Идея бизнеса доставка овощей и фруктов
К идее открыть онлайн-лавку качественных овощей и фруктов Юлию и Виталия Бондарчуков подтолкнули сервисы доставки продуктовых наборов с рецептами блюд на неделю. Вопреки ожиданиям, они не избавили семью от походов в магазин, т.к. не предлагали овощей и фруктов. И тогда Бондарчуки запустили такой сервис сами. О том, как устроен бизнес по доставке даров природы премиум-сегмента, порталу Biz360.ru рассказала основатель проекта Edoque Юлия Бондарчук.
Досье
Юлия Бондарчук, предприниматель из Санкт-Петербурга, основатель сервиса доставки фруктовых и овощных коробок
Edoque. С медалью окончила среднюю школу, поступила в Высшую школу менеджмента СПбГУ на специальность «управление персоналом», после окончания которой получила ещё диплом переводчика в сфере профессиональной коммуникации на филфаке СПбГУ. Edoque – это семейный бизнес, который Юлия развивает вместе с мужем Виталием. В семье Бондарчуков – двое детей.
Как всё начиналось
Edoque – это наш с мужем семейный проект. По первому образованию я менеджер по управлению персоналом, по второму – переводчик английского. Студенткой я мечтала получить хороший опыт работы к выпуску из университета. Для этого напросилась на стажировку к папе в строительную компанию, где меня учили кадровому делопроизводству. Быть бумажным червем мне быстро наскучило. Тогда меня окунули в мир подбора персонала. И это мне понравилось куда больше!
На следующую стажировку я пошла в рекрутинговое агентство. Через полгода бесконечных резюме и собеседований и это мне надоело.
Очень скоро мне удалось оказаться среди сотрудников всемирно известной компании Gillette. Это был неописуемый опыт, но снова на полгода.
И мы с друзьями-студентами стали заниматься организацией мероприятий. Сначала это были молодёжные форумы, затем массовое катание на коньках в Юбилейном с диджеями, светомузыкой, бодиартом и прочими развлечениями. В нашем портфолио были крутые вечеринки в Пскове, которые собирали не меньше 1000 человек. Так мы начали зарабатывать деньги, и я открыла ООО.
В офис возвращаться не хотелось, было круто и интересно. Мы научились делать сметы, планировать бюджет, освоили маркетинг без бюджета и продвижение в соцсетях. Тогда этим мало кто занимался.
В 2009 году на Приморском шоссе открыли акваклуб VODA. Меня пригласили директором по рекламе и PR. Там я познакомилась с будущим мужем Виталием. На очередной работе в офисе я задержалась ровно на год.
Из акваклуба мой муж ушёл продавать продукты в рестораны. И на этой волне мы придумали интернет-магазин интересных продуктов с поддержкой шеф-повара. Название Edoque (читается как «едок») – пришло в голову случайно. Мы создали
группу «ВКонтакте» и стали публиковать в ней разные интересности, связанные с едой. Тогда таких пабликов ещё не было, и мы довольно быстро набрали подписчиков. А под Новый год решили попробовать продать кулинарные конструкторы – наборы продуктов для блюд по рецептам шеф-поваров питерских ресторанов.
Через пару месяцев мы запустили сайт, вроде бы работа пошла активно. Продажи были, но стало ясно, что нужны вложения и полное вовлечение. Если честно, глаза не горели при этих мыслях.
Затем у нас родилась дочь Ева. Виталия пригласили заняться открытием ресторана на 80-м км Приозёрского шоссе. Жизнь выглядела так: я с Евой, Виталик – в ресторане, «Едок» – на паузе.
Ева подросла, и я захотела продолжить наш проект. Мы сели с мужем на кухне и стали обсуждать, что делать. Тогда уже процветали сервисы по доставке продуктов с рецептами на неделю. Нам они нравились, мы сами ими иногда пользовались, но они не избавили нашу семью от походов магазин, хотя заявляли об этом, потому что не предлагали молочки и овощей с фруктами. Стоп! Овощей с фруктами?!
Ананасы в чемоданах
Одним словом, нам с Виталиком показалось, что доставки этих продуктов не хватает на рынке. Мы закупили на пробу всякую экзотику. Собрали несколько коробок с фруктами для офисов знакомых и на подарки. Сделали фоторяд.
На тот момент у нас было большое сообщество в «ВКонтакте» и совсем «зелёный» инстаграм. В этом аккаунте мы запустили конкурс репостов, после которого стали получать по 30-35 заказов в день.
Пришлось срочно арендовать помещение на овощебазе, где мы закупили первую партию экзотических фруктов, и найти курьера. Первые несколько месяцев часть работы мы с мужем выполняли сами: принимали заказы, собирали коробки, доставляли их. Немного позже наняли сборщиков и менеджеров.
Сейчас я отвечаю за клиентский сервис, продажи и продвижение, а Виталий – за продукт, работу с поставщиками, сборку заказов и логистику. В нашей команде уже 30 человек. Это контент-менеджер, бухгалтер, менеджеры по работе с клиентами и по продажам, сборщики, курьеры и программист-разработчик.
Экзотические фрукты мы закупаем у прямых поставщиков в России. Сами мы не занимаемся ввозом, так как это очень сложный процесс, отдельный бизнес, огромные объёмы, которые под силу только федеральным сетям. При этом и сетевики не занимаются импортом, а делают заказы у поставщиков. Так что, если кто-то говорит, что «встретил самолёт из Таиланда и готов доставить вам свежую экзотику», это либо неправда, либо ананасы везут пассажирским рейсом в чемоданах туристов.
Практически 100% экзотических фруктов и овощей поставляется в Россию в неспелом виде и дозревает на наших складах несколько дней. Каждое наименование мы покупаем в Москве несколько раз в неделю. Сезонные фрукты и овощи закупаем каждый день. «Экзотическая фруктовая цепочка» выглядит примерно так:
- поставщик в Таиланде или другой стране;
- самолёт;
- поставщик в Москве;
- наша закупка;
- наша сборка;
- наш курьер;
- наш клиент.
В ассортименте
Edoque – 20 готовых коробок, около 30 отдельных экзотических позиций, ещё 30 сезонных фруктов, столько же овощей и около 15 наименований сухофруктов и орехов.
Фрукты и автоматизация
План продаж, расписанный на год вперёд – это первое, что мы сделали, когда поняли, каким перспективным делом мы занялись. А поняли мы это спустя неделю после того, как нас осенила идея. Дальше мы составили стратегию продвижения и контент-план – и начали работать по ним.
Я считаю, что прописанный план с зафиксированными цифрами и сроками – больше половины успеха. Главное – не лениться и вкладывать деньги. На запуск Edoque мы потратили около 400 тысяч рублей, через четыре месяца вложили ещё 300 тысяч, а затем ещё 500 тысяч рублей на открытие лавки в Москве.
Сегодня у нас два больших склада в двух столицах. Команда из 30 человек и база из 30 тысяч клиентов. Каждый месяц мы оформляем в среднем 2000 заказов. К нам приходит от 600 до 1000 новых клиентов.
В настоящее время в наших аккаунтах в соцсетях в сумме около 10 тысяч отзывов о сервисе Edoque. Это результат нашей работы за четыре года работы. При этом наши рекламные бюджеты лишь несколько месяцев назад выросли с 30-50 до 300 тысяч в месяц.
Если бы нам предложили дать мастер-класс по созданию стартапа, мы бы посоветовали сразу действовать «как большие»
Это значит: создать чёткий план действий, просчитать затраты с учётом аренды и создания команды, подумать, какая нужна выручка для выхода в ноль при существующей марже.
Приведу пример, чтобы всем было понятно. Интернет-магазин фруктов и овощей потребует около 300 тысяч в месяц на все постоянные издержки. При марже в 40% для выхода в ноль нужна выручка в 750 тысяч рублей. Вот и решайте, стоит ли тут что-то «просто пробовать» без первоначальных вложений. Я считаю, что не стоит, нужно искать средства и создавать компанию.
Я – сторонник автоматизации! Изначально была настроена на то, чтобы автоматизировать максимум бизнес-процессов. Оказалось, что этот процесс практически непрерывный. Для работы с заказами и продуктами, мы построили систему, которая держится на трёх китах. Это сайт, CRM и собственная система администрирования, которая всё связывает. В этой схеме реализована работа с товарами, клиентами и их заказами. Сейчас процент ошибок работников склада и клиент-менеджеров стремится к нулю, благодаря тому, что вручную уже практически ничего не делается.
За CRM мы платим ежемесячно примерно 20-30 тысяч рублей в зависимости от количества заказов, разработка админки обошлась нам примерно в 100 тысяч рублей по большой дружбе. Плюс ещё около 100 тысяч рублей ушло на интеграцию и внесение изменений.
Хрупкий продукт и железобетонные отношения
Трудностей у нас немало, но мы воспринимаем их как часть процесса.
1. Сложный продукт. Фрукты и овощи – скоропортящийся и довольно «хрупкий» продукт. Благодаря тому, что у нас всё-таки интернет-магазин, а не лавка в городе, мы свели к минимуму товарные остатки и списания.
2. Работа с персоналом. Курьеры и сборщики – сложные ребята. Найти людей, которые будут понимать, что такое премиальный сегмент, и как в нём работать, непросто. К сожалению, обучение в этом случае не помогает. Но нам повезло, костяк этих сотрудников работает с нами всё то время, что мы существуем, текучки нет.
3. Работа с клиентами. Иногда приходится несладко. Конфликтные ситуации бывают часто, работать с некоторыми клиентами – это всегда стресс. Но мы молодцы, и с клиентами нам тоже очень повезло, они в большинстве своём очень душевные и понимающие люди.
4. Совмещение семейной и рабочей жизни. Тут мы уже прошли через все медные трубы и научились разделять рабочее и личное. Наша семья стала железобетонной.
Наш бизнес растёт каждый год. В предыдущие два года рост составлял не более 20%, а в 2017 году достиг 100%
В 2016 году сотрудники Edoque обрабатывали в среднем 1000 заказов в месяц, в 2017 году – уже 2000 заказов ежемесячно. У нас всего 30 тысяч клиентов в Москве и Петербурге. Всего – потому что считаю, что их может быть несколько сотен тысяч.
У нас есть корпоративные клиенты, но нет активных продаж в этом сегменте. Это тоже входит в наши планы. В ближайшие пять лет нам есть чем заняться. На мой взгляд, это очень перспективный рынок. И цифры подтверждают моё видение.
«Едок» – единственный и основной бизнес для нас с мужем. Но сейчас мы начинаем пристально всматриваться в общественную деятельность. Я являюсь амбассадором движения Food Revolution и The Family Dinner Project и планирую создать в России Фонд поддержки здорового питания в семье. Пока это только планы.
В ближайшее время в интернет-магазине Edoque появится личный кабинет пользователя и рекомендательная система. Мы будем собирать оценки клиентов по каждому продукту, анализировать их и составлять индивидуальные рекомендации для каждого.
Мы не планируем покорять другие города и регионы, но готовы помогать тем, кто хотел бы создать проекты, подобные Edoque. Франчийзингу – нет, консалтингу – да: мы предлагаем полное сопровождение бизнеса от 60 до 100 тысяч рублей в месяц и разовые консультации.
…Если бы сейчас мне пришлось написать резюме, оно выглядело бы довольно странно. А вот если описать мой профессиональный путь словами, должно быть, выйдет интересная история. Расскажу её здесь и буду давать ссылку всем, кто спрашивает меня о том, как я пришла к тому, чем занимаюсь сейчас.
Читайте также:
Как работает служба доставки на электроскутерах.
Магазин с изюминкой: как заработать на здоровом питании.
Как заработать на доставке еды без использования курьеров.
Источник
Мы с мужем открыли лавку «Едок» в 2014 году. Купили экзотических фруктов, запаковали в икеевские коробки, сделали фотосет и запустили конкурс репостов в соцсетях. Конкурс сработал: мы стали получать по тридцать заказов в день. Сегодня у нас три склада в Москве и Петербурге и база из сорока пяти тысяч клиентов.
Пессимистичный план продаж и 700 000 рублей на запуск
Первое, что я сделала, когда поняла, что дело прибыльное, — составила план продаж на год вперед. Пессимистичный, реалистичный и оптимистичный. Мы тютелька в тютельку прошли по реалистичному, и я подумала: о, как могу.
На запуск Едока мы потратили около 700 000 рублей. На них мы закупили всё для склада и тратили в течение первых месяцев работы.
Расходы для открытия
Цена, рубли
Интернет-магазин фруктов и овощей на первом этапе потребует около 300 тысяч в месяц на все постоянные издержки.
Платить ежемесячно
Цена, рубли
Работать с мелкими фермами сложно из-за сертификатов
Сейчас мы продаем 30 видов экзотических фруктов и 30 сезонных. Еще у Едока есть столько же овощей, 15 видов орехов и сухофруктов, оливки и оливковые масла. Недавно добавили бакалею: пасты, крупы, бобовые, хумусы, напитки. На очереди сыры, молочка и мясо.
Клиент может собрать свою коробку или выбрать одну из готовых. Есть самые разные: приуроченные к праздникам, для офиса, для здорового питания. Есть, например, «Коробка радости» — это микс из сезонных и экзотических фруктов и «Коробка недели» — несколько килограммов сезонных фруктов
Экзотические фрукты покупаем у трех поставщиков. Они заключили договоры с плантациями в Таиланде, Вьетнаме и других странах и являются прямыми импортерами в Россию, то есть мы получаем манго и ананасы сразу из первых рук.
Все поставщики дают нам сертификаты на каждый продукт. Они подтверждают то, что продукты ввезены в Россию законно и их состав соответствует утвержденным в РФ нормам.
Сезонные фрукты, овощи и орехи мы закупаем на складах на Калининской овощной базе в Санкт-Петербурге и в агрокластере «Фудсити» в Москве.
Еще сотрудничаем с небольшими хозяйствами. Этим летом мы продавали коробку с овощами и домашними заготовками из деревни Костино Тульской области.
«Меркурий» — программа от Россельхознадзора. Все, кто работают с едой, регистрируются в ней, чтобы государство контролировало качество продуктов «от поля до прилавка»
Есть две проблемы с мелкими фермами. Первая — это объемы. Маленькое хозяйство не может гарантировать бесперебойную поставку овощей в нужных нам количествах. Вторая проблема — сертификаты на продукцию. Чтобы легально продавать молочку и мясо, фермеры должны зарегистрироваться в системе «Меркурий» и пройти все проверки. Обычно никто этим не заморачивается.
Фермер Вячеслав с женой Еленой вдвоем обрабатывают 60 соток земли. В этом году супруги высадили 2000 кустов томатов, 500 кустов цукини и патиссонов, а также перец, баклажаны, огурцы и зелень для приготовления заготовок. В следующем году они готовы выращивать овощи и зелень специально под нас
Склады на овощебазах и икеевские коробки
В Петербурге у нас два склада — один на овощебазе на Непокоренных и второй на Долгоозерном рынке. Склад на Непокоренных большой: холодильник, полки для хранения бакалеи, зона раскладки продуктов по коробкам, офис, помещение для хранения мусора и комната для фотосессий. На Долгоозерном рынке площадь склада меньше, но зато есть точка продаж и соковыжималки. Иметь несколько складов в одном городе удобно: проще организовать доставку коробок день в день.
Перед глазами у комплектовщиков есть инструкции, как раскладывать фрукты по коробкам. На складе в Москве любят работать в тишине, а в Петербурге всегда играет музыка
Коробки собираем на специальных столах, которые придумали сами и сделали на заказ. У них высота 80 см, чтобы за ними было удобно работать стоя. Под столешницей есть полки — на них хранятся перчатки, упаковка и продукты, которым не нужен холодильник
Раньше в Москве наша база находилась в агрокластере «Фудсити», но недавно мы переехали в новый огромный склад. Хоть в Фудсити и живут все наши поставщики, но по соседству автозапчасти и китайская обувь. Совсем не та атмосфера, куда хочется всех гордо звать.
Первые коробки мы закупали в Икее и складывали так, чтобы не было видно логотипа. Потом нашли такие же коробки, но без меток. Сейчас заказываем коробки с нанесенным логотипом
Курьеры в штате компании
Мы не работаем с курьерскими компаниями, у нас своя служба доставки. Курьер — это лицо сервиса, единственный человек, которого клиенты видят вживую. Для нас крайне важно, кто работает на доставке, а со сторонними службами это очень сложно контролировать.
Наши курьеры знают постоянных покупателей в лицо, запоминают имена детей и клички животных
Долгие годы у нас висит вопрос с автоматизацией доставки. Наши логисты планируют каждый день маршруты водителей вручную и выдают им бумажки. Мы пробовали программу от Яндекса, но она нам не подошла — слишком много глюков. Сейчас пробуем внедрить приложение Вироут.
В Петербурге мы запустили экспресс-доставку день в день. У водителей получается возвращаться на склад днем, чтобы забрать новые заказы. В Москве экспресс-доставка пока в планах — город очень большой, нужна другая логистика.
Собираем и сортируем вторсырье
Мы всегда забирали у клиентов нашу упаковку на переработку, а этим летом решили забирать и всё остальное тоже. Теперь, когда курьер приносит новый заказ, клиенты отдают ему вторсырье. На складе мы его еще раз сортируем и относим в пункты приема.
Мы сняли короткие ролики про то, как сортировать разные виды мусора
Пока мы забираем только пищевую упаковку в наших же коробках. Просим клиентов подготовить мусор заранее, в нашей группе Вконтакте есть инструкции, как это делать: стекло отмыть, пластик смять, крышки сложить отдельно.
За месяц мы собрали около 200 кг мусора. Чтобы сдавать мусор прямо на завод, нужен объем от тонны. Мы не можем набирать такой объем, потому что у нас нет столько места для хранения, поэтому собранный у клиентов мусор мы сдаем в пункты приема. Пункты приема смотрели на карте проекта «Раздельный сбор».
Виталий выгружает мешки с мусором в пункте приема «Правила деления» — это экопроект от Меги и Икеи
Реклама у блогеров и никаких «коробочек»
Основной канал продаж — соцсети. Мы с мужем распределили обязанности так: он отвечает за продукт, поставщиков и логистику, а я за команду, продвижение в интернете и клиентов. Первые два года все соцсети я вела самостоятельно, даже выпустила и продала курс из пяти уроков по смм.
У нас есть контент-план на месяц: каждый день новая публикация.
Представляем наши коробки, 5 постов в месяц
У нас есть несколько постоянных рубрик: посты от основателей лавки или экорубрика про раздельный сбор мусора
Мотивируем клиентов создавать пользовательский контент. Наша вечная акция — дарим полкило фиников за публикацию наших фруктов в инстаграме
В Едоке есть гайды как создавать посты. Однажды я села и сформулировала все свои требования к контенту. Я люблю букву «ё», ненавижу, когда вместо тире ставят дефис, и запрещаю всем сотрудникам говорить слово «коробочка».
Мы пишем новые тексты даже для старых информационных постов. Это уважение к постоянным клиентам: читать одни и те же слова скучно. Та же история с фотографиями. Трое наших сотрудников обучались фотографии и постоянно тренируются на нашей продукции.
Мы используем разные методы привлечения новых подписчиков и будущих покупателей. Пять лет назад мы получили тысячу подписчиков благодаря единственному конкурсу репостов. Сейчас конкурсы репостов уже не работают.
Но конкурсы с другой механикой мы все же проводим. Они расшевеливают аудиторию и делают страницу бренда в соцсетях интереснее.
Вот пример работы нашего покупателя для конкурса «Жизнь Коробки». Клиенты рассказывали, как используют наши коробки в быту. Победителю мы дарили экзотические фрукты
Конкурсы собирают от 20 до 50 тысяч просмотров, а уже просмотры приводят от 200 до 700 подписчиков и до 300 новых клиентов. При этом затраты на подарки не превышают 10 000 рублей.
Иногда мы работаем с блогерами — отправляем коробку на распаковку и просим разместить честный отзыв с упоминанием бренда. Иногда опыт был удачным, иногда нет. Благодаря распаковкам мы увеличили аудиторию с 9 000 до 20 000 человек.
Хотя Макс Брандт и не был в восторге от нашей коробки, но благодаря его обзору о нас узнал почти 1 млн человек
После рекламы у блогеров мы всегда получали продажи. Наши менеджеры следили за комментариями к видео и писали в директ людям, заинтересовавшимся продуктом.
В этом году мы первый раз решили сделать акцию — бесплатная доставка все лето. Оказалось, для клиентов бесплатная доставка перекрывает все акции и бонусы, которые мы можем предложить.
Заказы обрабатываются в собственной админке
Едок работает как интернет-магазин. Наша система обработки заказов состоит из сайта, админки и CRM-системы.
Сначала у нас был простой сайт, на котором мы продавали 5 готовых коробок, и гугл-таблицы с контактами клиентов. Постепенно наш ассортимент вырос, и база клиентов увеличилась. Мы сделали новый красивый сайт со сложным каталогом и разным функционалом.
Клиент может собрать свою коробку из позиций в каталоге. Это сложный функционал для сайта, который сделали наши разработчики
Наше главное отличие от другого интернет-магазина — в том, что мы продаём готовые коробки с разным наполнением. Клиент собирает коробку самостоятельно из разных сочетаний продуктов, поэтому система должна учитывать, сколько продуктов разного типа осталось, а сколько нужно закупить еще. Мы стали искать готовые решения для такого формата.
На рынке есть продукт Р-Кипер, но он нам не подошел: он ориентируется на рестораны и стоит дорого. Мы пробовали работать с сервисом «Мой склад». Готового решения для наших задач у них не оказалось.
Часть задач мы решили, заключив договор с Ритейл-ЦРМ. У них отличная поддержка, они постоянно доделывают функционал, общаются с нами, спрашивают, чего не хватает. Мы платим им около 35 000 в месяц, и прикрутить систему к системе администрирования стоило 50 000 рублей.
Систему администрирования мы написали сами. Она умеет собирать сеты из разных товаров и учитывает их остатки в CRM-системе. Новые задачи для админки появляются каждый день, поэтому иметь разработчиков на зарплате удобнее, чем брать готовые решения.
В 2018 году мы попали в рейтинг лучших фудтех-предпринимателей России
Когда видела в резюме, что кандидат работал продавцом в Пятерочке, душа радовалась
В нашей команде в Петербурге 30 человек, а в Москве 15. Менеджеры работают дома: общаются с клиентами и оформляют заказы.
Руководители работают пятидневку, у всех остальных гибкий график по сменам. Нет строгих два через два, всегда можно договориться с руководителем и коллегами. Есть внутреннее правило: о выходном предупреждать заранее. При желании курьеры могут работать без выходных и зарабатывать больше. Они взрослые здоровые мужики. Менеджерам мы так не разрешаем — бережем.
У каждого сотрудника есть внутренний депозит — сумма, которую можно потратить на нашу продукцию за месяц. Этой суммы хватает на 4-5 небольших заказов. Кроме депозита, домой уносят фрукты и овощи, которые нельзя класть в коробки, например некрасивые бананы.
В январе, феврале, марте и иногда летом у нас премии — в эти месяцы много работы из-за праздников. Еще мы дарим сотрудникам подарки на дни рождения, и это что-то особенное, а не два сертификата на выбор.
Стажировка оплачивается сразу. Первый месяц стажеры работают как самозанятые, потом по контракту. На притирку уходит пара дней, за это время становится понятно, подходим друг другу или нет. Через месяц кто-то оформляется, кто-то остается как самозанятый.
Часть команды в апреле 2019 года возле склада на фруктовой базе на Непокоренных
Костяк команды был с нами с самого начала: нужные люди сваливались с неба и оставались надолго. Наш логист раньше работал курьером в «Дома вкуснее» и приносил нам с мужем заказы. Мы его схантили и не прогадали: он знает город как свои пять пальцев и находит замечательных курьеров.
Найти курьера — это отдельная боль. Клиентам очень важно, кто приносит им продукты. Я никогда не публиковала эту вакансию на хэдхантере, потому что тот, кто ищет там такую работу, нам не подойдет. Нам нужен курьер, у которого есть опыт взрослого человека, умеющего нести ответственность. Он хочет зарабатывать 60 000 — 80 000 рублей, но приходит на эту вакансию не с позиции сторожа за 20 000 рублей. Например, у нас работает бывший водитель депутата. Он потерял в деньгах, когда к нам пришел, но так устал от той работы, что здесь отдыхает.
Я не пишу в вакансиях общие слова вроде «ответственность и пунктуальность» — пишу так, чтобы было понятно, что нужно будет делать каждый день
Чтобы привлечь своих людей, экспериментируем с названием вакансии. «Фасовщик», «сборщик» — это одно, а «комплектовщик заказов интернет-магазина» — другое
Главное, чтобы у человека глаза горели, чтобы он хотел работать именно у нас. Тогда получается любовь.
Раньше портрет комплектовщицы у меня был — хорошая девочка из Пятерочки. Там бывают гастарбайтеры, тетки и хорошие девочки. Смотришь на неё и думаешь: «Ну вот что ты тут делаешь? Чтобы сидеть за кассой, нужно быть злой бабой. Зачем ты здесь?» Когда видела в резюме, что кандидат работал продавцом в Пятерочке, душа радовалась. А недавно пришла женщина 36 лет. Образованная, красивая. Вела инстаграмм, волонтерила в Раздельном сборе. Надоело ей волонтерить, пришла к нам. Я говорю: «Может, администратором лучше поработаешь?», а она нет, хочу фрукты в коробки собирать.
В людях я не ошибаюсь. Раньше не доверяла себе, искала аргументы. А потом поняла, что не надо тратить время на сомнения. Теперь я стала выбирать людей быстрее и расставаться с ними быстрее.
Недавно я рассталась с человеком, который проработал у нас пять лет. Я вернулась из Америки и поняла, что что-то не так. Стала присматриваться, следить за результатами и показателями. Вызвала человека на разговор. А человек говорит про компанию «вы», а не «мы», вспоминает прошлую работу, до Едока. Пять лет прошло, а он себя с компанией не связывает.
Я размышляла, нужно ли еще подбирать какие-то аргументы или нормально будет сесть и по-честному сказать, что я вижу это, это и это, я не могу так дальше работать, спасибо за все. Без придумывания про эффективность, про задачи. Лучше просто быстро расстаться и заплатить хорошие деньги на прощание.
Целевая аудитория — семьи с детьми и работающие женщины
В нашей базе контакты 45 000 клиентов. Больше 65% покупают у нас постоянно.
Наша целевая аудитория — семьи с детьми и женщины, у которых нет времени ходить по магазинам. На втором месте — компании, которые покупают фрукты в офис сотрудникам. В основном это айти-компании или крупные агентства, например, Авиасэйлз или маркетинговое агентство «Сметана». Также мы поставляем овощи и фрукты в рестораны. Третье место — это люди, которые покупают коробки в подарок.
Мы — яркий пример нашей ЦА. Я сама ненавижу ходить по магазинам, поэтому доставка продуктов для меня — то, что надо
У нас две с половиной тысячи отзывов Вконтакте о наших коробках, и есть отдельная ветка для тех, кто остался недоволен. Мы никогда не удаляем негативные отзывы. Я учу своих сотрудников любить тех, кто жалуется: они приносят обратную связь. Во-первых, находят на нас время, во-вторых, раз жалуются, значит, верят, что мы можем исправиться.
Каждую неделю считаем недовольных клиентов. Вот из 372 заказов за неделю в Петербурге: 20 жалоб по качеству, 5 по — сборке.
Работать с конечным клиентом всегда сложнее, чем расставлять товары для безличных покупателей на полках. Была клиентка, которая писала негативные отзывы во всех соцсетях, хотя, на наш взгляд, мы всё сделали как надо. Мне было интересно ее понять, и я предложила пообщаться по видеосвязи. Выслушала ее, задавала вопросы. Она рассказала, как подговорила 50 человек из телефонной книги скачать приложение, чтобы с каждого получить по 500 рублей на бесплатную доставку. Это у нее такое хобби — получать продукты и сервис бесплатно. Иногда в качестве извинений мы дарим нашим недовольным клиентам подарки. Наверное, эта женщина решила, что быть недовольной выгодно.
Наши самые преданные клиенты начинались с каких-нибудь косяков
Цель нашего сервиса — сэкономить время на покупки. В Москве много проектов, которые доставляют всё — Москоу фреш, Фэмили френд. Они классные игроки, с доставкой чуть ли не круглые сутки, много москвичей заказывают у них, потому что их ассортимент шире, чем наш. Я рассчитываю, что если мы сделаем ассортимент широким, то клиентов будет больше.
Кроме экономии времени мы устраиваем душевные акции. Например, в прошлом году, мы доставили несколько коробок на день матери родителям наших клиентов в другие города. После вручения коробки подставным курьером перед мамами внезапно появились их дети. Без предупреждения, сюрпризом. Мы просто купили для них билеты, чтобы они могли буквально на часик увидеться с мамами.
За пять лет цены мы поднимали 5 раз. Делали это аккуратно: на что-то поднимем, на что-то снизим. Сервис — это не только дружба со всеми, но и когда ты цены держишь низкими.
В декабре 2014 что-то произошло с долларом, и все поставщики увеличили цены в три раза. Мы остановили их на день продажи и стали думать, что делать. Едок полноценно работал первый год, и мы надеялись на праздники хоть что-то заработать. Но раз поставщики повысили цены, мы тоже должны повысить. Мы решили, что для клиентов ничего менять не будем и возьмем минус на себя. В тот НГ мы ничего не заработали. Но 14 февраля и 8 марта фруктовые боги послали нам хорошие заказы, и цены на рынке постепенно выровнялись.
В России мы еще не всё доделали
Два года назад мы поняли, что даже если мы уедем из страны, наш бизнес будет работать. Мы решили поехать в Калифорнию и открыть там филиал Едока. Мы прожили в Америке около года и весной 2019 года вернулись в Россию.
Вернулись из-за проблем с визой. Миграционная служба отказала нам в продлении рабочей визы, потому что у бизнеса нет офиса. Мы могли оспорить отказ или снять офис, но решили вернуться домой. Во-первых, это оказалось очень большое дело, и я решила пока не ввязываться. Во-вторых, было ощущение, что в России мы еще не всё доделали.
В Америке мой взгляд на бизнес поменялся. Раньше я не хотела открывать офлайн-магазин. Зачем? Мы же концентрируемся на доставке. А там смотрят по-другому. Интернет-магазин — это прекрасно, но познакомиться лично и поболтать с владельцем — это святое. Люди любопытные: открылось что-то новое — обязательно заглянут, поболтают одну минуточку, сядут в свой порш и поедут работать. И я подумала, что тоже так хочу. Открою в России свой магазинчик. Заодно и скорость доставки увеличим, если еще одна база будет.
Наша точка на Долгоозерном рынке в Петербурге. Там же есть оборудованный холодильником склад. Кроме продажи продуктов мы купили две соковыжималки и делаем свои соки и смузи
Мы вернулись из Калифорнии и впервые задумались об инвестициях. Сейчас мы расширим наш ассортимент, раскачаем клиентскую базу и будем искать инвестора. Такие пока планы на ближайшие два года. А потом либо вернемся снова в Америку, либо куда-то, где солнце и море. Поближе к нашим любимым экзотическим фруктам.
Источник