Идея бизнеса тайный покупатель

Актуальность бизнес-идеи

Сегодня многие организации испытывают недостаток информации, поступающей с удаленных представительств. Несмотря на уровень и объем предоставляемой отчетности, сформировать реальное видение ситуации без личного присутствия невозможно. К тому же попытка завладения реальной обстановкой на объекте коллегами фактически трансформируется в контроль.

Гораздо эффективнее собирается информация независимыми агентствами

Уникальность маркетингового агентства заключается в отсутствии необходимости содержания большого по размерам офиса. Выполнение обязанностей сотрудниками чаще всего проводится на объекте заказчика. Первоначальные расходы на организацию бизнеса состоят в оплате услуг телефонии, аренды небольшого помещения от 5 м2, оформления предпринимательства

Затраты и прибыль

Для открытия бизнеса по содержанию маркетингового агентства на начальном этапе потребуется оплата следующих расходов:

Первоначальные расходы:

Наем готового помещения в бизнес-инкубаторе	5000
Штат тайных покупателей	40000
Закупка телефонии, записывающих устройств	70000
Бюджет продвижения	50000
Закупка видеорегистраторов	20000
Создание резервного фонда на непредвиденные расходы	20000
Проведение регистрационных мероприятий	10000
Итого	215000

Разрешения и документы

Документы для открытия бизнеса:

Заявление на открытие бизнеса, если первый раз, по ОКВЭД 74.13 и 74.14

Необходимо выбрать форму собственности

Подтверждение открытия расчетного счета компании

Договор аренды помещения

Контракт на исследование конъюнктуры рынка или консультирование по вопросам коммерческой деятельности

Разрешения от надзорных органов, особые документы

Не требуется

Штрафы за нарушение закона (наиболее крупные), за что можно получить, каких ошибок следует избегать

Основным критерием деятельности агентства тайных покупателей является рейтинг. Качество каждой очередной услуги будет пополнять уровень деловой активности и статуса компании. С расширением деятельности необходимо будет подумать о переезде офиса в необщественное место или о найме работников для выполнения разовых поручений.

Подробный перечень оборудования и расходных материалов

Список оборудования, которое понадобится для нормальной работы агенства:	Рабочие столы, стулья	25000
Специализированная телефония	5000
Записывающие устройства	6000
Содержание расчетного счета	900
Компьютеры в количестве двух трех	70000

Во сколько обойдется бизнес в Москве

Затраты на старте запуска маркетингового агентства: примерный расчет для Москвы:	Быстрое оформление документов	50000
Ремонт будущего офиса	150000
Дизайн, оформление	40000
Приобретение минимум двух комплектов оборудования	40000
Компьютеры в количестве двух трех	110000
Итого	390000

Как наращивать клиентскую базу

В общем случае клиенты будут заказывать оценку уровня спроса на ассортимент продукции, а также уровень профессиональной подготовки торговых представителей. В числе клиентов маркетингового агентства предприятия сферы услуг, банковский сектор.

Для получения заявок выбирается средне агрессивная стратегия привлечения клиента. Это размещение объявлений на профильных ресурсах, редкие холодные звонки. Ввиду того, что сегмент пока слабо развит, необходимо будет вкладываться в продвижение услуги по региону

общепит

Персонал

Для ведения бизнес процессов понадобятся несколько групп работников

Первая – те, кто будет работать на постоянной основе. Вторая категория – сотрудники, выполняющие обязанности на условиях совмещения с основным местом работы. В третьей группе – коллеги, которые фактически не будут приносить результата. Несмотря на низкую эффективность, этот штат будет самым большим, с оплатой за реальные показатели.

тайный покупатель Вам потребуется три группы работников

Как рекламировать бизнес

Для поиска тайных покупателей необходимо будет задействовать все имеющиеся ресурсы. Это пресса, рекламные объявления и биржи по подбору персонала.

Наиболее эффективные рекламные продукты.

Эффективная работа агентства будет напрямую связана с активностью маркетологов. К сожалению, не всегда будет удачной стратегия продвижения именно самого офиса, поскольку агентство должно оставаться тайным. Продвигать необходимо будет именно бренд и его реальные достижения.

Рекламные тексты, картинки с рекламой товаров/услуг.

Источник

Добавлено в закладки: 0

Существует особое направление маркетинговых изысканий. Оно называется «мистери шоппинг». При этом, специальное агентство находит и подбирает, так называемых, тайных покупателей. Эти люди под видом обыкновенных потребителей оценивают качество обслуживания клиентов в торговых точках.

Для чего нужна услуга

Тайный покупатель оценивает такие показатели качества обслуживания, как:

поведение персонала;
соответствие его нормативам;
форменную одежду персонала;
качество консультации;
комфортность общения с персоналом;
комфортность нахождения в помещении оцениваемого объекта.

Что нужно для того, чтобы создать бизнес-план и открыть агентство тайных покупателей? Этот вид деятельности будет настолько же популярен, как и магазины женской одежды.

Проведение проверки

Существует несколько видов такой проверки магазинов тайными покупателями. Рассмотрим некоторые из них:

Проведение проверки сводится к тому, чтобы тайный покупатель, под видом обычного покупателя, пришёл в оцениваемую организацию или фирму и оценил качество обслуживания персоналом. Оценивает он, консультируясь с обслуживающим персоналом и формируя о нём своё мнение.
Также есть особый формат проверки качества обслуживания – телефонный звонок. Принцип тот же самый: оценка качества обслуживания, с той лишь разницей, что оценка качества происходит в режиме телефонного разговора. При этом агент звонит в организацию и просит консультации об интересующей его услуге или интересующем его товаре.
Третий вид проверки – визит с раскрытием. Обычный визит тайного покупателя под видом простого клиента с целью получения консультации. Всё по обычному сценарию. Но, разница в том, что после проведения консультации такой клиент раскрывается перед служащим, рассказывая, что является специально подготовленным тайным покупателем. После этого ваш агент при сотруднике заполняет контрольный лист и подписывает его у руководителя оцениваемой организации.
При этом методе оценки качества, тайный покупатель приходит в оцениваемый объект специально для съёмки всех интересующих моментов.
На случай, когда необходимо выявить нарушения, связанные с соблюдением внутренних стандартов, но не имеющих отношения к обслуживанию клиентов, организации могут запросить проведение аудита.
Крайне редкий метод. Трудоустройство. Заключается в том, чтобы ваш агент внедрился в штат компании, как новый сотрудник, но при этом он внимательно наблюдает и оценивает деятельность старых сотрудников. После проведения наблюдений, он докладывает заказчику о результатах.

Открытие агентства тайных покупателей

Данное агентство позволяет работать и как индивидуальное предпринимательство, и как общество с ограниченной ответственностью. В случае, когда учредителей более одного, вторая форма собственности гораздо предпочтительнее. При открытии агентства тайных покупателей, деятельность следует регистрировать под кодами ОКВЭД:

74.13 – исследование рынка и определение общественного мнения;
74.14 – консультации по коммерческой деятельности и управлению.

Целевая аудитория

Основной целевой аудиторией являются:

Торговые предприятия и предприятия общественного питания.
Фирмы-производители с основной целью оценки спроса на производимую ими продукцию, а также с целью ознакомления с качеством работы их торговых представителей.
Компании, связанные с банковской и страховой деятельностью.
Различные сервисные центры, автозаправочные станции, мастерские по ремонту.
Кампании, занимающиеся предоставлением услуг: от службы такси до сервиса доставки продуктов на дом.

Многие компании, особенно в Москве, используя услуги агентства тайного покупателя, не только оценивают качество работы своих сотрудников, но и проводят оценку деятельности конкурентов. Начинать деятельность имеет смысл с небольших региональных компаний, предлагая им спектр различных специфических услуг. В сравнении с крупными компаниями, занимающиеся данным видом деятельности, компания, работающая на региональном уровне, имеет возможность предложить более широкий и гибкий выбор тайных покупателей.

Кроме того, из-за охвата небольшой территории появляется возможность более оперативного реагирования на возникшие изменения и более быстрое решение оперативных задач. В первую очередь, разумеется, услугами агентства тайных покупателей пользуются компании федерального значения, стремящиеся всеми способами улучшить качество обслуживания. Но, вместе с тем, и местные региональные компании будут заинтересованы в данном сервисе.

Для определения клиентской базы необходимо, в первую очередь, местный рынок предоставляемых услуг. Затем, проведя анализ, выявить, какие именно компании могут быть заинтересованы в улучшении качества обслуживания клиентов. После этого следует выйти на связь с руководителями компаний или их официальными представителями, занимающихся улучшением уровня обслуживания клиентов. Таким людям необходимо объяснить необходимость услуг тайного покупателя и предлагаемый спектр услуг.

Поиск и подбор работников

Всех зарегистрированных в подобных агентствах тайных покупателей, можно поделить на три основные условные группы:

Люди, для которых данная деятельность является основной.
Люди, которые занимаются проверками в свободное время, как правило, в качестве подработки.
Люди, просто зарегистрированные в данной деятельности, но не совершившие проверок, либо совершившие их только пару.

Больше половины сотрудников можно смело отнести к третьему виду. Они лишь числятся в базах, но реальной пользы агентству не приносят. Данный факт необходимо учитывать при составлении примерной базы сотрудников. Самое важное правило: тайных покупателей никогда не бывает много. Это очень важно запомнить.

Сотрудников необходимо искать и привлекать постоянно. Для этого можно смело использовать ресурсы интернета, биржу вакансий, реклама с помощью средств массовой информации и другие способы опубликования рекламы и объявлений. Следует составлять базу сотрудников с различными параметрами:

по возрасту;
полу;
уровню дохода;
социального статуса и прочих параметров.

Следует помнить так же, что, чем разнообразнее будет штат сотрудников, тем легче будет подобрать требуемую кандидатуру. Необходимо постоянно рассылать вакансии существующим сотрудникам, желательно по электронной почте. Так они будут иметь возможность помнить про агентство и, естественно, понимать, что для них работа всегда есть.

В данной деятельности есть один существенный нюанс. Это количество посещений одного и того же объекта тайным покупателем. Необходимо осознавать, что, чем реже один и тот же клиент из вашей организации будет исследовать один и тот же объект, тем больше шансов получить наиболее объективную информацию. Оптимальным вариантом является посещение одним тайным покупателем одного объекта раз в 4-5 месяцев. Это позволит сотрудникам исследуемого объекта не акцентировать на нём внимания.

Следует учитывать, что кроме тайных покупателей агентству требуются так же грамотные специалисты в области менеджмента, координации, специалисты, отвечающие за актуальность анкет, отправляемых заказчику. В зависимости от размера компании планируется и объём штата. На первое время достаточно лишь менеджера и штата тайных покупателей. В начале деятельности функции валидатора и координатора, а также обучение тайных покупателей, проверки их анкет вполне может взять на себя менеджер агентства.

Видео: Рекомендации для ваших будущих сотрудников-тайных покупателей. На что нужно обращать внимание в процессе проверки

Коммуникация

Всего в данном роде деятельности существует только два вида коммуникации с тайным покупателем:

Личный контакт.
Удалённое общение.

Наиболее эффективным по праву считается второй способ. Потому что при первом способе, при личном контакте большую роль играет человеческий фактор. При удалённом общении влияние данного фактора сведено к минимуму, и отзывы будут более реалистичными.

Чем крупнее агентство, тем в меньшей степени развито личный контакт между сторонами: менеджером, клиентом и тайным покупателем. При удалённом общении, передача информации происходит посредством интернета. Организация проверки проводится по принципу биржи и сводится к следующим действиям:

После определения и согласования условий взаимодействия с заказчиком, управляющий публикует необходимые задачи на сайте агентства.
Тайный покупатель посещает личный кабинет, который автоматически появляется у него на сайте компании после регистрации, просматривает все свободные вакансии, и, выбрав подходящую вакансию, оформляет сертификацию (отвечает на тестовые вопросы по темам механики, стандартов и легенды покупателя), после чего агент подаёт заявку на вакансию.
Координатор проекта, просмотрев всех кандидатов на выполнение задачи, согласует выбранного тайного покупателя.
Тайный покупатель продумывает легенду после того как увидел, что его кандидатура одобрена и изучения анкеты, которую в будущем ему предстоит оформить.
После того, как тайный покупатель посетит объект, он заполняет анкету, комментируя ответы. В среднем процентов 60-70 ответов прокомментированы, прикрепляет документы визита: копии рекламных буклетов и прочих рекламных атрибутов, записи разговоров, фотоматериалы и прочие атрибуты.
На соответствие сценарию анкету проверяет валидатор. Кроме того, он же проверяет и качество материалов, приложенных к анкете. После проверки, если всё в порядке, отсылает анкету заказчику. При обнаружении серьёзных недочётов, он же отклоняет анкету, либо направляет её в адрес менеджера.
После того, как анкета попала к менеджеру, он уточняет все спорные моменты у тайного покупателя и либо отклоняет анкету, либо отправляет её заказчику.
Клиент получает заполненные анкеты так же через сайт агентства. Он заходит в свой личный кабинет и просматривает готовую анкету, заполненную и содержащую результаты проверок.

Оплата услуг

Обычно ставка на каждую анкету имеет фиксированную сумму. Клиент оплачивает каждую полученную анкету. Агентство тайных покупателей самостоятельно оценивает стоимость работы, ещё до передачи заказа в работу, ориентируясь на бюджет заказчика и вероятных сопутствующих рисков. В конце деятельности по проверке конкретного объекта заказчик должен получить ровно столько результатов, сколько заказывал проверок.

Оплата производится по безналичному расчёту после выставления счёта. Это обычное производство расчётов. После этого, агентство рассчитывается непосредственно с тайными покупателями (с помощью банковских переводов, электронных переводов на электронные кошельки работника или же через систему мгновенного перевода).

Иногда компании оплачивают работу тайных покупателей заранее из заранее оплаченных средств за прошлые периоды работы, не дожидаясь оплаты со стороны заказчика. Но большинство оплачивают работу сотрудников только после совершения оплаты заказчиком проверки. В случае, когда агентство ожидает полного расчёта от заказчика, срок оплаты услуг тайного покупателя составляет не больше трёх месяцев.

Если принимать рекламную сферу, то для начала деятельности наименее затратным вариантом является, как раз, деятельность по предоставлению услуг тайного покупателя. В дальнейшем, при успешном проведении деятельности, появится возможность расширить спектр оказываемых услуг.

Видео: Тайный покупатель: кто и зачем – секреты бизнеса. Часть 1.

Видео: Тайный покупатель – секреты мастерства. Часть 2.

Источник

Идея на миллион: 100 способов начать свое делоМитин Юрий

37. Тайный покупатель

Суть идеи

Многие бизнесмены периодически задумываются о качестве сервиса, которое оказывают их предприятия. Не хамят ли официанты в ресторане, внимательны ли продавцы, наконец, не слишком ли долго грузится корпоративный сайт. Вежливость, что приятно, становится трендом. Так давайте на этом тренде заработаем.

Открываем агентство «Тайный покупатель». Нанимаем специально обученных людей, которые ходят по ресторанам (давайте для простоты начнем с них) и проверяют качество сервиса. По итогам аудита клиенту предоставляется полный отчет, а также присваивается специальный рейтинг.

Важно продумать несколько типов услуг – индивидуальный или групповой аудит, проработка критериев оценки бизнеса, специальное исследование онлайн-сервисов компании. Портфолио услуг ограничено только вашей фантазией.

Целевая аудитория

Во-первых, рестораны, клубы, фитнес-центры – любые места, где люди хотят, чтобы к ним относились с уважением.

Во-вторых, большие компании, такие как, например, Сбербанк, где сейчас радикально улучшают качество услуг. А получить в клиенты подобного гиганта – гарантированный успех бизнеса.

Бизнес-модель и инвестиции

Главная инвестиция – покупка и изучение методологии подобных исследований. Ведь нужно не просто ходить и супы проливать, а вести правильный учет на основе необходимых показателей.

Другая статья расходов – продажи. Уже сейчас на рынке есть несколько агентств, которые оказывают подобные услуги, поэтому придется основательно вложиться в маркетинг.

Риски

1. Эта услуга уже предоставляется. Ваш козырь – в эксклюзивности. Но конкурировать с крупными агентствами очень сложно.

2. Не жалейте средств на научную базу. Без дополнительных расходов на изучение и развитие методики исследований бизнес не получится.

3. Рынок уже поделен. Поэтому без серьезных расходов на привлечение клиентов не обойтись.

Мнение эксперта

Иван Сафронов: «На рынке уже немало таких агентств, и спрос на их услуги растет. Чтобы добиться успеха, важно найти свою нишу, в которой у вас будет уникальное предложение, чтобы с первого дня не конкурировать в лоб с ведущими игроками рынка. И, прежде чем запускаться, подумайте, действительно ли ваше предложение будет не только уникальным, но и полезным? Может быть, тем, кого вы видите как своих клиентов, вообще нет дела до клиентского сервиса? Таких компаний в России пока еще немало».

Данный текст является ознакомительным фрагментом.