Идеи для бизнеса аэропорт
/293965.jpeg "Идеи для бизнеса аэропорт")
О том, как «зайти в аэропорт» и чем привлечь покупателя — в интервью гендиректора ОАО «Международный аэропорт Владивосток» Игоря Лукишина.
Концепция развития неавиационных услуг, реализуемая аэропортом Владивостока, учитывает как потребности пассажиров, так и интересы предпринимателей. Современный аэропорт уже не является только местом ожидания рейса, сегодня это — перспективная площадка для развития взаимодополняющих коммерческих проектов, способных не только обеспечить потребности пассажиров, но стать одним из факторов, усиливающих притягательность региона для инвесторов. О том, как «зайти в аэропорт» и чем привлечь покупателя — в интервью генерального директора ОАО «Международный аэропорт Владивосток» Игоря Лукишина, сообщает РИА PrimaMedia.
— Игорь Геннадьевич, в чем суть концепции развития неавиационной коммерции в аэропорту Владивостока?
— В основе этой деятельности — стремление понять и удовлетворить потребность человека, находящегося в аэропорту. Аэропорт — своеобразная точка притяжения. Пассажиры, безусловно, составляют наиболее значительную долю его трафика, но далеко не единственную. Сюда приезжают, чтобы встретить или проводить, получить груз, для персонала многочисленных взаимодействующих структур и операторов аэропорт — это место работы, кто-то привозит сюда группы на экскурсии, а жители Артема приобретают в магазинах аэропорта брендовую продукцию, не представленную в торговых центрах города.
В среднем в сутки через аэропорт проходит порядка 5 тысяч пассажиров и примерно 2,5 тысячи посетителей аэровокзала. И все они являются потенциальными клиентами операторов неавиационных услуг. По нашим данным, порядка 75% пассажиров делают покупки в аэропорту. Это высокий показатель, который объясняется именно тем, что человек оказался в режиме ожидания в ограниченном пространстве.
В международной практике для обозначения стратегий развития аэропортов используется понятие «аэропорт-сити». Оно подразумевает формирование вокруг порта инфраструктуры, соответствующей потребностям самых разных категорий клиентов: деловые, гостиничные, торговые центры, развлекательные парки, объекты, привлекающие внимание туристов и ценителей местной культуры и т.д.
На текущий момент для нашего аэропорта подобный уровень развития — скорее источник прогрессивного опыта и маркетингового вдохновения, но в целом, мы идем именно по этому пути.
— Каким образом аэропорт получает информацию о заинтересованности пассажиров в тех или иных услугах?
— Мы изучаем структуру трафика, поведение и потребности наших пассажиров, клиентов и гостей, и стараемся найти партнера, готового предложить им необходимую услугу. С 2012 года с определенной периодичностью мы проводим в терминале массовые исследования на предмет удовлетворенности пассажиров качеством услуг.
С конца 2013 года мы включились в исследовательскую программу ACI («Международный Совет Аэропортов»). Изучение общественного мнения проводится по технологии ACI. Полученные данные обрабатываются и рэнкингуются специалистами этой же организации. На выходе мы имеем достаточно точную картину восприятия нашего аэропорта пассажирами и возможность сравнения своей позиции в рэнкинге с позициями других международных аэропортов, сопоставимых по объему перевозок.
Полученные в результате этих опросов данные — один из основных и очень достоверных источников информации, которую мы используем для корректировки и повышения уровня качества обслуживания пассажиров. И это имеет самое непосредственное отношение к успеху коммерческих проектов. Ведь их эффективность зависит от технологичности основных аэропортовых процедур: чем быстрее и беспроблемнее пройдут регистрация и досмотр, тем больше времени у пассажира для совершения покупок.
Кроме того, исследования позволяют нам получать информацию о востребованности конкретных видов товаров и услуг, наиболее удобном месте их приобретения и средней величине стоимости. Например, нам известно, что наиболее эмоционально насыщенными моментами для пассажира являются регистрация, паспортный контроль и посадка на рейс. А в промежутках между этими процедурами человек находится в состоянии психологического комфорта, который располагает к получению удовольствий. Это значит, что услуги кафе, кинотеатров, сувенирных магазинов целесообразнее размещать в стерильной зоне. Всю эту информацию мы готовы предоставлять нашим потенциальным партнерам, чтобы они имели возможность уже на стадии планирования бизнеса просчитать его перспективы.
— Вернемся к наиболее востребованным услугам — что именно пользуется наибольшей популярностью у клиентов аэропорта?
— В первой половине мая мы провели большое исследование, в котором приняли участие 1 тысяча пассажиров и гостей терминала. Судя по полученной от них информации, к числу самых необходимых в аэропортах сервисов относятся кофейни — их услугами пользуется более 60% потребителей, свыше 40% международных туристов посещают Duty free, примерно по 30% пассажиров становятся покупателями сувенирных магазинов, аптек, киосков по продаже прессы. В десятку наиболее востребованных также входят рестораны, гостиницы, услуги банков, связи, развлечения для детей.
— Сколько в среднем пассажиры готовы оставлять денег в магазинах вашего аэропорта?
— Это зависит от категории услуг. Для кофеен средний чек — ориентировочно 350 рублей, для магазинов сувениров — 1 тысяча рублей, Duty free — 3 тысячи рублей, аптека, пресса — по 200-300 рублей.
Здесь я считаю важным отметить, что эта информация свидетельствует о принципиальной готовности пассажиров приобретать товары и услуги в рамках этих ценовых порогов. И вероятность совершения покупки повышается при условии грамотного расположения и оформления торговой точки, наличии соответствующего ассортимента, высоком качестве работы персонала и т.д. Поэтому мы ориентируем наших арендаторов на соблюдение определенных требований к организации торговли и обслуживания на территории аэропорта.
— В 2012 году, когда терминал только был запущен в эксплуатацию, торговых точек практически не было, что существенно осложняло жизнь путешественникам. Ситуация изменилась — это видно. Что именно сегодня предлагается гостям аэропорта?
— Сегодня нашими партнерами являются более 50 торговых и сервисных компаний, представляющих пассажирам различные товары и услуги.
Формирование пула неавиационных услуг происходит с учетом требований отраслевого стандарта ОСТ-54. Он предписывает аэропортам обеспечение обязательных и рекомендуемых услуг. К числу обязательных услуг относятся камера хранения, комнаты матери и ребенка, аптека, продажа прессы, медицинское обслуживание, общественное питание, услуги связи, почтовые и банковские услуги.
Все эти точки сервиса в аэропорту функционируют. Кроме того, организован ряд дополнительных услуг — аренда транспорта, сувенирные и продуктовые магазины, вендинговые аппараты по продаже сопутствующих товаров.
При подборе операторов услуг мы руководствуемся, прежде всего, потребительским спросом. У нас нет задачи, не глядя, сдать площади в аренду. Мы заинтересованы в том, чтобы работа торговой точки решала не только вопросы доходов аэропорта, но, прежде всего — была бы необходима пассажиру и выгодна партнеру.
На очереди — подбор операторов для оказания услуг гостиницы, детских развлекательных площадок, кинотеатра, парикмахерской, а также по продаже парфюмерной, ювелирной продукции, товаров в дорогу и игрушек.
— Готов ли аэропорт разместить все эти точки сервиса?
— Да. Новый терминал проектировался с учетом размещения в нем коммерческих объектов. Для этих целей в аэровокзале предусмотрено более 5,5 тысяч кв. метров, из них предпринимателями освоено порядка 3,8 тысячи кв. метров. Передача площадей в аренду осуществляется на конкурсной основе, условия конкурсов максимально прозрачны, информация о них доступна. Кроме того, мы постарались насколько это возможно упростить порядок взаимодействия арендатора и аэропорта. На нашем сайте есть вся информация о предлагаемых площадях, востребованных услугах, образцы всех документов, включая типовой контракт.
— Какие услуги могут получить в аэропорту пассажиры особых категорий: пассажиры с маленькими детьми, люди с ограниченными возможностями здоровья, VIP?
— Для пассажиров с детьми до 7 лет работает комфортная комната матери и ребенка. Она оборудована спальнями, кухней, игровыми комнатами. Ее услуги бесплатны. Перед посещением комнаты нужно показать ребенка врачу здравпункта аэропорта, где также бесплатно будет проведен осмотр и выписана необходимая справка.
Пассажирам с ограниченными возможностями здоровья всю необходимую помощь оказывает комната маломобильных пассажиров. Ее сотрудники обеспечивают полное предполетное и послеполетное сопровождение пассажира, включая регистрацию, оформление багажа, помощь в посадке на борт самолета.
Стандарт обслуживания пассажиров, разработанный специалистами аэропорта в помощь арендаторам, предусматривает ряд требований к организации услуг для этих двух категорий клиентов. В частности, точки питания должны иметь в меню детские блюда, а пространство сервисных предприятий должно обеспечивать беспрепятственный доступ людям с ограниченными возможностями здоровья. Вообще «безбарьерная среда» поддерживается на территории всего аэровокзального комплекса.
Путешественникам, желающим организовать свой перелет с повышенным комфортом, мы предлагаем воспользоваться VIP-залом или бизнес-залами. Здесь можно не только отдохнуть перед полетом, но и провести деловые встречи, пресс-конференции, совещания.
— И еще один вопрос в завершении беседы. По Вашему мнению, в чем сегодня главная особенность аэропорта Владивостока?
— Нас часто сравнивают то с Инчхоном, то с Хабаровским аэропортом, то с портами московского авиаузла… Я считаю, что каждый аэропорт, как и каждый город — уникален, потому что сочетает в себе особенности регионального менталитета, учитывает характеристики спроса и уровень потребностей жителей и гостей региона. Это накладывает отпечаток и на уровень обслуживания, и на сам набор услуг. Поэтому рыбный магазин, брендовые японские товары или модели парусников в аэропорту столицы Приморья — довольно естественное явление, характеризующее территорию.
С другой стороны, являясь предприятием такой специфичной и технологически емкой сферы как авиация, аэропорт всегда в центре внимания самых различных ведомств и групп интересов.
Поэтому главной особенностью нашего аэропорта я считаю умение выдерживать баланс между соблюдением присущих авиации жестких требований к производству и безопасности и внедрением новых, часто передовых для региона технологий работы и сервисов. По-моему, это и привлекает к нам пассажиров и партнеров.
Рынок авиации тесен и высококонкурентен. Но все же на нём можно отыскать ниши, которые способны будут занять и небольшие компании. Речь идет о хэндлинге, наземном обслуживании авиарейсов. Вложив в свое дело от 5 до 10 млн рублей, уже через месяц вы можете выйти «в точку ноль» и получить первые комиссионные. Особенно ценно услышать о том, как организовать этот бизнес, от тех, кто непосредственно пользуется услугами хэндлеров — от владельцев авиакомпаний. О том, какие требования предъявляются к хэндлерам и в чем залог их длительной успешной работы на рынке, порталу БИБОСС рассказал председатель Совета директоров «Тулпар Эйр Групп», популярный эксперт российского авиарынка Азат Хаким.
C чего начать?
Герой нашей статьи отмечает, что открывать авиакомпанию в наше время — дело хлопотное и неблагодарное. Этот бизнес настолько серьёзный и низкомаржинальный, что новичкам в нём делать нечего. Это может быть хобби для миллиардеров — они могут себе позволить купить авиакомпанию и поиграться в авиацию. И такие примеры есть, но заканчиваются эти истории, как правило, неудачей. Чтобы открыть авиакомпанию «с нуля», нужно на начальном старте не меньше 150-200 млн рублей, и это только чтобы запуститься, причем не факт, что эти средства удастся вернуть. За последние годы ряд катастроф на российском авиарынке привел к тому, что Росавиация нацелилась на сокращение количества авиакомпаний и их укрупнение. Поэтому Азат Хаким никому сейчас не советует открывать авиакомпанию. Также он выделил ещё несколько ниш на рынке, в которые не советует идти стартаперам. На рынке бортпитания очень высокая конкуренция. Тренинг-обучение потребует огромных инвестиций: один тренажёр стоит как самолет. Техническое обслуживание бортов — низкомаржинальный бизнес, требующий при этом высокой квалификации. Создание интерьеров для самолетов потребует создания целого мини-завода и набора штата высокопрофессиональных инженеров, а с учётом того, что «непристроенных» клиентов на рынке почти нет, заказы будет найти сложно.
Но не всё так плохо. Если авиаотрасль притягивает внимание предпринимателя, то есть ниша, в которой новичку можно попробовать свои силы. Это хэндлинг (от англ. ground handling) — наземное обслуживание авиарейсов. Это своего рода посредники, которые представляет интересы авиакомпаний при взаимоотношениях с предприятиями аэропорта. Работники хэндлинговой компании — супервайзеры — берут на себя организацию перелёта, договариваются с аэропортами о взлёте и посадке самолёта, встречают и провожают экипаж, контролируют поставку питания, техническое обслуживание, заправку и уборку борта, обеспечивают экипаж транспортом и гостиничными номерами. Больших денег, чтобы запустить такой бизнес, не нужно. Однако конкуренция высока, и чтобы вас пустили в аэропорт, вам должны поверить, у вас должны быть связи и репутация.
Владелец такого бизнеса прежде всего должен понимать, как работает авиационная отрасль, как организуются полеты, как работает аэропорт. Он должен знать технические моменты в работе экипажа, время отправки, прилёта. Он должен знать технологию подготовки к вылету, что за чем идёт. Если ему это всё известно, допустим, потому, что он учился на авиатора, окончил авиационный институт, где-то в отрасли поработал, то он сможет договориться с аэропортом. Начинать можно без офиса — регулировать процессы из дома, даже из машины. Но по мере роста потребуется арендовать помещение внутри аэропорта, чтобы там находились супервайзеры, которые встречают экипаж и обслуживают самолеты.
Как правило, сами хэндлеры не убираются в салонах самолетов и не занимаются техническим обслуживанием. Они просто забирают заботы об этом у авиакомпаний и оплачивают взлёт и посадку аэропортам, договариваются с клининговыми компаниями, компаниями по техобслуживанию, по поставке бортпитания, с топливными компаниями, заказывают микроавтобусы для экипажа. Самим авиакомпаниям невыгодно содержать огромный штат работников, которые занимались бы всем этим невероятным количеством вопросов в каждом аэропорту. Да и укомплектовать его было бы сложно: здесь требуется совсем другая квалификация, другой опыт и другие знания, а подготовка соответствующих специалистов для каждого перевозчика обходилась бы слишком дорого и занимала бы слишком много времени.
Азат Хаким
Тулпар Аэро Групп
В аэропорт новичкам-хэндлерам попасть непросто. Руководство аэропорта старается этот бизнес взять в свои руки, как правило, работают их компании, оформленные на подставные лица. Но при большом желании попасть на рынок можно. Способов масса. Например, недавно меня удивили одни ребята. Они вышли на меня, договорились о встрече и предложили свои хэндлинговые услуги во всех аэропортах мира. Сами они жили в Лондоне, переехали в Москву, потому что считают, что рынок здесь растущий. Они имеют офисы в Европе и на Мальте, работают во многих европейских аэропортах, в Москве. Конкуренция там жесточайшая, но у них получается. Почему? Они в совершенстве знают английский язык, имеют неплохое образование, очень энергичные и харизматичные. Если уж меня уговорили, это о многом говорит. С первой встречи я в них поверил. Это хэндлинг на мировом уровне. Причем начали они всего лет 5-7 назад. Но их преимущество в том, что они также занимаются организацией самих рейсов. Не каждая авиакомпания имеет таких сильных специалистов, чтобы быстро и грамотно «пробить» разрешение на перелёт в другие страны, это процесс тяжёлый. Но у этих ребят все отработано, они оказывают весь комплекс услуг, вплоть до разрешения на прилёт в другую страну. Также они берут все расходы на себя, авиакомпания может оплатить эти расходы и их услуги уже после полёта или даже через месяц. В этом главное преимущество обращения к хэндлерам, поскольку не всегда у авиакомпании есть свободные деньги до рейса, а лететь уже нужно.
Какие ещё нюансы рынка необходимо знать? Нужно знать в лицо участников этого рынка — авиакомпании, владельцев самолётов, всех, кто будет пользоваться вашими услугами. И приступить к поиску: кто станет стартовым заказчиком, в каких аэропортах с кем можно договориться.
Сколько нужно вложить в открытие компании? Для начала хватит от 5 до 10 млн рублей. Все эти деньги пойдут на выполнение заказа, то есть на обеспечение рейса авиакомпании: в частности, на оплату услуг техников, обслуживающих самолёт, уборщиков, покупку керосина и услуги по заправке, бронирование гостиничных номеров и трансфера и пр. По сути, все эти деньги авиакомпания вернёт вам обратно, когда вы обслужите рейс, плюс выплатит агентское вознаграждение.
Трат на рекламу данный вид бизнеса не предполагает. Можно разве что разместить объявление о своих услугах в интернете. Но целевая аудитория у этого вида бизнеса точечная.
Азат Хаким
Тулпар Аэро Групп
Чтобы авиакомпания доверилась, нужен личный контакт, нужно приехать, встретиться, я должен видеть этих людей. Только после этого я даю команду подписать контракт.
Где искать средства на запуск? Брать кредиты эксперты не советуют. Бизнес низкомаржинальный, и кредитные проценты будут съедать весь ваш доход, вы можете даже уйти в минус. Для стартапа это не вариант. Можно продать свободную недвижимость и вложить собственные средства. Или же найти инвесторов и партнеров. Для фондов господдержки данный вид бизнеса не интересен.
Текущие расходы этого бизнеса будут зависеть от объема заказов. Помимо этого, если вы наберёте штат, то нужно будет платить зарплату и оплачивать командировки, ведь супервайзер должен быть в городе, куда прилетит обслуживаемый самолет, заранее, чтобы договориться с аэропортом, подготовить полосу и так далее.
Некоторые хэндлинговые компании заключают договора с топливными заправочными компаниями, закупают керосин и сами заправляют самолёт, тем самым зарабатывая больше. Если топливная компания не захочет заключать с вами договор, знайте, что законом это сегодня не запрещается. Можно пожаловаться в антимонопольный комитет, и их быстро заставят подписать договор и поместить топливо на хранение.
Рекомендуется наладить долгосрочные отношения с контрагентами — гостиницами, уборщиками, перевозчиками и пр. Вполне возможно добиться от них 10-15%-ой скидки, пообещав постоянно прибегать к их услугам.
У авиакомпании не должно возникнуть никаких проблем во время совершения рейса — такова задача хэндлинговой компании. Если вдруг произошёл сбой и самолет сел на запасную полосу, нужно быстро организовать там заправку и пр. Иногда хэндлеры также берут на себя услуги по оформлению виз для экипажа.
Азат Хаким
Тулпар Аэро Групп
Важна личная договоренность, встречи с руководством авиакомпаний. Поэтому нужно отслеживать рынок, читать профессиональную литературу. Они должны понимать, к кому обратиться. Авиационный мир тесен, все друг друга знают. Если они неплохо сработали, я их посоветую своим партнёрам. Начинается телефонная реклама. В авиации главное — надёжность. Если ты надёжно сработал, ты получишь хорошие отзывы, пропишешься на рынке, и после этого главное — не подводи никого.
Какой персонал нужен для работы? В начале хватит 2-3 человека. Чем больше заказчиков, тем больше нужно иметь специалистов. В компании с серьёзными оборотами работают максимум 30 человек. Каждый менеджер берёт один или два рейса и специализируется на них — кто на юге Европы, кто на севере, кто-то берет на себя Азию. Безусловно, это требует знания языка. Без знания английского нанимать человека на позицию супервайзера нет смысла. Как правило, работа круглосуточная — в основном за счёт разницы во времени между городами и странами. Поэтому надо предусмотреть и посменную организацию работы. Плюс сотрудники должны разбираться в финансах, в бухгалтерии, так как вся их работа связана с оплатами услуг организаций. Также хэндлеры должны быть коммуникабельными, уметь договариваться и быстро реагировать на изменения условий.
Азат Хаким
Тулпар Аэро Групп
Заработок хэндлера зависит от его способности добиться скидок от аэропортов, клининговых компаний, гостиниц, компаний по техническому обслуживанию. За счёт этих скидок растёт конкурентоспособность хэндлера — он может предложить свои услуги по более низким ценам. Впрочем, хэндлер может торговаться с авиакомпанией: если она готова оплатить ваши услуги сегодня, то они будут стоить, условно, тысячу долларов. Если же она готова оплатить только через месяц, то вы можете увеличить агентскую комиссию, так как получается, что вы даёте авиакомпании деньги под проценты. И авиакомпании на это идут, потому что понимают, что деньги дорогие. А вот какой процент вы сможете с ними оговорить — зависит от вашего искусства. Как правило, в случае годовой отсрочки прибавляются 10% годовых.
На первых порах помещение можно не арендовать. Авиакомпании, как правило, даже не спрашивают, есть ли у вас офис. Главное, чтобы вы справлялись с организацией рейса без задержек, ведь законы рынка жестокие: стоит один раз подвести заказчика, а точнее, его пассажиров, и он больше не будет с вами работать. Но впоследствии вы поймете, что арендованное помещение в здании аэропорта — это не роскошь, а необходимость. Супервайзер должен находиться рядом с лётным полем, чтобы быстро получать и отслеживать информацию о прилёте и вовремя встретить самолёт. Площадь его может быть небольшой — 10-15 кв.м. Это простая комната, где супервайзеры могут находиться, когда, например, прилёт задерживается.
Никаких особенных разрешений для начала этого бизнеса получать не требуется. Раньше этот вид деятельности лицензировался, но сегодня эту процедуру отменили, поскольку он не требует специальных знаний, а лишь предпринимательской хватки и организаторских способностей. Человек может какое-то время поработать в аэропорту, и если он умён и инициативен, то справится с руководством хэндлинговой компанией.
- Анализ рынка и конкурентов (ассортимент услуг, цены, кадры и т.д.),
- Выбор ассортимента услуг,
- Регистрация ИП или ООО, постановка на учёт в налоговой инспекции,
- Поиск сотрудников (если нужно),
- Проведение собеседований, отбор кандидатов,
- Составление графика смен,
- Оформление кредита (если необходимо),
- Поиск первых клиентов-заказчиков путём переговоров,
- Заключение договоров с поставщиками услуг обслуживания авиакомпании.
Стоимость услуг компании складывается из стоимости расходов на организацию рейса и агентской комиссии. В среднем по рынку агентская комиссия составляет от 3 до 10% от стоимости всех расходов. Иногда берётся и 10% — в случае если рейс нужно организовать срочно, допустим, в тот же день. Непросто за такое короткое время получить разрешения на прилет от страны, нужно сделать много звонков, затратить много энергии. И авиакомпании, понимания это, идут на увеличение комиссии.
Если ты сразу удачно вышел на рынок и набрал энное количество клиентов, то вложенные деньги никуда не исчезают — ты оплатил первоначальные полёты, предъявил авиакомпании счёт, и авиакомпания тебе их вернула. Так что уже через месяц можно выйти в плюс.
Как можно увеличить свою прибыль? Только за счет оборотов, то есть увеличивая количество заказчиков. Растут объёмы работ — растут и объёмы комиссионных.
Но стоит учитывать и существующие в этом виде бизнеса риски. Прежде всего, это риски неплатежей — в том случае, если вы связались с авиакомпанией, которая на стадии банкротства и неплатежеспособна. С таким заказчиком можно будет судиться, но деньги удастся вернуть разве что года через два. Поэтому важно знать финансовое состояние заказчиков, ведь вы платите за них и должны быть уверены, что эти деньги вернутся к вам.
Азат Хаким
Тулпар Аэро Групп
Другой риск — сделать что-то неправильно, разочаровать заказчика и потерять клиента. У меня был пример. Мы работаем со многими хэндлинговыми организациями. Однажды одна компания не смогла организовать срочный рейс в Италию. Обратились к другим — те смогли. Естественно, что к тем, кто не справился с этой задачей, мы больше не хотим обращаться. Поэтому для подстраховки у нас заключены договора со многими компаниями — всего их около десяти. Некоторые из них хорошо работают с Китаем, другие специализируются на Европе.
Зато на этот рынок почти не влияет сезонный фактор. Летом чуть поменьше деловой активности, зато многие летят на отдых.
Подводных камней у этого бизнеса вроде бы нет. Главное — вы должны быть профессионалами. Вы должны удовлетворять все «хотелки» заказчика, который долго с вами работает. Допустим, изредка бывают экзотические заказы — организовать рейс куда-нибудь в Африку. Причем, не в столицу, а в небольшой городок, где полоса не пойми какая, и аэропорт работает только по запросу. Организовать такой перелёт сложно. Поэтому чтобы ваш хэндлинговый бизнес просуществовал долго, вы должны хорошо разбираться в своем деле.