Готовый бизнес план колл центра
1. Краткий инвестиционный меморандум
По статистике, несмотря на цифровизацию процессов и увеличения доли рекламы в интернете, все большее количество компании испытывают потребность в продвижении своих товаров посредством телефонной связи. На это есть свои причины. Это высокая степень доверия клиента к общению с представителем компании, возможность узнать все характеристики продукта. Также телефонный разговор с клиентом дает возможность влиять на решение клиента. При этом в настоящее время все большее количество компании отказываются создать собственные центры технической поддержки или горячие линии ввиду высокой стоимости их содержания. В результате, на помощь приходят колл-центры на аутсорсинге. Вследствие высокой популярности окупаемость проекта наступает уже через 17 месяцев, а точка безубыточности приходится на 4 месяц работы компании.
Первоначально колл-центр будет рассчитан на 20 операторов. Общий штат компании составит 27 человек. Для размещения персонала потребуется арендовать офисное помещение. Расположение офиса компании не является важным фактором при принятии решения.
Компания будет предлагать три вида услуг. Обслуживать входящие и исходящие звонки клиентов, а также предоставлять в аренду рабочие места сотрудникам других компаний. Сперва компания будет обслуживать около 4 клиентов. В среднем в месяц будет обслуживаться около 25 000 звонков. Стоимость результативного исходящего звонка составляет 30 рублей, входящего звонка — 20 рублей. При подобной ценовой политике и объемах продаж, показатели проекта будут следующие:
- Первоначальные инвестиции — 1 560 000 рублей;
- Ежемесячные затраты — 997 947 рублей;
- Ежемесячная прибыль — 136 883 рубля;
- Срок окупаемости — 16 месяцев
- Точка безубыточности — 9 месяцев
- Рентабельность продаж — 17%.
2. Описание бизнеса, продукта или услуги
На западе услуги колл-центров на аутсорсинге появились в середине прошлого столетия и быстро обрели популярность у крупных компаний и корпораций. В нашу страну данная услуга пришла сравнительно недавно и привлекла широкое внимание со стороны некоторых крупных компаний. В настоящее время рынок также активно развивается, но назвать его высококонкурентным нельзя. Многие компании по старинке используют собственные колл-центры и только лишь некоторые пользуются данной услугой. Поэтому для предпринимателя, который только собирается открыть колл-центр существуют большие возможности по масштабированию бизнеса.
Основной задачей колл-центра будет организация сервиса на аутсорсинге для компаний-клиентов по приему корпоративных входящих звонков, а также телефонные продажи по базе, предоставленной клиентом.
Основными услугами колл-центра будут:
- Прием входящих звонков в формате горячей линии, телефона доверия, информационной и технической поддержки клиентов
- Совершение исходящих звонков по базе клиентов с целью продажи товаров или услуг, анкетирования и опросов
- Предоставление в аренду рабочих мест колл-центра для сотрудников других компаний
Для оказания данных услуг потребуется закупить следующее оборудование:
- Компьютеры
- Принтеры
- Гарнитуру для общения
- Офисную мебель
- Сервер
- Мебель для комнаты отдыха
- Канцелярию
Также стоит отметить, что для совершения и приема телефонных звонков будет использоваться IP-телефония.
Для размещения сотрудников потребуется арендовать офисное помещение. Необходимая площадь составляет 100 м2. Расположение офиса не имеет сильного значения при выборе помещения, так как большая часть вопросов с заказчиками решается удаленно.
Лицензирование данной деятельности отсутствует.
Также для успешного развития бизнеса потребуется постоянно обучать сотрудников и повышать их профессиональные навыки. Необходимо проводить вступительные тренинги для новых сотрудников. На этом этапе можно проводить разделение сотрудников, которые будут совершать исходящие и входящие звонки.
Стоит отметить, что высокая текучка является нормальным явлением для данного бизнеса. Многие люди рассматривают подобную работу как временную. Для того, чтобы снизить текучку кадров потребуется создать комфортные условия труда и отдыха.
Основным фактором успеха колл-центра является качество обслуживания.
Целевой аудиторией колл-центра является средний и крупный бизнес. Это могут быть производственные компании, компании из сферы услуг, торговые сети и другие. Их основной задачей является сбор информации, претензий, пожеланий от клиентов для того, чтобы исправить ошибки в будущем. Поэтому вам при заключении договора с клиентом потребуется хорошо погрузиться в отрасль и понять специфику бизнеса. Это поможет вам правильно обучить сотрудников и максимально эффективно и качественно оказывать услуги.
Также колл-центр на аутсорсинг могут передавать различные финансовые организации, банковские структуры.
Для того, чтобы быть максимально конкурентоспособным на рынке вам потребуется первое время предлагать более выгодные условия сотрудничества. Это может быть ценовой демпинг, более выгодные условия оплаты, предоставление бесплатного периода для оценки услуги.
Для того, чтобы максимально быстро заполучить клиентов вам потребуется хорошая реклама. Чтобы её составить вам потребуется обратиться к услугам частного маркетолога или рекламного агентства.
Основными каналами продвижения колл-центра являются:
- Посещение выставок и мероприятий
- «Холодные» звонки потенциальным клиентам
- Контекстная реклама
- Сарафанное радио
Так как данная услуга относится к сегменту b2b, то способы продвижения несколько ограничены. Также можно отметить, что привлечь хороших клиентов помогут личные контакты и знакомства собственника бизнеса.
Чтобы запустить колл-центр потребуется следующее:
- Зарегистрировать юридическое лицо
- Найти подходящее помещение
- Сделать косметический ремонт
- Закупить оборудование
- Нанять персонал
- Начать работать
Этап/продолжительность, нед. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 |
Регистрация ЮЛ | |||||||||
Аренда помещения | |||||||||
Ремонт | |||||||||
Закупка оборудования | |||||||||
Найм персонала | |||||||||
Начало работы |
Таким образом, для открытия потребуется 9 недель. Сперва собственнику компании необходимо зарегистрировать юридическое лицо. Организационно-правовая форма — ИП (ОКВЭД 82.20 «Деятельность центров обработки телефонных вызовов). Ставка налога — 15%. Налоговая база «доходы-расходы». Следующим этапом открывайте счет в банке.
Как только все документы будут собраны можно подбирать помещение и приступать к ремонту. Ремонт будет косметический и не займет много времени. Потом закупите оборудование.
Следующим этапом и самым важным будет найм персонала. Он займет значительную часть времени, так как подобрать хорошего специалиста будет достаточно сложно.
По результатам набора людей можно приступать к рекламе и полноценной работе.
6. Организационная структура
Структура компании будет следующая:
- Управляющий
- Технический директор
- Системный администратор — 2 человека
- Супервизор — 2 человека
- Операторы — 20 человек
- Уборщица
Общая численность персонала, включая операторов, составит 27 человек. Управляющий отвечает за текущую деятельность компании и её развитие. Технический директор отвечает за нормальное функционирование компьютеров и прочего оборудования. В этом ему помогают системные администраторы, которые непосредственно осуществляют устранение неполадок.
Супервизоры контролируют работу операторов. В подчинении у каждого супервизора находится на 10 операторов. По результатам работы за месяц они предоставляют отчеты управляющему. Операторы непосредственно осуществляют и принимают звонки. Уборщица убирается в помещении два раза в день. Бухгалтерия и рекламное агентство используется на аутсорсинге.
Постоянные расходы | Оклад | Количество сотрудников | Сумма | Средняя з/п в месяц на сотрудника |
Управляющий | 50 000 | 1 | 50 000 | 50 000 |
Технический директор | 35 000 | 1 | 35 000 | 35 000 |
Системный администратор | 25 000 | 2 | 50 000 | 25 000 |
Супервизор | 25 000 | 2 | 50 000 | 30 720 |
Операторы | 20 000 | 20 | 400 000 | 20 572 |
Уборщица | 15 000 | 1 | 15 000 | 15 000 |
Страховые взносы | 180 000 | |||
Итого ФОТ | 780 000 |
Полный расчет ФОТ на 24 месяца с учетом премиальной части и страховых взносов представлен в финансовой модели.
Затраты на покупку оборудования, руб.
Наименование | Количество | Цена за 1 шт. | Обшая сумма |
Компьютер | 36 | 20 000 | 720 000 |
Гарнитура | 32 | 2 500 | 80 000 |
Офисная мебель (стол+стулья) | 36 | 5 000 | 180 000 |
Сервер | 1 | 150 000 | 150 000 |
Канцелярия | 1 | 30 000 | 30 000 |
Мебель для комнаты отдыха | 1 | 30 000 | 30 000 |
Итого: | 1 190 000 |
Затраты на покупку оборудования составляют 1 190 000 рублей. Самым дорогим оборудованием является сервер — 150 000 рублей, а также закупка 26 компьютеров — 720 000 рублей.
Инвестиции на открытие, руб.
Инвестиции на открытие | |
Регистрация, включая получение всех разрешений | 10 000 |
Ремонт | 120 000 |
Вывеска | 20 000 |
Рекламные материалы | 30 000 |
Аренда на время ремонта | 160 000 |
Закупка оборудования | 1 190 000 |
Прочее | 30 000 |
Итого | 1 560 000 |
Общие инвестиции на открытие составляют 1 560 000 рублей. Самой крупной статьей расходов является покупка оборудования — 1 190 000 рублей, а также оплата аренды на 2 месяца вперед.
Ежемесячные затраты, руб.
Ежемесячные затраты | |
ФОТ (включая отчисления) | 802 780 |
Аренда (100 кв.м.) | 80 000 |
Амортизация | 4 167 |
Коммунальные услуги | 5 000 |
Реклама | 35 000 |
Бухгалтерия (удаленная) | 1 000 |
Затраты на телефонию | 40 000 |
Непредвиденные расходы | 30 000 |
Итого | 997 947 |
Суммарные затраты в месяц составляют 997 947 рублей. Так как в колл-центре работает большое количество операторов, то фонд оплаты труда является одной из самых крупных статей расходов — 802 780 рублей. Ежемесячная выручка составляет — 1 167475 рублей, прибыль — 136 883 рубля.
План продаж на 24 месяца с учетом сезонности, прогноз эффективности инвестиций и расчет экономических показателей бизнеса представлен в финансовой модели.
При открытии колл-центра основными рисками являются:
- Высокая текучка
Так как успешность данного бизнеса во многом зависит от работы оператора, то вам потребуется предложить наилучшие условия труда, чтобы сохранить хорошие кадры и быстрее развивать свою компанию.
- Отсутствие клиентов
Данный риск может привести к банкротству. Для снижения риска начните прорабатывать потенциальных клиентов еще до открытия.
Скачать финансовую модель
Финансовая модель колл-центра
В настоящее время многие люди задумываются о том, чтобы начать свой собственный бизнес. При выборе направления им следует рассматривать различные идеи, которые способны при минимальных затратах приносить постоянный доход. Одним из возможных вариантов для начинающих предпринимателей является открытие колл центров, в услугах которых нуждаются многие представители малого и среднего бизнеса. Для развития этого направления им потребуется бизнес план, в котором будут отражены все организационные и финансовые моменты.
Актуальность данного бизнеса
Перед открытием колл центра субъект предпринимательской деятельности должен оценить актуальность этого бизнес направления. Для этого он может провести самостоятельные маркетинговые исследования местного рынка, либо воспользоваться статистическими данными, находящимися в свободном доступе в интернете. Учитывая результаты проведенных исследований, все компании, которые не имеют горячих линий, теряют 35%-40% входящих звонков.
Сегодня далеко не каждая организация может себе позволить открыть собственный центр, который бы занимался работой с клиентами в телефонном режиме. Именно поэтому они предпочитают в данном вопросе пользоваться услугами сторонних фирм.
Этапы организации
Если у субъекта предпринимательской деятельности будет составлен бизнес план, то ему необходимо им руководствоваться на всех этапах открытия колл центра. В том случае, когда у бизнесмена нет больших финансовых амбиций, он может открыть офис у себя в квартире, но если он планирует работать с представителями среднего и крупного бизнеса, то следует арендовать отдельное помещение и пройти процедуру государственной регистрации. После этого можно приступать к закупке оборудования и формированию штата сотрудников.
Поиск клиентов, реклама
Перед тем как начать работу колл центра, субъект предпринимательской деятельности должен задуматься над тем, каким образом можно привлечь внимание представителей крупного, мелкого и среднего бизнеса. Для этого ему необходимо провести рекламную кампанию:
- распространить листовки, визитки буклеты;
- дать объявление в средства массовой информации;
- создать официальный сайт и поручить специалистам его продвижение в топ;
- разработать грамотное коммерческое предложение и отправить его всем организациям города по электронной почте и т. д.
Необходимое оборудование, выбор материала
Первое, что нужно сделать субъекту предпринимательской деятельности после оформления бизнеса, это заняться поиском помещения под офис. Для этого нет необходимости арендовать или приобретать отдельно стоящее здание. Идеальным вариантом может стать комната в бизнес центре, квартира или любое другое помещение, которое соответствует нормам пожарной и санитарной безопасности. В офисе должна быть система вентиляции, хорошее освещение, отопления, сантехнический кабинет. Общее помещение можно разделить на зоны, каждая из которых будет предназначаться для отдельного оператора. Крайне важно, чтобы в офис можно было подвести несколько стационарных телефонных линий.
Субъекту предпринимательской деятельности необходимо закупить следующее оборудование:
- столы;
- стулья;
- отдельная телефонная линия (номера должны начинаться с цифр 8 800);
- отдельная городская линия (обычная);
- интернет линия;
- компьютеры;
- программное обеспечение;
- телефоны и т. д.
При формировании штата сотрудников предпринимателю следует учитывать один момент. Количество операторов колл центра должно соответствовать объему входящих звонков. В этом случае людям не придется длительное время ожидать на линии, пока освободится какой-нибудь оператор. В среднем штат колл центра должен включать приблизительно 15 сотрудников. Также нужно нанять уборщицу, менеджера, бухгалтера и администратора.
Расходы и прибыль
Чтобы открыть собственный колл центр субъекту предпринимательской деятельности необходимо понести стартовые расходы:
| Наименование стартовых издержек | Сумма |
| Аренда помещения | 100 000 рублей |
| Ремонт | 150 000 рублей |
| Проведение телефонных и интернет линий | 50 000 рублей |
| Реклама | 20 000 рублей |
| Закупка оборудования, мебели, программного обеспечения | 1 500 000 рублей |
| Прочие расходы | 70 000 рублей |
| Итого | 1 890 000 рублей |
Ежемесячно для содержания колл центра субъекту предпринимательской деятельности придется нести следующие расходы:
| Наименование ежемесячных издержек | Сумма |
| Аренда помещения | 100 000 рублей |
| Коммунальные услуги | 15 000 рублей |
| Оплата телефонных и интернет линий | 15 000 рублей |
| Реклама | 5 000 рублей |
| Заработная плата | 300 000 000 рублей |
| Налоги | 30 000 рублей |
| Прочие расходы | 50 000 рублей |
| Итого | 515 000 рублей |
Чтобы просчитать рентабельность колл центра субъекту предпринимательской деятельности необходимо сделать следующие расчеты:
- Стоимость 3 000 минут входящих звонков составляет 18 500 рублей.
- За месяц колл центр будет обслуживать 50 клиентов.
- Ежемесячно колл центр будет приносить приблизительно 925 000 рублей.
- Чистая месячная прибыль предпринимателя составит 410 000 рублей (925 000 – 515 000).
- Стартовые издержки можно окупить за 5-6 месяцев работы.
Возможный уровень дохода
На уровень дохода субъекта предпринимательской деятельности могут повлиять следующие факторы:
- Открытие конкурентов, которые предлагают услуги по более низким ценам.
- Изменения в законодательстве, например, повышение ставок налогов.
- Плохая работа операторов, некомпетентность во многих вопросах.
- Плохая рекламная кампания.
Регистрация и оформление бизнеса
Так как колл центр будет работать с представителями малого, крупного и среднего бизнеса, человек, решившийся на его открытие должен пройти процедуру государственной регистрации и получить статус субъекта предпринимательской деятельности. Для работы в этом бизнес направлении достаточно будет иметь организационно-правовую форму ИП.
Чтобы зарегистрироваться и получить документы, дающие право осуществлять предпринимательскую деятельность, необходимо следовать инструкции:
- Собирается пакет документации, в который включаются: ксерокопия гражданского паспорта, заявление установленного образца, копия идентификационного налогового кода, квитанция об уплате государственной пошлины.
- Собранные документы необходимо передать в местную ФНС, которая выполняет функции государственного регистратора.
- Решения предпринимателю придется ожидать в течение 5 рабочих дней. Если оно будет положительным, то ему на руки выдадут выписку из ЕГРИП.
- Проводится постановка на учет в ФНС в качестве плательщика налогов. В обязательном порядке субъект предпринимательской деятельности должен зарегистрироваться во всех внебюджетных фондах.
- Открывается расчетный счет, заказывается печать (при необходимости).
Субъект предпринимательской деятельности может в момент заполнения заявления на государственную регистрацию указать налоговый режим, на котором он планирует работать. В противном случае его автоматом переведут на общую систему налогообложения. Специалисты рекомендуют переходить на УСН, благодаря чему предпринимателю удастся оптимизировать расходы на уплату налогов.
Недостатки и преимущества данного бизнеса
Перед открытием колл центра субъект предпринимательской деятельности должен узнать обо всех его преимуществах. Главным достоинством такой фирмы является возможность предоставления клиентам широкого спектра сопутствующих услуг, а именно:
- проводить аналитические и маркетинговые исследования;
- формировать аналитику по входящим звонкам;
- проводить анкетирование;
- выполнять переадресацию звонков;
- осуществлять запись разговоров с клиентами и т. д.
Полезное видео
Полезные советы и рекомендации
Чтобы минимизировать ошибки в процессе становления бизнеса, предпринимателю необходимо учесть советы профессионалов:
- чтобы колл центр работал без сбоев, необходимо сформировать штат запасных сотрудников;
- для контроля за работой операторов следует нанять администратора;
- в целях привлечения новых клиентов необходимо на несколько пунктов периодически снижать цены;
- необходимо постепенно расширять спектр предоставляемых услуг, чтобы у клиентов не было необходимости обращаться к конкурентам.
Бизнес-план
Скачать полный
бизнес-план
Отзывы
(4)
Отзывы на бизнес-план call центра (4)
Бизнес-план call центра
Константин
Удобно, оплата проходит без нареканий. В содержание ещё не вчитывался.
Константин, спасибо за отзыв. Мы постарались сделать максимально простой способ оплаты, при этом весь процесс получения бизнес-плана автоматизирован. Надеемся, что когда ознакомитесь с содержанием, оставите о нем отзыв. Удачи вам!
Бизнес-план call центра
Татьяна
По собственной глупости я решила сначала попробовать составить бизнес-план калл центра самостоятельно. Но на первой же стадии организации своего дела, поняла, насколько опрометчиво поступила. И только вы спасли меня от необдуманного шага, с помощью ваших советов я сумела нейтрализовать неприятные последствия моих промахов. И я вам очень за это благодарна.
Татьяна, спасибо за благодарность. Вы совершенно правы, большинство ошибок совершается на первоначальном этапе, поэтому очень важно иметь под рукой бизнес-план, который учитывает все основные моменты организации бизнеса и содержит все этапы его развития. Надеемся, что дальше у вас дела пойдут на много лучше, удачи вам.
Бизнес-план call центра
Тимофей
Думаю, ваш бизнес-план – далеко не самый худший вариант, особенно, учитывая его стоимость. Не все так гладко, как хотелось бы, поскольку документ требует дополнительной работы над ним, я сам дорабатывал все расчеты. Хотя на самом деле это сделать было не так уж и трудно.
Тимофей, согласны с вами, любой готовый документ требует доработки, так как не учитывает индивидуальные нюансы каждого бизнесмена. На основании представленных расчетов, вы делаете свои собственные, и, как правильно заметили, сделать это не так трудно, а на выходе получается полностью соответствующий вашим требованиям документ, а так же появляется понимание экономики предприятия, что позволит более эффективно управлять им.
Главное про бизнес-план call центра в 2021 году
Организация call центра: проблемы и перспективы
Такое понятие как колл-центр или, как его еще называют – контакт-центр, стало известно россиянам каких-то 15-20 лет назад. Да и до сих пор некоторым владельцам компаний приходится объяснять, какие услуги предоставляют подобные организации и для чего они нужны. Между тем, бизнесмены, осознавшие необходимость и актуальность call центров, сумели убедиться в эффективности подобного механизма. Ведь проявляется она, в первую очередь, в повышении объемов продаж.
Организация собственного колл-центра – процесс хлопотный и затратный с финансовой точки зрения. Поэтому большая часть компаний и фирм предпочитает обращаться к посредникам, которые представлены профессиональными контакт-центрами. По этой причине бизнес по созданию call центров нежданно-негаданно попал в число наиболее перспективных и прибыльных.
И не беда, что отечественные предприниматели только начинают понимать, что продвижение товаров и услуг с использованием телефонной связи обладает огромными перспективами. В этом и состоит основная ваша задача – донести до владельца компании мысль о том, что современный колл-центр является неотъемлемым элементом маркетинговой стратегии.
До связи!
Воспользовавшись услугами контакт-центра хотя бы раз, подавляющее большинство бизнесменов попадают в число постоянных клиентов. Поэтому организация работы call центра с нуля должна начинаться с разработки методики привлечения клиентов. Основную ставку следует делать на предприятия, работающие по франшизе западных компаний – там необходимость в использовании подобных приемов осознают наиболее остро. Наиболее активными потребителями услуг аутсорсинговых контакт-центров стали крупные торговые компании, финансовые организации, производители товаров народного потребления. Мелкие клиенты предпочитают работать самостоятельно, а вот крупные с готовностью обращаются к колл-центрам. Каждый заказ, поступающий в современный контакт-центр, приносит ощутимый доход, особенно, если вам удастся удержать крупного клиента.
Горячая телефонная линия – это возможность для потребителя высказать свои пожелания и предложения, пожаловаться на плохое качество продукции или уровень обслуживания, или, наоборот, поблагодарить производителя. Именно эта услуга также пользуется максимальной популярностью на рынке колл-центров, которая к тому же, является источником неплохой прибыли.
В России активное освоение этой ниши началось совсем недавно – 3-4 года назад. И многие бизнесмены, решившие открыть call центр, зачастую сталкиваются с непреодолимыми трудностями, связанными с нехваткой опыта и знаний. Подбор персонала, приобретение оборудования, основы ведения переговоров с клиентами – проблемы могут возникнуть на любой стадии создании бизнеса. Избежать этих трудностей вам поможет грамотный бизнес-план call центра. В нем содержится вся необходимая начинающему предпринимателю информация, включая описание рабочего помещения call центра. С помощью этого документа вы без труда постигнете основы нового для России бизнеса и сумеете составить серьезную конкуренцию уже действующим компаниям.
Готовый бизнес-план call центра с нуля с примерами расчётов открытия
Представляем бизнес-план call центра, собственного дела, которое может принести отличные плоды в виде немалой прибыли. Данные услуги популярны, ведь многие компании нуждаются в услугах многоканальной связи, в качественных профессиональных операторах, которые всегда находятся на рабочих местах, и смогут со знанием дела проконсультировать клиентов. В обязанности операторов колл центра входит фиксирование входящих звонков, а также удерживание вызовов. Результаты отправляются в компанию заказчика, за что клиенты готовы охотно платить.
Следует понимать, что документ по организации колл центра предоставляет возможность работать по нескольким направлениям, при этом необходима аренда специального офиса и оборудование. Закупка оборудования требует профессионального подхода, ведь аппаратура должна выдерживать постоянные нагрузки, работать без сбоев и отключений. Это начинание требует особо тщательного планирования, так как при ненадлежащих маркетинговых действиях можно будет прийти к убыткам и даже потере репутации.
Изучить готовый документ — это дать себе возможность начать дело без типичных ошибок и просчетов. Вы узнаете, как правильно организовать подбор персонала, какие требования необходимо предъявить к работникам. Для расширения начинания могут потребоваться дополнительные финансовые средства, но это стоит того, ведь грамотных колл центров пока немного, а хорошие профессиональные действия вашей компании позволят вашим клиентам рекомендовать вас своим партнерам, знакомым, друзьям.
В наличии
Бизнес-план call центра
517