План развития бизнеса с клиентом

План развития клиента: особенности повышения продаж

09.11.2020

Автор: Academy-of-capital.ru

Из этого материала вы узнаете:

Необходимость плана развития клиента
Требования к плану развития клиента
Основные показатели плана развития клиента
5-этапный план развития клиента и повышения продаж
Действенный план по усилению развития клиентов в своей компании
Внедрение плана развития клиентов в своей компании
Причины, по которым план развития клиента не работает
5 обязательных условий для развития клиентской базы

План развития клиента является действенным и неотъемлемым инструментом повышения продаж. Грамотный подход к его составлению обеспечит постоянный приток новых покупателей, а значит, и финансовых вливаний в ваш бизнес. Однако не все так просто: бывает, план словно «не приживается». На самом деле на то есть причины.

Чтобы на каждом этапе все принятые меры были максимально эффективными, необходимо соблюдать определенные требования, а также знать основные этапы управления продажами. Поговорим об этом подробно в нашей статье.

Необходимость плана развития клиента

Планируя дальнейшее взаимодействие с заказчиком, вы намечаете, что поэтапно нужно предпринять для повышения продаж:

Определение вероятности долгосрочного сотрудничества. Так называемая стадия квалификации потребителя. Если вам попадается сложный клиент, потенциал которого трудно сразу оценить, нужно составить план сбора важной информации для проведения такой оценки.
Формирование стратегии работы с ЛПР, ЛВПР и/или ГПР (группа принятия решения). В сложных продажах решение о сделке принимают несколько задействованных лиц. Менеджер должен просчитать приоритеты в структуре управления компании, взвесить стратегию и цели бизнеса, определить текущие задачи покупателя, чтобы сделать ему ценное УТП.
Утепление клиента. Что нужно сделать, чтобы разогреть заказчика? Прежде всего наметить встречи с представителями ГПР (когда и с кем вы будете вести переговоры и по каким вопросам). Сюда относятся посещение производств, командировки – все это позволяет подготовить клиента к покупке или заключению сделки.
Развитие ассортимента. После того как договор подписан, старайтесь намечать дельнейший план развития клиента, который позволяет повышать количество продаж.
Развитие ресурсов. Объем ресурсов, необходимых для взаимодействия с клиентом (в частности, особо важным), может колебаться в ту или другую сторону. Чтобы составить долгосрочный план мероприятий и четко контролировать его реализацию, нужно обновлять данные этого раздела.

Требования к плану развития клиента

Ваш алгоритм действий должен состоять из следующих пунктов:

Какое мероприятие нужно провести?
Кто будет это выполнять?
Когда состоится событие и сколько времени займет?
Что нужно для его выполнения (средства, персонал, др.)?
Как должны быть связаны участники мероприятия (какая информация кому нужна)?

Каким критериям должен соответствовать хороший план развития клиента:

Быть исчерпывающим. Нужно предусмотреть все действия для выполнения намеченной задачи.
Быть понятным. Пишите план простым, понятным языком, который понимают менеджеры по продажам.
Быть релевантным. Ваш алгоритм действий должен пояснять работу над поставленной задачей, учитывать новый потенциал, решать возможные проблемы.

Основные показатели плана развития клиента

Как известно, каждая ступень в цикле продаж имеет собственные коэффициенты эффективности. Они помогут оценить результативность некоторых продавцов, их пользу для компании. Степень развития текущих покупателей можно «оцифровать» по нескольким параметрам:

Среднее число продаж на 1 клиента.
Цифра покупаемых позиций вашего ассортимента.
Средний чек в каждой группе товаров.
Доля фирмы в кошельке клиента.
Процент заказчиков, повысивших масштаб покупок в этом году (в сравнении с прошлым периодом).
Число клиентов, приоритет которых был повышен менеджером.
Удовлетворенность потребителей.

Должностные функции менеджеров отдела сбыта лучше разделить по циклам продаж. Каждый из них одновременно может выполнять несколько задач. При этом следует учесть, что сохранение и развитие клиентов (далее РК) так же важны, как их привлечение и обслуживание.

Чтобы эффективно стимулировать заказчиков совершать сделки, выполняя план развития клиента, используют два способа организации работы персонала, которые принципиально отличаются между собой.

Продажник или клиент-менеджер работает с базой своих покупателей, проводит все этапы сделок, отвечает за сохранение заказчиков и их дальнейшее развитие.
Удержание и РК возложено на отдельных менеджеров, которые не участвуют в остальных стадиях реализации продукта.

Каждая компания выбирает свой вариант распределения ответственности продавцов с учетом собственной специфики торговли. Универсального для всех «рецепта» быть не может.

5-этапный план развития клиента и повышения продаж

Этап первичного привлечения (то же, что и лидогенерация), на котором потенциальный покупатель впервые приходит в компанию (его нужно сильно заинтересовать или создать канал для входящих запросов).
Этап продажи, на котором менеджер ведет переговоры с новым посетителем (определяет его нужды и потенциал, оценивает объем закупки, формирует КП и ведет переговоры о продаже).
Этап обслуживания, на котором потребитель начинает взаимодействовать с компанией (при этом внимание клиентских служб сосредоточено на выполнении послепродажных условий сделки).
Этап удержания, на котором фирма после первых продаж поддерживает связь с покупателем, а ее действия нацелены на укрепление партнерских отношений и рост объемов каждой новой сделки.
Этап развития, на котором компания принимает дополнительные меры по повышению лояльности клиента и его выгод от сотрудничества с ней. Это ведет к подъему целевых параметров, таких как рост доли фирмы в кошельке клиента.

Действенный план по усилению развития клиентов в своей компании

Требования к плану развития клиента

Вот несколько советов, которые помогут вам повысить функцию РК, если четко придерживаться данных правил.

1. Начните с сегментирования существующей клиентской базы. Разберитесь, с кем вы работаете.

На этом шаге, кроме изучения статистики продаж, неплохо провести опрос своих заказчиков. Такую процедуру нужно тщательно планировать и хорошенько подготовить. Необходимо дать ответ на важные вопросы:

Что вы хотите оценить (какие показатели)?
Кого из покупателей вам нужно опросить прежде всего?
Что спрашивать, чтобы определить потенциал?
Как выгоднее провести опрос?

Ваш главный результат – сегментация клиентской базы и выбор нескольких сегментов с аналогичными параметрами.

2. Выделите наиболее приоритетные для компании сегменты клиентов.

3. Определите цели для каждого сегмента и сформулируйте задачи по достижению этих целей.

Пример того, что вносят в план развития клиентов:

Повысить степень удовлетворенности выгодных заказчиков на 10 % (до 90 %) путем введения контроля выполнения задач.
В клиентской группе, где приобретают по 2-3 позиции из ассортимента, поднять число покупок в среднем до 4-5 посредством кросс-продаж при каждом обращении.

4. Стандартизируйте работу с различными клиентскими группами, определите нормативы и стандарты работы с каждой из клиентских групп.

5. Внедрите изменения.

Регулярно анализируйте результаты действий по РК, полученные сотрудниками отдела продаж. Сфокусируйте свое внимание на этом вопросе. Определите тех, кто будет отвечать за выполнение поставленных задач, и в случае необходимости организуйте обучение.

Сейчас, когда сужаются многие рынки, побеждают те, кто грамотно наладил связь с лояльным покупателем. Советуем не медлить с совершенствованием клиентской базы.

В любой момент можно самостоятельно проверить, насколько эффективен план развития клиентов вашей компании. Для этого ответьте на вопросы:

Какими показателями вы оперируете, чтобы оценить степень РК?
Какая часть рабочего времени уходит у менеджеров по продажам на развитие своих заказчиков?
Могут ли ваши продавцы определить возможности РК, которые дают компании 80 % сделок (то есть ключевых заказчиков).
Известны ли им ресурсы остальных 20 %?
Какие цели по Customer development намечены на следующий месяц или год?

Внедрение плана развития клиентов в своей компании

Большинство владельцев бизнеса не могут пользоваться векторной схемой регулярного менеджмента. Дальше мы продемонстрируем, как поэтапно выполняется план действий. Пользуясь этим алгоритмом, вы приучите свой персонал давать подробные отчеты по РК и лично контролировать свою работу.

Шаг 1. Сформулируйте или выберите цель. Составьте список мер, которые, как вам кажется, должны быть приняты для достижения важных целей.

Шаг 2. Поручите менеджерам набросать план развития клиентов (ПРК) по нижеперечисленным задачам:

Перечень планируемых действий.
Срок и время, необходимые для выполнения намеченных мероприятий.
Потребность в ресурсах.
Работники других отделов, привлекаемые к выполнению плана.

Шаг 3. Обговорите список мер, задачи и ключевые показатели с исполнителями.

Шаг 4. Определите дату предварительной проверки выполнения ПРК и его корректировки.

Шаг 5. Соблюдайте график тестовой оценки выполняемых задач, их доработки и финишной приемки.

Шаг 6. Отмечайте все, что сделано, как выполненное и закрывайте эти пункты.

Шаг 7. Разбирайте просроченные и отложенные действия. Анализируйте, почему возникли препятствия или причины, по которым некоторые задачи не выполняются. Иногда они нуждаются в дополнительном сопровождении с вашей стороны или от другого сотрудника.

Причины, по которым план развития клиента не работает

Бывает, что, несмотря на все старания, клиентская база не растет или качество ее не повышается. В чем причина? Их несколько:

Потенциальный покупатель не знаком с продуктом, не получает сведения о нем.
Более активные конкуренты отвоевали ваши позиции.
Товар неактуален или рынок находится в застое.
Менеджеры по продажам не владеют данными о заказчиках и не отчитываются о своих результатах.
Завышенная САС (стоимость привлечения 1 клиента).
Продажники не закрывают возражения, не объясняют преимущества товара и т. д.

Отсюда можно сделать выводы и выделить критерии, которые влияют на развитие клиентской базы (КБ), помимо относящихся к товару или состоянию рынка.

5 обязательных условий для развития клиентской базы

Должна быть CRM
Для этого формат Excel не подойдет. Чтобы эффективно управлять базой клиентов, требуется грамотная работа в CRM. Если система установлена, следите, как работники ее используют (обычно это 10 % от всего потенциала).
Компетентные сотрудники
Очень важный фактор для развития КБ. Совершенствуйте процесс переговоров. Проверяйте, что умеет персонал, посредством тестов. Периодически используйте методику Mystery shopping (тайный покупатель). Ну и, конечно, постоянно обучайте продавцов.
Количество + качество
Вполне логично, что большая база потенциальных покупателей приносит больше сделок. А значит, нужно получать как можно больше новых лидов. Затем побеспокоиться о том, как превращать возможных потребителей в фактических.
Анализ клиентской базы
Регулярно анализируйте сведения, внесенные в КБ. Это позволит вам понять, какие действия дают эффект, а что неэффективно. Чтобы повысить качество баз данных, необходимо сравнивать усилия продажника и результат.
Дружба с клиентами
По принципу Парето 20 % покупателей дают компании 80 % прибыли. Нужно сформировать портрет выгодных заказчиков, входящих в 20 %. Составьте план развития клиентов, направленный на эту категорию потребителей.

Какие данные необходимы продавцам для укрепления связей с клиентурой (кроме стандартных – телефон, имейл, название организации, сайт, сфера деятельности):

специфика работы или бизнеса компании;
успехи предприятия;
каким путем пришло признание;
что послужило стимулом для прихода в этот бизнес;
чем привлекает данная работа;
важные хобби;
любимые места для отдыха и почему;
дата рождения;
какой автомобиль имеет;
где примерно проживает (район города);
какой вид спорта предпочел;
имеет ли спортивные успехи.

Благодаря этим вопросам можно наладить доверительные отношения с человеком, легко поддерживать беседу и завоевать расположение к себе. Кстати, ответы помогут вам в дальнейшем выяснить потребности клиента. Они же будут лишним поводом для персонального общения, чтобы напомнить о компании. Но важно сразу записать их в карточке клиента.

Вот несколько лайфхаков для повышения лояльности заказчиков:

Напоминайте о себе как можно чаще. Делайте подарки, их любят все.
Присылайте поздравления ко дню рождения, давайте скидку или бонус в этом случае.
Если посетитель просит подвезти его до банка, соглашайтесь! Угождайте людям в малом!
Тщательно готовьтесь к выставкам и форумам. Там можно подписать большой контракт и найти много контактов потенциальных покупателей.

Попап:
Менеджеры

Источник

Шаг 1: Возьмите ручку, листок бумаги и запишите:

1. Минимум 4 сильных стороны своей компании по сравнению с

конкурентами (сроки поставки, качество товара,

уникальность услуги, УТП и т.д)

2. Минимум 4 вещи, важные для клиента, которые ваши

конкуренты делают лучше вас.

3. Минимум 4 возможности которые есть на рынке, но которые

вы пока не используете (новый товар, который продают ваши

конкуренты, новые источники клиентов, рекламные

возможности, новые типы клиентов (розница, опт) и т.д.)

4. Минимум 4 вероятных риска, которые могут навредить

вашему бизнесу. Например:

— отсутствие систем резервного копирования данных о

клиенте.

— увольнение ключевых сотрудников с базой данных.

— большое количество рекламаций и риск судебных

разбирательств.

— нарушение антимонопольного законодательства.

— использование нелицензионного ПО и нарушение закона о

защите авторского права.

— и т.д.

Шаг 2: Используя полученный список из 16 пунктов напишите

план перевода вашей компании из точки А (то что есть

сейчас), в точку Б (то что будет). Запишите

последовательность действий, которые необходимо

предпринять, чтобы:

1. Снизить риски,

2. Показать потенциальным клиентам свои сильные стороны,

3. Исправить слабые стороны,

4. Использовать новые возможности, которые есть на рынке.

В результате выполнения упражнения, полученный на первом

шаге список из 16 пунктов будет списком ваших целей

развития бизнеса, а полученный на 2-м шаге план реализации

этих целей станет стратегией развития вашего бизнеса на 3

месяца.

ЖЕЛАЮ ВАМ УДАЧНОЙ РЕАЛИЗАЦИИ ЭТОЙ СТРАТЕГИИ!

Дальше ответьте, если сможете, (в этот раз без рукописей) на следующие вопросы:

1. Почему прибыльный бизнес не возможно построить без постоянных клиентов?

2. Какую конверсию дают постоянные клиенты и клиенты по рекомендациям?

3. Какой простой механизм позволяет постоянно контролировать качество вашей работы и удовлетворенность клиентов?

Если вы следите за удовлетворенностью клиентов и своевременно принимаете меры по улучшению обслуживания, то в вашем бизнесе начинают появляться два типа клиентов:

1. клиенты, разместившие заказ повторно

2. клиенты по рекомендациям.

Такие клиенты — это отличный актив вашего бизнеса, т.к. вам нет необходимости им что-либо продавать. Они уже приняли решение о покупке и готовы принести вам деньги.

Например в оконном бизнесе конверсия клиентов звонящих по рекомендации составляет — 70%, т.е. каждый 7 из 10 позвонивших по рекомендации становится постоянным клиентом. Конверсия повторных обращений составляет — 100% (!)

Для контроля удовлетворенности клиентов внедрите в обязанности менеджера звонить клиентам после выполнения заказа.

Какие вопросы необходимо включить в анкету клиента:

——————————————————————————-

1. Что больше всего понравилось вам в нашей работе?

2. Что больше всего не понравилось в нашей работе?

3. Оцените качество исполнения заказа (монтажа, ремонта, доставки и т.п) по 5-ти бальной системе

4. Что на ваш взгляд мы можем улучшить в своей работе?

5. Пожалуйста, порекомендуйте ваш товар или услугу своим знакомым.

Проблема: Менеджеры не любят делать эту работу

——————————————————————————-

Они очень неохотно делают звонки, и если вы не будете контролировать их количество, то в лучшем случае ваши сотрудники будут обзванивать 10% из всех клиентов (только самых хороших). В таком случае реальные проблемы можно легко пропустить. Контролируйте, чтобы количество анкет было очень близко к количеству выполненных заказов.

Задание для самостоятельной работы:

——————————————————————————-

1. Доработайте список вопросов, которые вы будете задавать клиенту после выполнения заказа.

2. Включите в регулярные обязанности менеджера совершать звонки клиентам после выполнения заказа.

3. На еженедельных планерках контролируйте, чтобы количество анкет составляло не менее 90% от всех выполненных заказов.

Источник

Задача эффективного управления отделом продаж компании состоит в постоянном контроле и планировании. Способность разрабатывать планы развития и мотивировать работников на их выполнение лежит в основе процветания фирмы.

План развития отдела продаж — что это и почему он нужен?

план развития отдела

Разработать план развития продаж для подразделения компании значит описать способы, принципы и тактику достижения целей, выделенных из общей стратегии фирмы. Внедрение документа упрощает аудит, располагает к увеличению прибыли и формированию положительной репутации на рынке. Секрет эффективных продаж кроется в умении управлять и предсказывать.

Тактика развития — значимый рычаг управления сотрудниками, который направляет и мотивирует как новичков, так и руководителей.

Отсутствие документа в компании приводит к неизбежным проблемам:

Отсутствие мотивации у работников. В отсутствие проекта развития сотрудники не видят перед собой цели, а потому не ощущают результатов личного труда.
Руководители отдела не знают об актуальных целях компании. Сотрудники не могут работать одновременно на увеличение всех показателей: расширение клиентской базы, увеличение прибыли или объемов продаж. План развития отдела продаж описывает конкретные задачи и способы их выполнения.
Регулярная потеря клиентов и прибыли из-за отсутствия формализованной тактики заключения сделки.

Любая из перечисленных проблем отрицательно влияет на прибыль. Если руководство регулярно сталкивается с такими обстоятельствами, переходить к разработке плана нужно уже сегодня.

План развития территории продаж — пример разработки

план развития продаж

На первом этапе создания документа, проводят аудит ранее сформировавшейся системы.

Сведения о следующих четырех пунктах будут полезны в будущем:

Тактика привлечения новых клиентов;
Статистические данные о результатах за отчетный период;
Корректность и содержание служебных инструкций;
Способы мотивации работников.

Перечисленные показатели следует изучить чтобы выделить основную цель документа, сделать его понятным и эффективным.

В результате фирма получит план по развитию продаж, образец которого создают в несколько этапов:

Определение основной цели, отвечающей общей стратегии предприятия. Проект может быть нацелен на повышение объема продаж, привлечение новых потребителей или рост прибыли.
Разработка системы контроля за выполнением проект. Во время разработки определяют несколько контрольных показателей, которых потребуется достичь в отчетные сроки.
Описание тактики выполнения плана. Работники должны получить инструкции по последовательному достижению поставленных целей в отчетные сроки.
Перечисление конкретных действий, необходимых для выполнения каждым сотрудником отдела.

На каждом этапе создания проекта будет необходимо делать дополнительные уточнения, связанные со специализацией конкретной фирмы. Руководство назначает сотрудников, ответственных за достижение контрольных показателей, выполнение тактики. Следить за выполнением пунктов документа могут как руководители отдела, так и наиболее инициативные работники из числа подчиненных.

План развития отдела продаж — образец внедрения на практике

план развития отдела продаж

После окончания работы над проектом, его необходимо представить сотрудникам и руководству. Прежде чем приступить к внедрению новой тактики, ее обсуждают с работниками, принимают и обрабатывают возражения. Совместная работа над итоговым вариантом документа делает план развития отдела понятным и обоснованным для каждого сотрудника.

Кстати, а насколько Ваш отдел продаж эффективен? Предлагаю Вам проверить, для этого оставлю Вам анкеты самодиагностики отдела продаж. Пользуйтесь!

Окончательный вариант документа выдается на подпись всем работникам, от руководства до подчиненных. Своей подписью бойцы доказывают готовность приступить к работе по новой тактике.

Руководству необходимо уведомить сотрудников о том, как будет оцениваться степень выполнения плана. Хорошим вариантом станет проведение регулярных собраний, где каждый отчитывается о проведенной работе. Ответственные сотрудники оценивают общие результаты, корректируют дальнейшие действия коллег.

План развития территории продаж — пример создания нового подразделения

Создание новых подразделений — значимый этап развития бизнеса. Увеличение штата автоматически приводит к расширению клиентской базы и повышению прибыли. Фирма закрепляет свое место на рынке и улучшает репутацию. План развития отдела продаж, образец которого подходит для новых работников и руководителей может выглядеть следующим образом:

Создание документальной базы, описывающей тактику ведения переговоров и заключения сделок. В зависимости от специализации компании, число документов может варьироваться от 10 до 30.
На третьей или четвертой неделе с момента основания подразделения, руководители составляют списки кандидатов на должности. После тестирования соискателей формируют кадровый резерв.
Назначается сотрудник, ответственный за разработку рабочих стандартов, организацию обучающих тренингов и формализацию бизнес процессов.
Повышается квалификация молодых бойцов. Для этого проводят тренинги разных форматов, обмениваются опытом с коллегами из других подразделений.

Уже через четыре месяца сформированное подразделение будет приносить стабильную прибыль. Благодаря постоянному обучению, квалификация молодых бойцов будет расти, что благоприятно отразиться на количестве встреч и заключаемых контрактов. Новые сотрудники отличаются более высокой мотивацией: они тщательно выполняют личные обязанности, стараются достичь лучших результатов, чем более опытные коллеги.

План по развитию продаж — образец технологии выхода в другие регионы

развитие продаж

По мере своего развития, компания расширяется географически. Открытие филиалов в других регионах свидетельствует о процветании фирмы, открывает новые возможности для осваивания смежных специализаций.

Вопрос открытия филиала связан с рядом опасений. Неизвестные конкуренты, политика рынка и целевая аудитория заставляют то и дело откладывать планы по развитию компании.

Владельцы крупных предприятий упоминают о двух основных проблемах работы регионах:

Потребители не намерены заключать контракты с неизвестной фирмой;
Сотрудники переходят к конкурентам, передают информацию о клиентах за денежное вознаграждение.

Две базовые технологии по осваиванию новых регионов помогут избежать нежелательных проблем при открытии филиала.

1. Предварительное дистанционное обсуждение перспектив сотрудничества с предполагаемыми клиентами в новом регионе. Первыми потребителями становятся крупные фирмы, или наоборот – новички, не успевшие стать постоянными клиентами конкурентов.

Для взаимодействия с каждым из клиентов формируется отдельная группа, которая выезжает в регион для заключения контракта. Если переговоры отнимают более 10 рабочих дней, в регионе целесообразно открыть штаб — квартиру. Общение с клиентом на всех этапах будет находиться под контролем руководства, а работа в регионе не потребует лишних вложений.

2. Если в регионе уже заключено несколько контрактов, целесообразно превратить штаб – квартиру в торговое представительство. На этом этапе число клиентов должно насчитывать не менее сотни потребителей средней величины и не менее десяти крупных клиентов. Фирма переходит к открытию офиса и найму сотрудников. При необходимости, в регион переносят часть производства.

Менеджеры, направленные для работы с крупными клиентами, налаживают личные связи. Так коммерсанты расширят клиентскую базу и обезопасят новый филиал от влияния конкурентов.

Две перечисленные технологии помогут без лишних вложений финансов и кадров расширить географическое положение фирмы. Руководство сможет контролировать действия работников на каждом этапе и вовремя обнаружить отклонение от ранее утвержденной стратегии.

Лучший способ быстро освоить и внедрить технологию построения отдела продаж — посетить тренинг К. Бакшта по управлению продажами «Система продаж».

Получите бесплатные анкеты для самодиагностики отдела продаж:

Твитнуть

Отправить

Источник