Идея для бизнеса колл центр
Стабильная связь с потребителем — одна из ключевых задач для успешной работы любого бизнеса, связанного с продажами или оказанием услуг. Согласитесь, трудно представить себе работу интернет-магазина, банка или, скажем, туристической компании без службы поддержки клиентов. Если такая потребность существует и у вашей организации, то остается решить лишь один вопрос, неизменно встающий перед каждым успешным предпринимателем, — можно ли организовать эффективно работающий call-центр с минимальными затратами? Если да, то как? Об этом мы и поговорим.
Организация call-центра своими силами — процесс, требующий значительных затрат ресурсов. Но в настоящее время набирает популярность альтернативное решение для малого и среднего бизнеса — аутсорсинг. Основной плюс call-центра, работающего по этой схеме: заказчику предоставляется уже готовое решение, легко поддающееся формализации, измерениям, переносу и масштабированию. Однако всегда ли это так да и стоит ли вкладывать деньги в развитие call-центра?
Call-центр: для чего он нужен и как его работа влияет на эффективность бизнеса
Если говорить о целесообразности создания call-центра, то в первую очередь стоит упомянуть о том, что решение лежит в сфере качества обслуживания. В современных реалиях каждому из нас хотя бы однажды приходилось звонить в какую-нибудь компанию. При этом далеко не всегда мы оставались удовлетворены: то невозможно дозвониться, то оператор на телефоне не может ответить на вопрос, то говорит как-то невнятно. В итоге мы с досадой бросаем трубку и перезваниваем в другую компанию, где нет проблем с коммуникациями. А теперь представьте себе, что так делают ваши клиенты… то есть, уже не ваши!
Среди тех, кому необходимы call-центры, можно выделить IT-компании, банки, представителей офлайн- и онлайн-торговли, сферы услуг, государственные структуры, страховые агентства, транспортные и производственные компании. И это не удивительно, ведь деятельность всех перечисленных типов организаций связана с «поддержкой» клиентов. Если ваш бизнес относится к одной из перечисленных категорий, то вопрос о необходимости должен автоматически перейти в разряд решенных. Эффективность данного инструмента подтверждена практикой и многочисленными положительными отзывами. Например, Ольга Фаваризова, руководитель операционного отдела известного сервиса онлайн-бронирования отелей Oktogo.ru, отмечает, что при правильном подходе продажи могут увеличиться на 30–50%. Такая же тенденция сохраняется при организации исходящих веерных звонков — по мнению Максима Ромашина, главы департамента продаж «ИнтелТелекома», производительность операторов только за первый месяц возрастает на 15–20%.
А портал wwww.habrahabr.ru приводит статистику, с которой легко согласиться:
- 50% клиентов уходит к конкурентам, будучи недовольны качеством обслуживания;
- 20% клиентов задумывается о переходе к конкуренту, если их не удовлетворил опыт последнего общения;
- 84% клиентов выражает готовность больше платить при лучшем качестве обслуживания, 56% из них готово платить больше на 10%, 24% — на 15%, 20% — на 20%.
По разным данным после открытия call-центра отток клиентов сокращается на 5–10%, пропущенных звонков практически не бывает.
Как работает call-центр и что необходимо для его создания
Цели call-центра во многом зависят от типа организации, которая использует этот инструмент. Но в большинстве случаев компании ставят следующие задачи:
- организация входящих и исходящих вызовов;
- обзвон клиентов с целью проведения маркетинговых исследований или акций;
- обеспечение коммуникаций на двух и более языках;
- многоканальный телефонный номер, часто — бесплатный для клиентов.
И это всего лишь несколько основных позиций, которые напрямую влияют на эффективность и прибыльность бизнеса.
Стоит ли говорить, что организация call-центра не всегда становится легкой задачей, здесь важен ответственный подход, а также внимание ко всем деталям процесса. Допустим, ваша компания определила цели и результаты, которых хочет достичь. Далее вам потребуются:
- помещение, обеспеченное каналами связи;
- бесплатный телефонный номер, желательно 8-800…;
- специальное ПО для call-центров, позволяющее осуществлять и принимать звонки, перенаправлять вызовы, собирать статистику;
- оборудованные рабочие места;
- квалифицированный персонал — операторы и бэк-офис.
Имейте в виду, что осуществить первичную настройку оборудования и обучить сотрудников — это еще не все. Для эффективной работы необходима постоянная поддержка функционирования отдела:
- техническое обслуживание оборудования и ПО;
- регулярные мероприятия по повышению качества обслуживания.
Но окупятся ли все эти старания и затраты?
Если подойти к организации call-центра творчески, то даже неблагоприятные ситуации могут обратиться в вашу пользу. Например, владелец компании Virgin Atlantic записал оригинальное сообщение для ожидающих ответа клиентов — каждому, кто «провисел» на линии дольше нескольких секунд, он обещал неплохую скидку. В итоге потенциальные покупатели были рады нерасторопности операторов.
Как открыть call-центр
Как мы уже говорили в начале статьи, возможны два варианта организации работы call-центра: силами компании и на ее территории или с привлечением аутсорсера. Давайте сравним подходы по нескольким параметрам и выясним, стоит ли передавать этот важный процесс в чужие руки.
Критерий | Свой call-центр | Аутсорсинговый call-центр |
Бизнес-план | Организация эффективной работы отдела начинается с планирования — для составления подробного бизнес-плана необходимо задействовать штатных сотрудников или привлечь сторонних специалистов. | Для того чтобы получить квалифицированные рекомендации по организации call-центра, вам достаточно озвучить подрядчику те цели, которые вы ставите перед отделом в данный момент. |
Техническое оснащение | Как правило, приобретается недорогое оборудование, не обеспечивающее высокого качества коммуникаций с клиентом. | Компании, предоставляющие услуги call-центров, работают на качественном, дорогостоящем оборудовании, полностью отвечающем современным нуждам. |
Помещение | Для экономии пространства или расходов на содержание помещения диспетчерскую службу часто размещают в неподходящем для ее работы месте: слишком тесном и шумном. | Диспетчеры работают в специальных помещениях, организованных из расчета 20 кв. м на человека. |
Персонал | Требуются временные и финансовые затраты на обучение персонала, а также ежемесячная оплата его труда. Дополнительная нагрузка ложится на плечи кадрового отдела и бухгалтерии. | Персонал уже подобран и обучен. Его заработная плата включена для заказчика в стоимость услуги. |
Схема работы | Работа call-центра должна быть организована компанией самостоятельно. Это отнимает много времени и сил, особенно на первом этапе. | Урегулированием всех проблем, возникающих в процессе работы, занимается подрядчик. |
Надежность и качество услуг | Возможны сбои в работе из-за плохого качества оборудования и низкой квалификации персонала. | Сбои крайне редки, подрядчик несет ответственность за качество коммуникаций, в том числе и финансовую. |
Масштабируемость и гибкость | При возникновении новых задач и объемов работы — например при необходимости в маркетинговом исследовании — приходится тратить время на обучение персонала и настройку оборудования. | Достаточно просто поставить новые задачи, детали их выполнения возьмет на себя подрядчик. |
По данным CNews, преимущества аутсорсингового call-центра вызывают ежегодный рост спроса на эту услугу на 10%.
Стоимость организации call-центра
Во сколько же обойдется организация call-центра? Давайте посчитаем. Основное звено call-центра — его операторы. От их квалификации зависит не меньше, чем от качества оборудования. Один штатный сотрудник call-центра получает зарплату от 30 000 рублей в месяц, обрабатывая 3000–7000 минут входящих звонков. При этом на вас ложатся вопросы обслуживания рабочего места, покупки или аренды оборудования и проведения обучения. Если заказать услугу call-центра у сторонней организации, за 3000 минут входящих звонков вы заплатите от 18 000 рублей в месяц, при этом детали работы оператора и оборудования не будут вас касаться, а качество обслуживания клиентов будет выше. Кроме того, вы экономите на аренде площадей для размещения call-центра.
Подытоживая вышесказанное, можно сделать следующий вывод: call-центр того или иного размера необходим практически любой компании. Но позволить себе самостоятельную организацию отдела может далеко не каждый, а иногда в этом просто нет смысла (например, при ярко выраженной сезонности бизнеса). Именно поэтому во многих случаях оказывается, что быстрее, дешевле и надежнее организовать call-центр, отдав процесс на аутсорсинг. Таким образом вы повышаете прибыль предприятия, тратите меньше денег и времени на организационные и технические вопросы.
Содержание
- 1 Сколько нужно денег для открытия call-центра
- 2 С чего начать открытие call-центра
- 3 Телефонная линия колл-центра
- 4 Штат сотрудников call-центра
- 5 Сколько можно заработать
- 6 Как выбрать оборудование для открытия колл-центра
- 7 Какой ОКВЭД необходимо указать
- 8 Какие документы нужны для открытия колл-центра
- 9 Какую систему налогообложения выбрать
- 10 Новичку в бизнесе на открытии call-центра
Многие компании теряют своих потенциальных клиентов, если те не могут до них дозвониться.
Вот почему колл-центр считается неотъемлемой структурной единицей для налаживания деловых контактов.
К сожалению, небольшие фирмы часто не имеют финансовых возможностей для открытия полноценных колл-центров.
Это обусловлено высокой стоимостью коммутационного оборудования.
Такие организации готовы выделять некоторую часть своего бюджета на оплату услуг компаний, занимающихся телемаркетингом.
И имеющих собственные колл-центры с необходимой техникой и это дает возможность для деятельности данной бизнес-идеи.
На открытии колл-центра можно организовать высокодоходный бизнес.
Разумеется, имеет смысл открывать свое дело подобного рода в крупном городе, где постоянно появляются новые компании, нуждающиеся в быстром продвижении своих товаров и услуг.
Сколько нужно денег для открытия call-центра
Для открытия небольшого колл-центра с 10-15 операторами потребуются инвестиции в размере около полумиллиона рублей.
На начальном этапе бизнесмену необходимо провести маркетинговое исследование в своем городе, чтобы выявить уровень спроса на услуги телемаркетинга.
К тому же, стоит учитывать уровень конкуренции. На начальном этапе предоставлять услуги придется по доступным для большинства организаций расценкам.
С чего начать открытие call-центра
Чтобы открыть колл-центр, необходимо найти подходящее помещение площадью не менее 30 квадратных метров.
Желательно, чтобы в нем уже был проведен косметический ремонт. Тратить средства на оборудование кабинетов для сотрудников нецелесообразно.
Предприниматель может просто разделить помещение перегородками на несколько рабочих зон.
Телефонная линия колл-центра
Для открытия колл-центра необходимо приобрести отдельную телефонную линию.
Желательно, чтобы ее номер начинался с комбинации 8-800.
Желательно также купить резервную линию (с обычным городским номером). В колл-центре обязательно должен быть высокоскоростной интернет.
Отдельной статьей расходов является приобретение компьютеров и специального программного обеспечения.
Используемые приложения должны обладать функцией автоматического распределения входящих и исходящих звонков, а также записи всех вызовов.
Штат сотрудников call-центра
Набор штата сотрудников – важный момент в организации подобного бизнеса.
Предприниматель должен быть готов к текучке кадров, которая обусловлена повышенной психологической нагрузкой на операторов колл-центра.
Им нужно будет общаться с огромным количеством людей, что часто вызывает стресс и переутомление.
Бизнесмену важно подготовить кадровый резерв, чтобы не остаться без работников в самый неподходящий момент.
Для продвижения колл-центра можно использовать метод холодных звонков.
Сотрудники могут сами обзванивать потенциальных клиентов (различные организации) и предлагать им услуги телемаркетинга, стоимость которых будет определяться в зависимости от текущих цен в регионе.
Сколько можно заработать
При грамотном подходе к созданию своего колл-центра и продуманной маркетинговой политике, ежемесячная выручка фирмы будет на уровне 12 тыс. долларов. Издержки фирмы за этот период времени составляют около 8 тыс. долл.:
- аренда помещения;
- коммунальные услуги, связь, электричество;
- реклама;
- зарплата персонала;
- административные издержки.
Учитывая изложенную информацию, считаем:
А) операционную прибыль: 12000-8000=4000 долларов/месяц.
Б) чистую прибыль: 4000-(4000×15%)=3400 долл./месяц.
Учитывая нестабильную экономическую ситуацию во многих других сферах деятельности, данный показатель является достаточно оптимистичным, заслуживающим внимания многих инвесторов и бизнесменов.
Как выбрать оборудование для открытия колл-центра
Рентабельность и эффективность работы вашего колл-центра во многом зависят от оборудования, которое вы решили приобрести для функционирования вашего предприятия. Одной из главных целей существования указанных компаний является моментальный ответ на звонок представителей целевой аудитории, чтобы они не попали на занятую телефонную линию и не воспользовались предложениями конкурентов.
Организатор данного бизнеса должен купить: многоканальную телефонную линию, резервную мини-АТС, качественные компьютеры с соответствующим программным обеспечением. Многие предприниматели, с целью обеспечения контроля деятельности свих сотрудников, устанавливают видеокамеры, а также покупают источники бесперебойного питания и генераторы.
Какой ОКВЭД необходимо указать
Работа колл-центра относится к деятельности по обработке телефонных звонков, для которой с 2016 года в общероссийском классификаторе предусмотрен код ОКВЭД 82.2.
Какие документы нужны для открытия колл-центра
После получения документов о регистрации в налоговой инспекции, ПФ, Росстате и других внебюджетных фондах, вам нужно заключить договор аренды помещения для офиса, оформить юридические взаимоотношения с сотрудниками колл-центра, получить справку в финансово-кредитном учреждении об открытии банковского счета и заверить ее в ФНС. Также необходимо заключить договора с контрагентами и получить разрешения в Роспотребнадзоре и пожарной службе.
Процесс оформления документов субъекта предпринимательской деятельности включает подготовку соответствующего заявления, паспорта (или паспортов, юридического адреса и уставного фонда, если речь идет о создании ООО).
Какую систему налогообложения выбрать
Оптимальный режим налогообложения для данного направления коммерческой деятельности – УСН на 6% от выручки (никаких проблем с расчетом налогов в этом случае у вас не возникнет и не надо будет применять специальные формулы для подготовки отчетов в ФНС по месту регистрации).
Новичку в бизнесе на открытии call-центра
Загрузка…
Как открыть тренажерный зал: пошаговый бизнес-план
Стоимость услуг call-центра — от 7,5 до 12 ₽ за минуту. Это значит, что один оператор за смену принесет владельцу центра выручку более 4 500 ₽. Если правильно организовать бизнес и свести к минимуму текущие расходы, можно получать высокую прибыль.
Те, кто решил открыть call-центр, видят противоречивую информацию в сети: на одних форумах пишут про 100 000 рублей первоначальных вложений, на других — про миллион. Новичку сложно понять, сколько денег придется заплатить.
для быстрой и недорогой организации call-центра
Мы попросили организатора и руководителя call-центра Наталью Буркальцеву рассказать, от чего зависит размер вложений и можно ли сократить расходы.
для быстрой и недорогой организации call-центра
Организовать офис: от 5 000 до 50 000 ₽
От 5 000 ₽. Можно набрать сотрудников, которые работают дома, и организовать удаленный call-центр. Тогда вам не понадобятся помещение и оборудование для операторов. Удаленные сотрудники работают на личном компьютере и используют для звонков собственную гарнитуру. Для работы им потребуется установить на компьютер программу-звонилку: скачать ее можно бесплатно, а пользоваться по тарифу не выше 200 ₽ в месяц.
Достаточно найти небольшой офис, где вы будете встречаться с клиентами, хранить документы, проводить онлайн-совещания с сотрудниками.
В 2018 году арендовать помещение без мебели в Казани можно за 5 000–7 000 ₽, с мебелью и оборудованием — за 7 000–10 000 ₽. В Москве за эти деньги можно купить абонемент в коворкинг с несколькими переговорными комнатами, которыми вы будете пользоваться по очереди с другими арендаторами.
Если набрать людей из разных регионов, call-центр может работать по 18–20 часов. Когда в Москве час ночи, во Владивостоке уже новый рабочий день, и операторы начинают обзвон.
И все же удаленных сотрудников сложнее контролировать, поэтому вам придется больше внимания уделять отчетам, регламентам, скриптам, проверкам.
Плюсы и минусы удаленного офиса
От 35 000 ₽. Можно открыть классический call-центр с офисом, собственной АТС и штатными сотрудниками. Для этого нужны несколько помещений: рабочая комната операторов, кабинеты для руководителя, бухгалтера и супервизора, который контролирует работу операторов.
Надо учесть, что персонал придется набирать в собственном городе и платить среднюю зарплату по вашему региону.
Офис для операторов должен быть просторным: по санитарным нормам — не менее 4,5 кв. м на одного сотрудника. Если в call-центре работает 10 операторов, то нужна комната 45 кв. м. С учетом других рабочих мест площадь помещения для call-центра должна быть не меньше 90–100 кв. м. В 2018 году только за аренду офиса придется платить 35 000–50 000 ₽ в месяц.
Чтобы сотрудники не мешали друг другу работать, между рабочими местами ставят перегородки. Найти готовое помещение для call-центра сложно, поэтому придется самостоятельно устанавливать эти перегородки и покупать мебель. По самым скромным подсчетам, только на рабочие столы понадобится 90 000 ₽.
Если со временем вы расширите штат сотрудников, нужно будет искать новый офис и снова тратить деньги на обустройство помещения.
Плюсы и минусы классического офиса
АТС: по 450 ₽ в месяц или 60 000 ₽ сразу
От 450 ₽. Чтобы сэкономить, можно подключить облачную АТС, то есть совершать звонки через интернет. Тогда не нужно покупать дорогостоящее оборудование: вы пользуетесь серверами провайдера и оплачиваете аренду.
С облачной АТС могут работать сколько угодно сотрудников. Но надо учесть, что качество связи зависит от скорости интернета. Если нанимаете персонал удаленно, обязательно протестируйте возможности интернет-соединения новых сотрудников.
Бывает, что человек без проблем скачивает, смотрит фильмы и считает, что у него быстрый интернет. Начинаем тестировать IP-телефонию, а на линии – шумы, помехи. Возможно, скорость недостаточна или соединение нестабильно.
Наталья Буркальцева, исполнительный директор ООО «Сварочные технологии»
Наталья Буркальцева, исполнительный директор ООО «Сварочные технологии»
Настроить облачную АТС можно самостоятельно за день. После подключения услуги сотрудники с домашнего компьютера заходят в облако и звонят прямо из браузера. Ничего кроме стандартной гарнитуры – наушников с микрофоном – им для работы не нужно. Так вы сэкономите около 300 000 ₽ на оборудовании для операторов.
Традиционный call-центр предлагает клиентам только звонки. Если работать на облачной АТС, то можно оказывать дополнительные услуги: отправлять SMS, рассылать электронные письма, записывать информацию на автоответчик и настраивать автодозвон по клиентской базе.
К облачной АТС в один клик можно подключить бесплатный номер 8-800 или арендовать городской номер телефона. Вместе с исходящими звонками можете предлагать входящие — так вы привлечете больше клиентов.
Будьте готовы, что некоторые функции АТС требуют дополнительной оплаты или покупки у провайдера самого дорогого пакета. Например, запись разговоров или запрос отчетов о звонках могут входить только в расширенный тариф.
Использовать облачную АТС можно в стационарном офисе и в удаленном call-центре. При этом вся информация о звонках и клиентах, запись разговоров хранятся на сервере провайдера, а вы получаете доступ к этой информации.
Плюсы и минусы облачной АТС
От 35 000 ₽. Помещение call-центра можно оборудовать аналоговой АТС – автоматической телефонной мини-станцией, которую устанавливают прямо в офисе.
Стоимость АТС зависит от количества номеров телефонов, которые можно к ней подключить. Например, Panasonic KX-TEM824RU на 16 номеров в 2018 году стоит 35 000 ₽, а Samsung OfficeServ 7070 на 30 номеров – уже 51 680 ₽. Если компания будет расти, то мощности аналоговой станции не хватит, придется приобретать дополнительные карты расширения.
В модели офисных АТС «вшиты» многие функции для работы call-центра: настройка распределения входящих звонков, запись голосовых сообщений, возможность конференц-связи, голосовая почта.
После интеграции АТС с рабочими программами можно звонить с компьютера в один клик, записывать и прослушивать разговоры, получать статистику о звонках. Вся информация остается на сервере организации, поэтому офисная АТС подойдет тем, для кого важно соблюдать конфиденциальность.
Нужно учесть, что со временем приобретенная модель устаревает. Например, появится новый канал связи, а ваша АТС не сможет его принимать. Или в магазинах пропадут запчасти для ремонта станции, потому что их больше не выпускают. Тогда придется покупать новую АТС.
Чтобы установить и настроить офисную АТС, нужно вызывать IT-специалистов. Они прокладывают кабели по офису, подключают телефоны, настраивают сценарий звонков. За услуги айтишников нужно заплатить примерно треть от стоимости станции. Если со временем решите сменить офисное помещение, то АТС придется переподключать заново.
Качество работы аналоговой АТС необходимо контролировать, а сама станция время от времени может ломаться. Поэтому потребуется найти системного администратора или передать техническое обслуживание АТС на аутсорсинг. Это дополнительные расходы: от 40 000 ₽ на оплату труда штатного сотрудника или 2 500–5 000 ₽ на услуги сторонней организации ежемесячно.
Плюсы и минусы аналоговой АТС
Персонал: от 15 000 ₽ до 40 000 ₽ за оператора
От 15 000 ₽. Зарплата операторов call-центра зависит от региона. Если принять на работу людей из провинции, то можно сэкономить: в маленьких городах зарплата на 10 000–15 000 ₽ меньше, чем в крупных.
Надо учесть, что для удаленных работников сложнее найти не денежную мотивацию. Если в офисе новички видят успехи опытных коллег и стараются до них дорасти, то у людей на удаленке нет примера для подражания и они не считают себя частью коллектива.
Работать удаленно могут далеко не все, а только люди с хорошей самодисциплиной и самоорганизацией. Чтобы не тратить время и деньги на обучение неподходящих кандидатов, нужно продумать процесс отбора.
У нас отбор сотрудников проходит в несколько этапов. На первом просим кандидатов заполнить анкету и выполнить простой тест. Однажды на вакансию откликнулось 3 000 человек, а задание первого этапа сделали только 100.
Наталья Буркальцева, исполнительный директор ООО «Сварочные технологии»
Наталья Буркальцева, исполнительный директор ООО «Сварочные технологии»
Можно нанимать людей без опыта – вчерашних школьников и студентов. Их зарплата не превышает 15 000–20 000 ₽. Со временем некоторые из них станут классными специалистами.
Чтобы сэкономить около 100 000 ₽ в месяц на зарплате сотрудников, можно обойтись без супервизора и бухгалтера. Бухгалтерию передать на аутсорсинг, а работу операторов контролировать самостоятельно. Для этого один раз в неделю придется прослушивать три–пять звонков, проводить совещания, разбирать хорошо и плохо выстроенные коммуникации.
Плюсы и минусы экономии на зарплате
От 30 000 ₽. Зарплата операторов с опытом в 1,5–2 раза выше, чем у новичков, но зато они могут начать работу сразу после небольшого собеседования. Такие операторы прошли обучение в предыдущем call-центре и знают, как реагировать на грубость абонентов, как работать со скриптами и CRM. За смену опытный оператор делает на 50–80 звонков больше.
Если посадить сотрудника с опытом на звонки-продажи, средний чек у него будет выше, чем у новичка. Он не только задает вопросы по скрипту, но умеет выяснить потребности клиента и ненавязчиво предложить сопутствующий товар.
Чтобы не привлекать аутсорсинговые компании, можно укомплектовать штат узкими специалистами: супервизором, бухгалтером, системным администратором, маркетологом. В небольших call-центрах такие специалисты занимаются сразу несколькими задачами. Например, супервизор контролирует операторов и обучает новичков, а бухгалтер ведет и бухгалтерию, и кадровый учет.
С другой стороны, трудно найти срочную замену специалисту. К примеру, произошел сбой на АТС, а сисадмин отдыхает на курорте. Пока вы ищете мастера по объявлениям, пока он разбирается в настройках и ремонтирует станцию, может пройти 1–2 дня.
Плюсы и минусы «дорогих» сотрудников
Открываете call-центр с разным бюджетом
- Тратите на организацию офиса от 5 000 до 50 000 ₽.
- Платите за подключение АТС от 450 до 60 000 ₽.
- Нанимаете сотрудников с окладом от 15 000 до 40 000 ₽.
Эксперты
Наталья Буркальцева, исполнительный директор ООО «Сварочные технологии»