены не самые лучшие.

– Вопрос цены, это важный вопрос.

– Подскажите, с кем из поставщиков вы сравниваете. Клиент назвал………….  Как вы думаете за счет чего они достигают таких низких цен? Далее привести аргументы в пользу ценности своего продукта…

– Да, цена не самая низкая, но за эту цену вы получаете……………… 

4. Говорят что автоматика у вас плохая, глючит, блоки большие, у других все лучше.

– Вопрос правильной работы оборудования это важно!

– Из какого источника вы получили такую информацию?

– Конкретизировать в чем проблема.

– Кто на ваш взгляд делает оборудование лучше?

– Какие функции не смогла ваша автоматика (оборудование) реализовать?

– Далее аргументы в пользу продукции……. 

5. Я общаюсь с разными менеджерами, в других компаниях он один.

– Мне важно знать, в чем для вас заключается удобство общения с одним менеджером?

– Если этот человек заболел, занят другим клиентом, отразиться ли это на оперативности решения ваших вопросов?

– У нас с клиентом работает вся компания, доступны все службы оперативно решающие вопросы клиентов. 

6. Нас обманули, де доставили, оштрафовали при работе с вами.

– Могли бы вы подробно описать ситуацию.

– Я разберусь с ситуацией и вам перезвоню. 

7. Наши заказчики не хотят работать с вашим брендом.

– И это понятно! Мы не стремимся (у нас нет цели) работать с конечным заказчиком. Мы нацелены на работу именно с вами!

– Мы не нацелены на работу с вашими клиентами, мы нацелены на работу с вами. 

8. Проектировщики не хотят вас закладывать в проект.

– Я понимаю! Могли бы вы мне дать контакт проектировщика…

– Я прошу вас дать мне контакт ….. и я исправлю ситуацию. 

9. У вас большая бюрократия, много бумажек.

– Я понимаю, что это может отнять какое то время.

– Согласитесь, что безопасность сделки, контроль всех сторон наших взаимоотношений, это все на пользу вам.

– Благодаря этому мы защищаем сделку от ошибок.

– Мы контролируем каждый этап нашей сделки.

– Дорогое оборудование большая ответственность. 

10. У вас плохой сервис.

– Это важный вопрос. Могли бы вы привести пример?

– Я уточню, почему это произошло….

– Обычно сервис развит в тех компаниях, где продукция часто выходит из строя. Наше оборудование ломается редко.

– Да, иногда случается, но мы всегда решаем проблемы клиентов. 

11. У вас все из Китая.

– Уточните, откуда у вас такая информация? Кто вам сказал?

– Это не так. Мы, как крупнейший Российский производитель, не можем себе позволить работать с Китаем.

– Перечислить комплектующие и марки производителей.

– Вы можете приехать к нам на завод и сами посмотреть. 

12. Плохое качество.

– Уточните, что вы имеете в виду.

– Согласитесь, например, компания Пепси не будет ставить себе не качественное оборудование. Именно наше оборудование установлено у них.

– Согласитесь, на плохое оборудование не будет даваться гарантия на 5 лет. 

13. Сроки не выполняются.

– Я понимаю, выполнение сроков это важный момент.

– Для климатического (сезонного) рынка это нормальная ситуация.

– Мы делаем все возможное, чтобы сроки выполнялись.

– Мы расширяем производство и круг дублирующих поставщиков. 

14. Я работаю только с иностранцами.

– Как вы считаете, в чем вы выигрываете, работая только с иностранцами?

– Есть ли склады комплектующих в России, у ваших поставщиков?

– В какой срок вам поставят необходимые комплектующие?

– У нас лучшая цена при том же качестве.

– Используем те же комплектующие.

– Иностранцы сегодня на нашем рынке, завтра нет. Наше же производство в России. Всегда можете приехать и посмотреть.

– С компанией находящейся за границей, сложно решать вопросы рекламаций, конфликтные ситуации.

– При нашем заводе существует учебный центр, в котором могут пройти обучение и ваши специалисты. 

4. Переговоры по цене.

Спасибо за присланный запрос! Для того чтобы предложить Вам лучшие условия (цену) мне необходимо собрать информацию. Могу я задать вам несколько вопросов? 

1. Как называется объект? Что за объект?

– Эта информация нам необходима для того, чтобы защитить ваши интересы на объекте. Если вдруг обратиться заказчик, под видом монтажника. Это позволит  сохранить ваши условия цены. 

2. Адрес (полный) объекта.

– Необходима нам для полной идентификации. Нам легче будет проверить.

– См. п. 1 

3. Кто заказчик и проектировщик на объекте?

– Нам важно отслеживать все технические тонкости.

– Чтобы пресечь участие личных интересов проектировщика. 

4. Какое оборудование заложено в объекте? 

5. К кому из наших конкурентов вы еще отправили запрос?  Или кто то уже посчитал вам?

– Для того чтобы сделать предложение лучше наших конкурентов, нам нужно видеть их предложение. 

6. Могу ли я получить их коммерческое предложение с техническими данными?

– При одинаковых исходных данных может быть использовано разное оборудование. Как вам хотелось бы? Как у наших конкурентов или мы могли бы оптимизировать предложение. Это сравнение будет честным. 

7. Каков срок реализации объекта?

– Нам нужно понимать, на какой стадии находиться объект. Это позволит оптимизировать сроки. 

8. Это тендер?  (Начался, выиграли, когда закончиться, деньги уже у вас?)

– Эта информация нужна для того, чтобы ускорить принятие решения руководства в вашу пользу. 

9. Какие у вас ожидания по условиям, цене?

– Может быть, есть какие-то особые условия, ожидания. 

10. При прочих равных условиях, что необходимо учесть, чтобы вы отдали предпочтение нам? 

Менеджер заносит информацию в базу. Вместе с руководителем формируют цену. Выставляется коммерческое предложение. 

5. Ожидание сделки, дожим клиента.

Последовательность вопросов.

1. Вас устраивает коммерческое предложение?

2. В чем причина задержки оплаты или принятия решения?

3. Есть ли контрпредложения конкурентов?

4. Есть ли люди, влияющие на принятие решения, которые против нашего предложения?

5. Как вы сами видите дальнейшее развитие ситуации?

6. Какая ситуация происходит сейчас на объекте?  

6. Работа с рекламациями. 

1. Плохая работа сервиса.

– Прошу вас перезвонить в службу сервиса, они вам помогут.

• Не помогли.

– Хорошо что вы перезвонили мне. Не волнуйтесь, я лично займусь этим вопросом.

– Прошу вас подробнее описать ситуацию. (описать детали случившегося).

– Я вас услышал и все записал. Прямо сейчас я свяжусь с сервисом и передам информацию своему руководству.

– Когда будет удобно чтобы я перезвонил вам?

• Проблема решена.

– Я очень рад что все решилось положительно! Благодарим вас за терпение и понимание.

• Проблема не решена.

См. пункт «не помогли». 

2. Плохая работа тех отдела.

– Хорошо что вы мне позвонили. Прошу вас детально описать ситуацию.

– Укажите пожалуйста номер заказа.

– Не волнуйтесь, мы поднимем ваш запрос и сравним с тем что было вам предложено.

– Сейчас я всю собранную информацию несу руководству и перезвоню (перезваниваю) вам по результатам решения.

• Проблема решена.

– Я очень рад что все решилось положительно. Благодарим вас за терпение и понимание.

• Проблема не решена.

– Мы подняли документы. Оказалось что выданная продукция полностью соответствует вашему запросу. Могу продублировать и выслать вам коммерческое предложение (накладные) и запрос. 

3. Невыполнение сроков.

– Какой заказ вы имеете ввиду, назовите пожалуйста номер счета, заказа.

– Я сейчас сверюсь с планами производства. (сверились).

– Прошу дать мне 10 минут, я должен выяснить причину. Я перезвоню вам.

• Мы виноваты.

– Мы искренне извиняемся перед вами. Это не наша вина. Нас подвели поставщики. Я могу (вышлю) выслать вам официальное письмо.

– Я возьму на контроль ваш заказ и буду информировать вас как он продвигается. 

4. Невозможность замены оплаченного оборудования.

– Могли бы вы уточнить номер заказа.

– Я понимаю вашу ситуацию. Мы разместили в производство / отгрузили продукцию в соответствии с вашим запросом. Мы понесли определенные издержки.

• Если не отгрузили.

– Единственное что мы можем сделать, это поступить в соответствии с условиями нашего счета договора. (Возврат с удержанием 40%).

• Отгрузили.

– По условиям сделки произведенное и отгруженное оборудование принадлежит вам. К сожалению мы не можем купить обратно ваше оборудование. 

5. Штрафные санкции за несвоевременный вывоз продукции.

– Я понимаю вашу ситуацию. Но мы не просто так включили этот пункт в условия договора-счета.

– У нас не хватает площадей для хранения оборудования. Мы вынуждены пользоваться услугами стороннего склада. Эти деньги являются компенсацией аренды. 

6. Потеря оборудования на складе.

– Могли бы вы назвать номер заказа.

– Приносим извинения, что так получилось. Проблема будет решена за наш счет. Мы сами доставим вам оборудование. Специалисты клиентского отдела свяжутся с вами и сообщат сроки отправки. 

7. Проблемы с отгрузкой (габариты).

– Назовите пожалуйста номер заказа.

– Не волнуйтесь, я выясню в чем причина.

• Наша вина.

– Мы приносим свои извинения. Произошел сбой в программе. Я предлагаю назначить другой день отгрузки.

• Вина клиента.

– Я понимаю ситуацию, но в документах были указанны все габариты. В данном случае я предлагаю вам внимательно рассчитать габариты транспорта и назначить другой день отгрузки. 

6. Сопровождение клиентов.

Регулярные звонки клиенту, после того как он купил оборудование.

Основные пункты:

1. Выявление запросов.

– Звоню узнать, есть ли какие либо объекты в работе?

– Когда вам было бы удобно, чтоб я позвонил в следующий раз? 

2. Назначение встречи (визита).

– Звоню вам с целью обсудить возможность встречи.

– Хотел бы проинформировать вас о новинках, привезти новые каталоги, поговорить о ситуации на рынке. 

3. Маркетинговые звонки опросы.

– Все ли вас устраивает в нашей работе?

– Что на ваш взгляд можно было бы улучшить в нашем взаимодействии?

– Кто, по вашему мнению, на сегодняшний день является нашими конкурентами? Почему?

– Как часто вы видите, что конечный заказчик напрямую покупает у поставщиков?