Бизнес план удаленного отдела продаж
Артем Вайгунас
Базовый план – как создать непривязанный к определенному городу бизнес, и как привлечь менеджеров по продажам, которые смогут эффективно работать в удаленном режиме.
Кому подходит удаленный отдел продаж?
Если бизнес не привязан к определенному городу. Где товар или услугу, которые мы в дальнейшем будем называть продуктом, можно продавать через интернет, по телефону, без личной встречи. Если это твой бизнес, то вот пошаговый план, и мы начинаем. По этим шагам можно создать и офлайн отдел продаж.
Шаг первый – упаковка продукта компании для продажи
Самая большая ошибка состоит в том, что продаваемый продукт слабо упакован — возможно, у тебя все круто, тогда просто прочитай это. Если это так, будет очень большая текучка, постоянный стресс и нервы. Менеджеры будут приходить и уходить, либо совсем не приходить. В связи с этим важно подумать о правильной упаковке.
Коротко расскажу о том, что должно быть:
- Мощное уникальное торговое предложение по сравнению с твоими конкурентами.
- Необходимы конкурентоспособные цены, чтобы покупали твой продукт. А менеджеры, разумеется, зарабатывали.
Это два самых важных и главных фактора, которые влияют на количество продаж в бизнесе.
Шаг второй – создание платформы для работы менеджеров
Что собой представляет платформа?
У тебя должны быть:
- Скрипты.
- Обучающие материалы по продажам твоего продукта.
- Маркетинг материала — это письма, предложения.
- Настроенная система Excel или CRM.
- Система стажировки менеджеров.
- IP-телефония.
Если этого нет, а ты планируешь создать удаленный отдел продаж, сначала наняв менеджеров, а потом доделав, то я хочу тебя расстроить – скорее всего, ты потратишь деньги впустую.
Шаг третий – создается система контроля оплаты и развития менеджеров
Необходимо прекрасно понимать, что у тебя есть конкурентоспособное предложение по рынку для менеджеров. Ты платишь не меньше, чем конкуренты. При этом должна быть выстроена: система мотивации + система контроля + система оплаты сотрудников. По оплате это может быть фиксированная ставка + процент, а может быть оплата по ключевым показателям – выполнение менеджером определенной работы. Также должен быть выстроен план продаж, который будет привязан к оплате менеджеров.
Шаг четвертый – поиск, отбор, стажировка и трудоустройство удаленных менеджеров
Хочу сказать, чему необходимо научиться:
- Знать места, где есть такие менеджеры и это не всегда HH.
- Правильно составить объявления.
- Правильно подбирать людей.
- Видеть, кто из них халявщик, а кто хочет развиваться.
- Необходимо выстроить правильную систему отбора.
- Разработать план стажировки.
Шаг пятый – создание системы автоматизации отдела продаж
Мы нанимаем руководителя отдела продаж, который будет контролировать выполнение планов и так далее. Мы внедряем систему, в которой будут видны все отчеты, показатели, отставания, места, где нужно что-то изменить. Мы вводим систему отчетов среди менеджеров, чтобы было видно, что делают менеджеры, как они работают и к каким результатам идут. Мы прописываем точки «АБВГ», чтобы было понятно, откуда мы идем, какие точки роста и развития, какие точки падения. Мы разрабатываем систему автоматического обучения новых менеджеров.
Шаг шестой – как привлекать клиентов в бизнес?
Здесь ты должен понимать, что для привлечения клиентов есть два варианта:
- Первый – настройка интернет-рекламы. Приходят заявки, менеджеры обрабатывают, закрывают, получают прибыль.
- Второй – совершение менеджерами холодных звонков.
Разумеется, и там, и там разные системы мотивации и оплаты.
Шаг седьмой – структура отдела продаж
Про это я писал уже на данном портале. Коротко расскажу:
- Первый уровень: холодный поиск (если нет рекламы).
- Второй уровень: закрытие клиентов.
- Третий уровень: аудит, контроль, проверка и сопровождение.
- Четвертый уровень: работа с партнерами.
В принципе, внедрив все семь шагов из этого чек-листа, можно легко создать свой отдел продаж. Да, это база, так сказать – платформа для отдела продаж, но без какого-либо шага уменьшаются шансы на создание рабочего отдела продаж. Проверено опытом более пяти лет.
Понравился текст? Ставьте нам лайк и регистрируйтесь
на www.e-xecutive.ru :)
Источник
Удаленный отдел продаж – не диковинка, а вполне привычная вещь во многих компаниях. Руководство переводит продавцов на дистанционную работу, потому что:
- не нужно арендовать и содержать помещение для офиса;
- не всегда нужно покупать оборудование – удаленный продавец может использовать свои компьютер, телефонный аппарат;
- работодатель экономит на зарплате продавцов. Если искать работника в небольших городах, то при расчете гонорара можно ориентироваться на средние цифры в этом регионе. Например, компания, которая базируется в Москве, Санкт-Петербурге или городе-миллионнике, может нанять работника из маленького города всего за 15–25 тысяч рублей в месяц;
- так как фирма уже не ограничена своим городом при найме, у нее появляется больше кандидатур для выбора нового сотрудника.
Если продавцы работают удаленно, можно сформировать отдел продаж таким образом, чтобы были работники из разных регионов и часовых поясов. Тогда получится консультировать потенциальных клиентов круглосуточно.
Одно из проведенных исследований показало, что в комфортных домашних условиях продуктивность сотрудников выше на 77 %, чем в офисе. Однако не все так просто: кроме очевидной выгоды есть значительные недостатки такого подхода.
Удаленный отдел объективно необходим не каждой компании. В розничной торговле в офлайн-магазинах жизненно необходимо живое общение с посетителями. Удаленный отдел продаж отлично подойдет тем компаниям, которые географически не привязаны к покупателям, где продажи происходят по телефону.
В некоторых случаях выгодно создать двухфазный отдел продаж. В таком подразделении есть и удаленные, и офисные работники. Удаленные обзванивают клиентов из холодной базы номеров, выясняют потребности и презентуют товар. Часто их работа заканчивается назначением встречи. Как только встреча назначена, потенциальные клиенты становятся теплыми и переходят к штатным сотрудникам. Менеджеры по продажам выезжают на переговоры, работают с возражениями и закрывают сделки.
Есть минусы удаленного отдела:
- сложно контролировать мотивацию сотрудника. Если он потеряет желание работать в компании на этой должности, руководитель не сможет вовремя заметить это;
- если будет необходимо что-то срочное и внештатное, сотрудник может не выйти на связь;
- у руководителя меньше возможностей контролировать работу персонала. Качество разговоров можно отследить только по записям звонков.
Альтернатива удаленному отделу продаж
Некоторые руководители бизнеса предпочитают не заниматься самостоятельно переводом сотрудников на удаленку. Они обращаются к готовому решению – аутсорсингу. Это колл-центры, в которых уже сформирована обученная команда. Работники колл-центра изучают готовые скрипты продаж и адаптируются к ним. Очевидно, что такой вариант имеет свои преимущества:
- нет необходимости заниматься формирование команды, ее обучением;
- достаточно заплатить фиксированную сумму по договору, не нужно оплачивать сотрудникам больничные и отпуска.
Однако в своем отделе продаж руководитель бизнеса получает возможность полностью контролировать весь процесс сбыта продукции. Руководителю придется продумать систему мотивации, техническое оснащение и постоянно внедрять в работу новые техники.
Формирование удаленного отдела продаж: основные задачи
На первый взгляд кажется, что перевести продавцов на дистанционную работу сложно. На самом деле при организации удаленного отдела нужно сделать только это:
- прописать стандарты работы сотрудников;
- сделать все бизнес-процессы понятными для персонала, по возможности автоматизировать их;
- настроить техническую часть – распределить между продавцами звонки и настроить телефонию;
- написать скрипты продаж, алгоритмы ответов;
- внедрить CRM-систему для контроля за работниками;
- составить систему отчетов.
Если компания не собирается переводить уже работающих продавцов на удаленку, но хочет создать отдел продаж с нуля, ей придется выполнить еще один пункт – сформировать штат работников.
Поиски подходящих сотрудников
Наем продавцов осложняется географической удаленностью. Вызвать кандидата в отдел кадров и провести привычное собеседование – не получится. При дистанционном поиске есть свои нюансы. Рекомендуется разделить процесс на три этапа:
- после изучения резюме назначить кандидату видеособеседование по Skype или через аналогичную программу. На этой встрече важно оценить адекватность кандидата, послушать, как и что он говорит. Необходимо уточнить его профессиональный опыт – где он работал, что продавал и какие техники продаж использовал. Чтобы проверить навыки, можно заранее придумать несколько коротких творческих заданий. Например, предложить кандидату закрыть частое возражение. На такое собеседование нужно тратить не более 15 минут, этого времени хватит для первичного знакомства с кандидатом;
- если руководитель хочет разделить продавцов на фермеров, хантеров, переговорщиков, распределить между ними разных клиентов и обязанности, то необходим психологический тест. Подойдет тестирование Майерса-Бриггса, чтобы определить психотип кандидата;
- третий этап – проведение боевого теста. Это реальное задание для кандидатов. Например, можно дать кандидату книгу о компании, скрипт для изучения.
Если кандидат пройдет три этапа, можно устраивать стажировку и испытательный срок.
Организация удаленной работы
Для успешной работы удаленного отдела продаж нужны не только сотрудники. Потребуется дополнительное оборудование. Прежде всего необходимы телефон и компьютер, но продавец может использовать свою личную технику. Задача работодателя: обеспечить своих подчиненных нужным программным обеспечением.
Необходим любой инструмент для постановки задач. Отлично подходит CRM-система, ведь в программе есть необходимый функционал. Если в компании еще не используется CRM, то стоит внедрить ее ради этих опций:
- удобная база данных, в которой собраны все потенциальные и текущие клиенты. В системе есть информация об их контактных данных, история общения с продавцом, история сделок и оплат;
- автоматический перенос клиента из одной группы в другую. Например, перемещение из группы «Нужно позвонить» в группу «Нужно провести встречу», а затем в группу «Нужно подписать договор»;
- на основании сохраненных данных возможно быстрое формирование отчетности.
Кроме программы потребуется мессенджер для СМС-общения с клиентами и коллегами. Для переписки с коллегами подойдет любой мессенджер, который удобен в обращении. Для общения с клиентами необходимо выбирать ту площадку, где клиентов больше. Например, если целевая аудитория – молодежь, то стоит установить WhatsApp или создать профиль в Инстаграм.
Для звонков требуется не просто смартфон, но и IP-телефония. Это сервис, который позволяет массово обзванивать «холодных» клиентов. Программа автоматически набирает номера телефона, а затем те номера, где собеседник взял трубку, переводит на живого менеджера. Некоторые программы позволяют использовать чат-бота. То есть сначала собеседник общается с роботом, который произносит заранее записанные фразы и задает правильные вопросы. Как только робот определяет потребность клиента, телефония перенаправляет его к живому менеджеру.
У IP-телефонии есть еще одно преимущество: с ее помощью все разговоры будут записываться и сохраняться в памяти программы. Это необходимо для контроля за удаленными продавцами.
Контроль за работой менеджеров по продажам
Для многих руководителей самая сложная часть работы с удаленными сотрудниками – контроль за их деятельностью. Для проверки качества из работы необходимо использовать CRM-систему, в которую интегрирована IP-телефония. Также необходимо сформировать отдел контроля качества. Сотрудники-контроллеры получают записи звонков и переписки с клиентами и проверяют, насколько разговоры соответствуют скриптам.
В результате РОП имеет данные по каждому продавцу и сводный отчет по отделу:
- количество звонков в течение рабочего дня;
- длительность удачных звонков;
- соответствие разговора скрипту продаж;
- этапы или возражения, которые не может преодолеть продавец.
Дополнительно РОП должен получить стандартную информацию по сделкам:
- количество сделок;
- проданные товары;
- средний чек;
- сумма покупки.
Следующий шаг в контроле удаленных продавцов – формирование планов по продажам и внедрение KPI-системы. Чтобы мотивировать продавцов на работу, необходима оплата за результат. Премию сотрудника можно привязать к выполнению плана по количеству звонков, длительности и соответствию скриптам.
Организация обучения
Когда продавцы работают в офисе, руководитель отдела проводит регулярные планерки и обучения. При дистанционной работе общаться с подчиненными сложнее, но это необходимо. Онлайн-обучение проводится с помощью видеосвязи, электронных материалов, общих чатов для всех учащихся. Один из эффективных способов пообщаться с подчиненными и научить их чему-то новому – проводить ежедневные планерки.
При организации удаленного отдела продаж одинаково важны все аспекты – и техническое обеспечение, и мотивация персонала, и грамотный подбор сотрудников. Но как показывает практика, удаленный отдел способен увеличить прибыль компании на 20 % за счет снижения затрат на содержание и увеличения продаж.
Источник
Отдел продаж – едва ли не самое главное подразделение в любой организации, от работы которого зависит стабильность и перспективы развития бизнеса. В сегодняшних условиях перед многими предпринимателями возникла необходимость создания удаленных отделов продаж, или переформатирования работы существующих подразделений. Как это сделать и может ли продажник на удаленке быть эффективным?
Продуктивная работа удаленного отдела продаж сегодня является гарантией выживания бизнеса, причем, сразу по нескольким причинам. Во-первых, не смотря на все ограничения, предприятие продолжает получать прибыль, во-вторых, работа на удаленке позволяет оптимизировать расходы компании на содержание офиса, в-третьих, заработная плата «удаленных» сотрудников априори ниже.
CRM
Создание любого удаленного отдела продаж должно начинаться с базовой автоматизации. На начальном этапе достаточно отслеживать 5 – 6 главных для работы предприятия показателей, например: выручку, конверсию из заявки в сделку, конверсию из счета в оплату, размер среднего чека и длительность переговоров сотрудников в день, неделю, месяц.
В дальнейшем CRM можно и нужно дополнять и дорабатывать, учитывая специфику каждого конкретного предприятия. Одним из ключевых этапов настройки CRM является подключение телефонии и встраивание воронки продаж. Главное, чтобы и руководитель, и его сотрудники понимали, что все процессы в отделе, в том числе и те, по которым осуществляется контроль, должны иметь конечной целью результат, а не процесс. Главный же результат для любого продажника – сделка.
Кроме того, необходимо четко и подробно прописать регламенты и инструкции, по которым будет функционировать удаленный отдел продаж. Содержание этих документов должно представлять собой описание идеальной работы сотрудника на каждом из многочисленных этапов общения с клиентами.
Рынок труда
Перед тем как приступать к набору сотрудников в удаленный отдел продаж, нужно создать максимально приближенный к идеальному портрет кандидата на должность. Во главу угла лучше всего ставить профессиональные качества и такие характеристики, как: ответственность, пунктуальность, готовность быть на связи 24 часа в сутки. Чем лучше пройдет подготовительная работа, тем меньше ошибок будет при найме персонала.
Второе направление – грамотное составление вакансии, к которому также нужно отнестись со всей ответственностью: предельно четкие формулировки, максимум конкретики, отсутствие воды и обязательное описание преимуществ, которые вы предоставляете.
Окончательный отбор кандидатов должен проходить как минимум в два этапа: предварительное телефонное интервью, за которым в случае формирования благоприятного впечатления о соискателе, идет общение по видеосвязи, желательно групповое (ради экономии времени).
Неделя на раскачку
Прием сотрудника на работу – это даже не половина дела. В условиях удаленного труда важно оперативно понять, может человек быстро и качественно справляться со своими обязанностями или нет. Помочь разобраться в этом может комплекс тестов, направленных на определение уровня адаптации и эффективности нового сотрудника в первый день, три дня, неделю работы.
Мотивация
Продуктивность работы любого сотрудника зависит от многих факторов, в том числе и от мотивации. К сожалению, здесь нет, и не может быть универсального подхода, поскольку для разных сотрудников разные меры поддержки и стимулирования имеют неодинаковую ценность. Для молодых специалистов, не обладающих богатым опытом работы и собственной базой контактов, самым хорошим мотиватором будет стабильно выплачиваемая высокая заработная плата, для специалистов, много лет проработавших в профессии и имеющих определенные связи, самым эффективным стимулом будет значимый процент от продаж.
Контроль
Один из самых ответственных аспектов организации удаленного отдела продаж состоит в постоянном контроле сотрудников, которые могут регулярно писать отчеты о проделанной работе и участвовать в собраниях. Но практика показывает, что этого мало. Важно и нужно постоянно прослушивать разговоры менеджеров, причем, менеджеры обязаны знать, что любое их общение с клиентом может быть прослушано и проанализировано.
Перевод на удаленку
Что касается перевода на удаленную работу существующего отдела продаж, то этот процесс только на первый взгляд кажется проще, чем создание подразделения с нуля.
Как минимум, придется решать проблему снижения производительности труда сотрудников. Кто бы что ни говорил, но если человек не профессионал до мозга костей, в домашней обстановке на него неминуемо будут действовать отвлекающие факторы. Нивелировать негативный эффект можно установкой строго хронометража рабочего времени, формулированием четких и жестких требований. Хорошо помогают держать коллектив в тонусе регулярные видеоконференции и совещания. Но самый эффективный способ сохранить продуктивность сотрудников на удаленке – контроль, причем, здесь не стоит полагаться только на CRM, необходимо и человеческое участие, которое поможет, например, выявить ошибки при заполнении CRM-системы.
Кроме того, не стоит забывать о том, что в арсенале хорошего управленца должны быть не только кнуты, но и пряники, в качестве которых могут выступать материальные и нематериальные поощрения, а также оплаченные работодателем курсы повышения квалификации.
Создавая отдел продаж в компании часть функционала можно передать на аутсорсинг. Некоторые компании сегодня предлагают услуги колл-центра для магазина, но сотрудничая с ними важно обращать внимание на следующие вещи:
- Лучше выбирать компании, которые берут оплату только за подтвержденный заказ — это мотивирует колл-центр делать именно продажи, а не просто звонки;
- Важно понимать, что отдел продаж должен работать в соответствии с целями бизнеса, поэтому, независимо от того, сотрудничаете ли вы с аутсорсером или у вас свой колл-центр, работа его должна вестись в четком соответствии с работой других подразделений компании;
- При передаче части функций отдела продаж в аутсорсинговый колл-центр на подготовку скриптов и аттестацию персонала уйдет не меньше месяца, иначе оказываемые услуги будут просто не качественными.
Источник