Послепродажное обслуживание в бизнес плане
Организация послепродажного обеспечения клиентов
В этом разделе необходимо осветить вопросы, касающиеся условий гарантийного и послегарантийного обслуживания; предоставления круга услуг в каждом из этих видов обслуживания; структуры и месторасположения сервисных предприятий.
Планирование послепродажного обслуживания состоит определения политики фирмы в разрезе следующих вопросов:
1. Соответствие ассортимента и качества послепродажных услуг запросам потребителей. Послепродажное обслуживание должно быть определено, как продажа услуг потребителям по сервису на купленный товар на определенный срок. Какой тип обеспечения обслуживания предпочтительнее – через фирменные магазины или по контрактам с гарантийными мастерскими. Следует отметить, что чем больше и разнообразнее набор услуг по сервису, тем выше доверие к фирме и товару. Потребитель не должен чувствовать себя брошенным после покупки товара. В основном, обслуживание предоставляется на товар, основанный на сложной технологии. Некоторые виды товаров практически не дают никакого эффекта в удовлетворении потребностей потребителя без послепродажного обслуживания. Это относится к товару, рассматриваемому в примере. Купленная законодательная информация устаревает очень скоро без ее обновления. Поэтому фирмой используются такие методы сервиса, как пополнение информации, обновление версий продукта, помощь в обучение.
2. Частота использования отдельных деталей и узлов. Товар должен быть легко “обновляем” при поломке или устаревании. Следует выделять части товара, которые могут быть обслужены отдельно. Главный фактор, определяющий эффективность обслуживания – скорость предоставления услуг для возобновления потребительных свойств товара. Например, для данного примера характерно, что потребитель уделяет большое внимание скорости поступления новых документов в пользовании.
3. Отлаженность механизма снабжения гарантийных мастерских необходимым числом запчастей. Следует учитывать расположение и концентрацию сервисных центров в обслуживаемом сегменте рынка.
Реклама
Положительной стороной рекламы является то, что она может привлечь большой и географически разбросанный рынок. Отрицательная сторона состоит в том, что поскольку все рекламные послания стандартизированы, им не хватает гибкости. Их трудно приспособить к нуждам и особенностям потребителей.
Разработка плана рекламы
1. Установление целей. Цели рекламы могут быть подразделены на связанные со спросом и с образом.
2. Установление ответственности. Фирма может использовать собственное рекламное подразделение или внешнее рекламное агентство. Рекламное агентство обычно работает с фирмой при разработке ее плана рекламы. Крупные агентства предлагают комплекс по изучению рынка.
3. После установления размера общих ассигнований на рекламу фирма определяет детальный бюджет рекламы. Следует определить ассигнования по видам рекламы. В процессе разработки бюджета следует учитывать ряд моментов. Каковы издержки различных альтернатив? Сколько раз нужно повторить рекламу, чтобы она стала эффективной? Какова должна быть реакция фирмы в период спада? Какова стоимость создания рекламного объявления?
4. Затем фирма разрабатывает рекламные темы, общие для всей кампании. Ориентация на товар заставляет обращать внимание именно на его свойства. Ориентация на потребителя выводит на первое место выгодность или преимущества товара для потребителя, а не их свойства.
5. Фирма располагает широким выбором средств рекламы. При этом следует учитывать следующие вещи:
– Стоимость рекламы можно оценивать двояко. Во-первых, определяются общие расходы на то или иное средство, во-вторых, стоимость на одного читателя или зрителя.
– Бесполезная аудитория – это та ее часть, которая не является целевым рынком фирмы. В силу того, что средства информации ориентируются на массовые аудитории, это существенный фактор в рекламе.
– Охват характеризует число зрителей, слушателей или читателей аудитории. Для радио и телевидения это общее число людей, которые сталкиваются с рекламным объявлением. Для печати охват включает тираж и степень передачи.
– Частота определяет, как часто может быть использовано то или иное средство рекламы. Она является самой долгой для газет, радио и телевидения, где объявления могут быть ежедневно. Наименьшую частоту имеют справочники, наружная реклама и журналы.
– Устойчивость послания показывает, как часто данное рекламное объявление попадается на глаза и насколько долго оно запоминается. Большое число людей видит наружную рекламу, объявления на дорогах.
– Степень воздействия представляет собой способность стимулировать потребителей. Часто она наиболее высока у телевидения.
– Заполненность характеризует число рекламных объявлений, содержащихся в одной программе, издании.
– Срок представления – это период, который требуется информационному источнику для размещения рекламы. Он является наименьшим для газет и наибольшим для журналов.
6. Создание рекламных объявлений:
– Должно быть определено содержание послания. Решение содержит выбор цвета и иллюстраций, размера, источника и использования символов.
– Должен быть определен график работы. Он должен учитывать время на подготовку текста и изображений исходя из сроков представления в выбранном источнике.
– Следует определить место объявлений в передаче или печатном издании. Мужчины чаще читают спортивный раздел, женщины – разделы с информацией о культурной жизни, питании, рецептах.
– Фирма должна определить используемых вариантов базового послания. Оно зависит от частоты презентации и качества рекламного объявления.
7. Определение срока выхода рекламы требует двух основных решений: сколько раз данное объявление будет показано, и в какое время года это делать. При первом случае нужно увязывать знание аудитории с раздраженностью, которая возникает, если демонстрировать рекламу много раз в течение короткого времени. Во втором случае фирма определяет, осуществлять ли рекламу на протяжении всего года или в течение концентрированных периодов времени. В отношении рассматриваемого примера можно сказать, что фирма добивается информированности потребителей на рынке, используя рекламу в специализированных журналах и рекламных газетах.
Источник
Вопреки тому, что некоторые люди думают, продажа не является завершением успешной бизнес-операции. Напротив, это только начало. Если вы хотите увеличить свою прибыль, в дополнение к сосредоточению внимания на приобретении новых клиентов, вам необходимо работать над поддержанием первых.
Для этого вы должны предложить хорошее послепродажное обслуживание, чтобы создать долгосрочные отношения, одновременно обеспечивая лояльность ваших клиентов. Итак, давайте разобраться, как работает хорошее послепродажное обслуживание, что побуждает их повторно покупать у вас.
Что такое послепродажное обслуживание?
After-Sale относится ко всем действиям, которые вы предпринимаете для поддержки клиентов, которые уже приобрели с вами. Гораздо больше, чем «спасибо за предпочтение», послепродажное намерение удовлетворить своих потребителей, чтобы создать взаимопонимание с этими людьми.
Целью послепродажной деятельности является выяснение того, какой образ у вашего клиента имеет ваш бренд, компания или продукт. Речь идет о понимании того, был ли он доволен покупкой, повторит ли он бизнес-транзакцию и будет ли вы ссылаться на других потенциальных потребителей.
Конечной целью, таким образом, является принятие процедур, которые превышают ожидания клиента, с тем чтобы он имел совершенно положительный опыт, чтобы вернуться и взять с собой других.
Преимущества Aftermarket
Самое большое преимущество послепродажного обслуживания – удержание потребителей. Клиенты начинают верить в ваш бренд и создают связь с лояльностью к компании и ее продуктам, в том числе и о вас. Удовлетворенные клиенты генерируют больше продаж и больше доходов для организации. Таким образом, самыми большими преимуществами являются:
- Улучшить имидж бренда.
- Убедите новых потребителей в доверии к бренду в первый раз.
- Уменьшите вероятность критики. В этот век социальных сетей плохое обслуживание может разрушить имидж бренда.
- Возможность продажи сопутствующих товаров (кросс-продаж).
- Вызовите представителей компании. Удовлетворенными потребителями будут их голоса доверия наряду с другими потенциальными покупателями. Они укажут вам, похвалите вас в социальных сетях и Обратная связь о новых продуктах и услугах.
Типовая воронка продаж
Так называемая маркетинговая воронка, воронка продаж – это теоретическая модель, которая иллюстрирует путь клиента на протяжении всего процесса приобретения продукта или услуги. Термин «воронка» относится к тому, что он начинает широко и постепенно уменьшается.
Это: вы начинаете с общей аудитории, достигнутой маркетинговым действием. Из этой всеобъемлющей аудитории только одна сторона на самом деле посетит ваше учреждение – физическое или онлайн. И среди посетителей, только процент фактически совершит покупку. Следовательно, это путь преобразования перспектива – потенциальный клиент – в реального потребителя. Чтобы лучше понять, воронку следует разделить на основные этапы:
- сознание: Это первый этап, который включает в себя все перспектива, На данный момент у потребителей есть проблемы и они ищут решение. Поэтому они обращают внимание на ваш бренд или компанию посредством маркетинговых или рекламных акций.
- Интерес: На втором этапе количество людей уменьшается, а шансы на продажу увеличиваются. Здесь потребитель заинтересован в продукте или услуге и начинает задавать вопросы и запрашивать информацию.
- решение: Как только клиент получил все ответы, которые ему нужны, пришло время для принятия решения. Пришло время оценить предложения и варианты, предоставленные организацией.
- Действие: Это конечная точка (этой воронки), когда клиент хочет совершить покупку.
Канал полного продаж
Полная или двойная продажа воронки – это более современная модель типичной воронки, которая включает в себя все после продажи, доказывая, что транзакция не заканчивается «спасибо, всегда возвращайтесь». Напротив, это постоянная задача поддержания старых потребителей и добавления новых. Полная воронка представляет собой двойную и циклическую воронку. Вы лучше поймете последовательность предыдущих фаз 4:
- Обслуживание: Это фокус послепродажного обслуживания. Он охватывает все процедуры, принятые для того, чтобы угодить и сохранить своего конечного клиента, каналы обслуживания клиентов, маркетинговые мероприятия, программы лояльности и вознаграждения и т. Д.
- Upsell: Upsell это дать «обновление» в продаже. То есть, это метод, побуждающий потребителя покупать более дорогой товар или с дополнительными преимуществами. Например, клиент отправляется в свой магазин, чтобы купить средний сотовый телефон и в конечном итоге покупает одно из последних поколений. Или, он принимает медианную, но с расширенной гарантией. Продукт не меняется, но прибыль от продажи, да.
- Следующие продать: Поскольку само название переводится, это следующая продажа, то есть привлечение клиента, чтобы он снова покупал с вами.
- Перекрестная продажа: также с целью заставить клиента тратить больше денег, но на этот раз с другими продуктами, связанными с первоначальной покупкой. Например, если тот клиент, который купил мобильный телефон, также имеет наушники, защитную крышку и пленку, беспроводное зарядное устройство и т. Д.
- Ссылка или указание: это когда ваш клиент – теперь лояльный – хорошо говорит о вас другим людям, которые становятся новыми покупателями. Таким образом, полная воронка циклична, потому что эти новые покупатели войдут туда сверху воронки в стадии «Сознания».
Различные способы проведения послепродажного обслуживания
Теперь, когда вы поняли, что продажа не заканчивается кассиром, как узнать о некоторых методах, которые вы можете применить в качестве своих запасов после продажи?
Кронштейн: Помогите клиенту установить, поддерживать, настраивать и управлять продуктом. Замените поврежденные изделия. Повторите незавершенные службы. И оставляйте послепродажную политику очень понятной для потребителя.
Сервисные каналы: Дайте вашему клиенту более одного способа поговорить с вами, спрашивает ли он, хвалит или даже жалуется. И дать обратную связь и внимание. Эти пространства могут быть через телефон, социальные сети, электронную почту, WhatsApp, сайт, блог и т. Д.
Гарантия: предлагать приобретенную гарантию на продукт. Уточнить для потребителя политику гарантий, включая покрытия и сроки.
контакт: После покупки – между неделей и месяцем позже – свяжитесь с вашим клиентом по телефону или по электронной почте, чтобы узнать, работает ли продукт, как ожидалось, если он был хорошо принят на всех этапах продажи и т. Д. ,
Поздравительные открытки: Отправить карточку на день рождения вашего клиента. Хотя это кажется странным в все более и более виртуальном мире, в котором мы живем, бумажные карточки по-прежнему способ показать их интерес к людям. Даже если процесс будет автоматизирован, ваш потребитель будет чувствовать себя запомненным.
купоны: Создайте рекламную кампанию, чтобы сделать следующую продажу жизнеспособной, например, купон на скидку для предстоящей покупки. Если ваш продукт не для повторных продаж, как насчет купона, предлагающего вторую покупку подарка?
Обзор удовлетворенностиСпросите своего потребителя, как он себя чувствует. Обзоры – это самый простой способ получить обратную связь. И прослушивание вашего клиента – это самый простой способ понять ваши ожидания и предложить новые решения для ваших нужд.
Праздники и поздравления: Объявление, в какие дни вы открыты, – отличный способ заставить вашего клиента запомнить вас. Воспользуйтесь преимуществами, чтобы информировать о текущих рекламных акциях, а также о новых продуктах и услугах, чтобы вызвать интерес у вашего лояльного потребителя.
Программа лояльности: Предоставляйте вознаграждения и скидки своему лояльному клиенту через программы с точками или сроками.
Наконец, помните: контакт с вашим клиентом после продажи является самым важным шагом в создании ссылки. Этот контакт должен быть положительным для людей. Поэтому предлагаем качественное послепродажное обслуживание с обученным и внимательным персоналом и эффективными каналами связи. Неудача в этой системе поставит под угрозу успех всей последовательности продаж. Послепродажное обслуживание подходит для вас, потому что это хорошо для вашего клиента!
Источник
Послепродажное обслуживание – это обязательный маркетинговый ход, без которого существует риск серьезного оттока целевой аудитории к другим производителям.
Вы узнаете:
- Как организовать обеспечение послепродажного обслуживания.
- Какие виды послепродажного обслуживания применяются на практике.
- Какие 2 эффективных метода послепродажного обслуживания используются в бизнесе.
Для создания высокого уровня конкуренции организациям, торгующим сложным оборудованием или товарами, следует грамотно организовать сопровождение покупателей после сделки. В этой статье рассмотрим, каким образом можно организовать подобный сервис.
Как организовать обеспечение послепродажного обслуживания
Реализация продукта – это лишь первый шаг на пути к установлению постоянных отношений с потребителем. В современном бизнесе основная конкуренция идет не между товарами и ценой, а с использованием дополнительных характеристик и бонусов, которые к ним предоставляются.
По статистике в компаниях, где отсутствует стратегия взаимодействия с целевой аудиторией после покупки, происходит отток до 50 % АКБ.
Это приводит к потерям фирмой следующих преимуществ:
- Потребитель чаще обращается в те организации, у которых уже покупал что-либо.
- Расходы на возобновление отношений или кросс-продажи намного меньше, чем при заключении новых сделок.
- Постоянную базу проще активировать в период кризиса или сезонного спада.
Чтобы сохранить эти критерии и развивать лояльность у существующих потребителей, выполняется организация послепродажного обслуживания. Важным преимуществом такого решения будет возможность наблюдать свой товар в работе после сбыта. Это позволит определять слабые места и проводить постоянную модернизацию изделия.
Модель, на которой будет строиться подобная система, зависит от целей предпринимателя. В частности он может использовать сервис как отдельный продукт и предлагать его как набор критериев в дополнение к покупке. Либо использовать для того, чтобы сопровождать свою технологию на всем жизненном пути после реализации на производстве заказчика.
Существуют следующие этапы послепродажного обслуживания, которые необходимо грамотно отслеживать:
- Быстрый рост. Когда потребителям хорошо известны свойства приобретаемых изделий, то целью номер один является быстрая поставка по заказу и минимальное сопровождение в начале его использования.
- Переходный. Характеризуется внедрением пакета поддержки в дополнение к ключевому предложению. В целях повышения эффективности предприятия может вводиться раздельная оплата, которая должна окупать усилия технического отдела.
- Развитие. На этом уровне роста реализация сервисных продуктов начинает приносить больше прибыли, чем сбыт основного товара. Так происходит за счет того, что они оказываются на протяжении многих лет с момента покупки и монтажа оборудования.
Исходя из указанных этапов, можно определить задачи послепродажного обслуживания товаров для предприятия. Цель – создание сервиса, который сможет увеличивать лояльность существующих клиентов и в перспективе приносить дополнительную прибыль компании. Также решается ряд маркетинговых задач:
- Получается информация о сильных и слабых сторонах изделия из опыта его использования у потребителя.
- Осуществляются периодические контакты, помогающие выявить новые потребности и «боли» целевой аудитории.
- Разрабатывается стратегия общения и ответов на наиболее распространенные вопросы и возражения.
✪ Читайте также: 10 ключевых принципов работы с клиентами »
Клиентский сервис как в Amazon, «Вимм-Билль-Данн» и General Electric: советы Джона Шоула
Мировой гуру в области сервиса и основатель компании Service Quality Institute Джон Шоул поставил клиентский сервис в «Вимм-Билль-Данн», Amazon и General Electric. Специально для читателей электронного журнала «Коммерческий директор» он адаптировал свою систему под запросы российского клиента. Подойдет даже небольшой компании.
Узнайте советы Джона Шоула из статьи, перейдя по ссылке.
Узнать советы Джона Шоула »
Виды послепродажного обслуживания на практике
Сервисное сопровождение – это одно из сильнейших конкурентных преимуществ предприятия. Практика показывает, что чаще всего выбор делается в пользу предложений, имеющих гарантии и оказываемую стабильную поддержку.
Часто предприниматели ассоциируют этот процесс с помощью клиентам, когда у них выходит из строя приобретенное оборудование. Чтобы сократить издержки, организации повышали качество своей продукции, но в итоге оказалось, что даже этот параметр не снижает важности дополнительного сервиса.
Существуют различные способы оказания профилактической помощи. Рассмотрим актуальные для российского рынка.
Послепродажное обслуживание клиентов
Активно применяется в сфере услуг, где могут использоваться сложные продукты, требующие поддержки при употреблении. Например, в банковской сфере, недвижимости или инфобизнесе. Цели, которые преследует фирма в данном случае, – расширение клиентской базы за счет благодарных отзывов и предложения дополнительных товаров.
Осуществляется во многом за счет персонала, ведущего диалог с потребителем. Поэтому ключевым фактором этого вида будет постоянное развитие кадров и введение стандартов общения. Усиление эффективности достигается за счет применения различных контрольных способов для получения обратной связи от целевой аудитории.
Послепродажное обслуживание техники
Нажмите на изображение для увеличения
Используется при сбыте различного оборудования и бытовой техники. В качестве примера приведем несколько организаций, использующих этот метод взаимодействия: «М.видео», «Мир инструментов», «Эльдорадо», «220 Вольт». Основная задача в данном случае – предоставить своим потребителям возможность получить гарантийный ремонт в случае поломки.
Применение помогает увеличить лояльность целевой аудитории и закрепить за предпринимателем статус надежного поставщика. Учитывая огромный уровень конкуренции на рынке торговли техникой, сервису такого плана следует уделять особое внимание. Дело в том, что в случае отсутствия помощи в следующий раз есть высокая вероятность ухода покупателя в другой магазин.
Послепродажное обслуживание компании
Имеет место в сфере b2b-продаж и выражается в комплексном сопровождении своей продукции на производстве или в офисе заказчика. Реализация промышленного оборудования может сопровождаться также установкой специального ПО и необходимостью периодической настройки.
В таком случае сервисные услуги продаются как отдельный товар и включают в себя варианты комплектации в зависимости от потребностей партнера. Отличительной чертой этого вида является постоянное взаимодействие с персональным менеджером и техническими специалистами поставщика.
2 эффективных метода послепродажного обслуживания в бизнесе
Имея на руках данные о предпочтении покупателя и его потребностях, маркетологам будет не сложно продумать для него новое предложение. Этот простой факт ложится в основу первого способа.
Активация АКБ
В различных отраслях экономики жизненный срок продвигаемого ассортимента разный. Например, в сфере питания это время на продвижение через торговые точки или период годности партии. Если же речь идет о дорогостоящем оборудовании, то можно рассчитывать сотрудничество на десятки лет.
В таком случае уровень послепродажного обслуживания будет сильно различаться. В первом варианте продавец заранее знает, что его изделия быстро расходятся и основная задача — поддерживать постоянную связь с отделом закупки партнера. Менеджер должен создавать устойчивый контакт, помогать решать любые проблемы, связанные с поставками или сертификацией и своевременно повторять отгрузку.
Если речь идет о длительном периоде, активация строится на продаже комплектующих и запчастей для производства. Это долгая работа, при которой новый объем выручки нарабатывается с годами и в конечном итоге может превосходить стоимость первоначально приобретенного станка. Для реализации метода применяются как телефонные звонки, так и цепочки продающих писем.
Пособничество в применении продукта
В бизнесе связанном с торговлей, часто задачей фирмы становится не допустить возврата уже реализованной продукции. Именно для этого и служит этот способ, при котором взаимодействие проводится через маркетинговое сопровождение.
Примером послепродажного обслуживания такого плана можно считать работу службы поддержки клиентов OZON.travel. Она занимается помощью в сложных ситуациях, когда покупателям нужно поменять билеты или снять другой номер в гостинице. В сфере услуг подобный подход особенно актуален, так как организаций, готовых выполнить похожую работу, очень много.
Успешно применяет этот способ и бренд Nike, который обязательно осведомляется у своих потребителей, подходит ли им приобретенные кроссовки, насколько приятно ими пользоваться и есть ли дополнительные пожелания. Чтобы сделать такой простой шаг, достаточно отправить электронное письмо после доставки заказа и попросить человека ответить на вопросы.
Статья подготовлена редакцией журнала “Коммерческий директор”
Источник