Бизнес план службы технической поддержки
Когда дело касается службы IT-поддержки, нет места пустословию. Эти сотрудники на «передовой» вашего бизнеса, которые имеют прекрасное представление о производительности систем и пользовательском опыте клиентов и сотрудников, что может помочь существенно улучшить работу вашего бизнеса.
Служба поддержки часто считается отправной точкой в карьере новых и неопытных сотрудников, которые стремятся попасть в сферу IT или перейти к другим её областям. Но, если IT-директор серьезно относится к культуре обслуживания, то так быть не должно.
Сейчас как раз нужный момент. Новые технологии в работе службы поддержки наряду с такими тенденциями, как цифровая трансформация, дают возможность стратегически использовать этот недооцененную точку контакта для повышения качества обслуживания клиентов.
Что IT-директора могут сделать для преобразования службы IT-поддержки и создания более продуктивных задач? Начните с понимания влияния вашего собственного восприятия.
Восприятие — это основа
«Самые дальновидные IT-директора рассматривают услуги как стратегическое направление IT, — говорит Стив Стовер, вице-президент по продуктам и интеграции в Samanage, облачном провайдере услуг IT-поддержки. «Они видят службу поддержки в рамках стратегии развития IT-услуг и рассматривают её как основную точку касания для значимого взаимодействия с конечными пользователями».
В этом контексте служба IT-поддержки позиционируется как внешний интерфейс для доступа к различным IT-услугам, которые предоставляет компания.
«Служба поддержки обычно служит единственной точкой контакта для сотрудников, когда речь заходит о любых требованиях, проблемах или помощи, в которой они нуждаются при потреблении технологических услуг», — говорит Прашант Менон, менеджер ManageEngine Service Desk Plus, программного решения для службы IT-поддержки. «В зрелых организациях служба поддержки гарантирует своевременную помощь и быстрое решение проблем на гарантированном уровне качества обслуживания (SLA)».
Как еще использовать потенциал службы поддержки? В этом вопросе организации находят специфические решения.
«Как организация использует службу поддержки, во многом зависит от ее размера, вертикали управления, конкретных требований, соответствующих инвестиций и того, насколько эти инвестиции соответствуют бизнес-целям», — говорит Менон. «Некоторые организации могут использовать свою техподдержку, чтобы просто обеспечить доступ к базовым технологическим услугам для сотрудников, в то время как другие могли бы использовать её стратегически как драйвер внедрения новых технологий».
Организации, которые предпочитают поддерживать работу службы поддержки в качестве платформы для решения проблем, которые функционируют так же, как и 25 лет назад, также имеют тенденцию видеть техподдержку в качестве центра затрат. Другие видят новые задачи и возможности для этой службы.
«Самообслуживание и вовлечение конечных пользователей — это условия, в которых сегодня многие компании преобразуют свои службы IT-поддержки», — говорит Стовер. «Поколение миллениалов выросло в условиях самообслуживания и активности пользователей, поэтому оно ожидает этого».
Изменение культуры «поработал и беги»
Тем не менее, даже когда IT-поддержка использует больше возможностей для автоматизации, развития самообслуживания и внедрения технологий искусственного интеллекта (AI), которые сегодня являются трансформационными для бизнеса, для сотрудников службы поддержки, стремление уйти на лучшие IT-должности сегодня так же велико, как и 25 лет назад.
«Основной задачей для компаний является обеспечение понимания для сотрудников IT-поддержки важности их вклада в достижение целей бизнеса», — говорит Менон. «Техподдержка часто рассматривается как вспомогательная, а не как основная бизнес-функция, поэтому команды IT-поддержки обычно сосредотачиваются только на выполнении своих задач. Служба поддержки и IT-менеджеры не понимают, насколько тесно IT-поддержка должна взаимодействовать с бизнесом в целом и то, как предоставление качественных IT-услуг оказывает глубокое влияние на итоговую прибыль компании».
Признание стратегической значимости IT-поддержки — это то, где IT-директора должны приложить свои усилия. Если IT-директор продолжает рассматривать службы техподдержки в качестве отражателя для вопросов и проблем пользователей, которые не должны беспокоить администраторов баз данных и разработчиков приложений верхнего уровня, культура «отработал и беги» для службы поддержки не изменится.
IT-руководители понимают это. Они включают менеджеров службы поддержки и персонал в сеансы конференц-связи, в которых участвуют администраторы баз данных и прикладных программ. Они хотят, чтобы техподдержка рассказала им историю конкретных систем, чтобы определить, какие из них испытывают наибольшее количество проблем или какие типы интерфейсов больше всего беспокоят пользователей. От службы поддержки можно узнать те ошибки, которых следует избегать при разработке приложений, и то, какие системы следует заменить.
«Поистине зрелая служба техподдержки может также сосредоточиться на том, чтобы конечные пользователи не сталкивались с проблемами в принципе», — говорит Менон. «Менеджеры службы поддержки и персонал могут отслеживать свои собственные показатели производительности с точки зрения пользовательского опыта и удовлетворенности, используя эти показатели для стратегических операций внутри компании, таких как цифровая трансформация».
При такой стратегии персонал IT-службы становится настоящими лидерами. Они наставляют другие подгруппы внутри компании (например, HR, обслуживание клиентов) в том, как использовать технологии службы поддержки для ответа на вопросы пользователей и решения проблем. Они также помогают определить области, где самообслуживание — отличный вариант.
Напротив, менее опытные команды техподдержки, которые не имеют видения и не обладают качеством лидеров, скорее всего, будут заниматься «тушением пожаров» в большинстве случаев, как это было исторически. Борьба с пожарами означает, что у них не останется времени для отслеживания и анализа показателей производительности.
6 способов перезагрузить службу техподдержки
В начале 2016 года кредитный союз реализовал IT-систему для организации своей техподдержки. Благодаря правильному сочетанию форм ввода и автоматизации процессов они смогли улучшить и измерить ключевые показатели техподдержки, такие как открытые тикеты, с нарушением условий SLA, нагрузку на исполнителей, их производительность в соответствии с SLA, а также деление и категоризацию разбивки тикетов. В течение двух лет они расширили концепцию управления услугами за пределы IT — до четырех департаментов, включая HR.
Другие организации могут также «перезагрузить» свою службу техподдержки, рассмотрев шесть лучших практик:
1. Определите стратегическое направление развития службы поддержки и верьте в это.
«Недостаток лидерства в IT — частая причина разочарования в работе службы поддержки», — говорит Менон. «Если руководство не ясно определит ценность, которую несет техподдержка для бизнеса, и вместо этого больше фокусируется на транзакционных операциях, персонал службы IT-поддержки может не знать, почему они должны делать то, что они делают. IT-лидеры должны объяснить разницу между просто кучей кирпичей и строительством собора».
Менон прав. Многие IT-директора продолжают в основном использовать help desk, чтобы отделять вопросы пользователей от IT-функций, которые они считают более ценными, даже осознавая при этом ценность службы технической поддержки.
Как это изменить?
Определите инициативы службы поддержки, которые приносят ощутимую ценность компании и сделают её неотъемлемой частью этой стратегии.
«В одном случае IT-отдел реализовал систему помощи на основе ИИ для своей службы поддержки и сократил среднее время трудозатрат на два часа в неделю», — говорит Стовер. «Компания внедрила основанную на правилах систему, в которой ИИ использовалась для работы с историческими данными техподдержки. Эта система имела 96% коэффициент успеха в случаях, когда агенты техподдержки использовали ее в своей работе».
2. Заручитесь поддержкой внутри службы техподдержки и внедряйте инициативы
Компании, которые погрязли в восприятии техподдержки в стиле старой школы, должны преодолеть точки сопротивления в культуре компании, а также инвестиционные и технологические препятствия.
Преобразование службы поддержки и обеспечение принятия её ценности и роли начинается внутри самой службы.
«Люди в техподдержке действительно не понимают их роли и как лучше всего могут способствовать тому, чего хочет их компания», — говорит Менон. «Когда есть недостаток понимания целей между топ-менеджментом, лидерами департаментов и руководителями IT, производительность может оказаться на нуле».
Чтобы этого избежать, руководители и сотрудники техподдержки могут устанавливать цели и показатели обслуживания, каналы обратной связи для внутренних IT-систем и других целевых областей улучшения, а также SLA для удовлетворения потребностей клиентов. Возможно, стоит размещать персонал службы поддержки вместе с персоналом из более уважаемых IT-дисциплин, таких как работа с базами данных или разработка приложений. Они могут помочь получить друг другу необходимый для развития бюджет.
Вторая очередь признания важности службы поддержки — это представители бизнеса.
В 2017 году American Express опубликовал свой Барометр обслуживания клиентов и обнаружил, что более половины американских потребителей отказались от запланированной покупки или транзакции из-за плохого обслуживания.
Техподдержка является определяющей для лояльности клиентов, которая в свою очередь влияет на итоговую прибыль. Это область, где опыт и технологии службы поддержки могут быть использованы в масштабе всей компании для достижения конкурентных преимуществ. Это также отличная возможность для IT-директоров продемонстрировать технологии и подходы службы IT-поддержки, а также ценность привлечения этих сотрудников к повышению эффективности обслуживания в других департаментах компании.
3. Акцент на непрерывном совершенствовании процесса
«В одном случае компания разработала чат-бота», — говорит Стовер. «Цель заключалась в том, чтобы освободить службу поддержки от запросов первого уровня. Компания переработала свой портал службы поддержки, чтобы интегрировать чат с сообщениями от службы поддержки для формирования более целостного опыта у конечных пользователей и более полного контекста для персонала службы технической поддержки».
Существует множество инструментов для цифровизации, которые могут быть интегрированы в структуру техподдержки и способны повысить её производительность. Тем не менее, следует сфокусировать внимание на том, улучшают ли эти решения жизнь конечных пользователей и персоналу службы поддержки. Если технологии не сделают этого, они не будут приняты людьми.
«Команда IT-поддержки может разработать ботов на основе ИИ, чтобы реагировать на запросы пользователей и быстро решать проблемы, предоставляя сотрудникам время позаботиться о других важных мероприятиях», — сказал Менон. «Эти боты могут понимать и реагировать на голос, а также через текстовые интерфейсы, даже если персонал службы поддержки недоступен или занят другими задачами. Возможности машинного обучения (ML) помогут снизить нагрузку, например, заменив человека в обработке огромных объемов данных, поиске шаблонов и определении требуемых действий для типичной ситуации».
IT-поддержка также может использовать популярные приложения для общения и совместной работы.
«Если команда службы поддержки инвестирует в интеграцию своих инструментов с приложениями, которые пользователи уже применяют и хорошо в них разбираются, это беспроигрышная для обеих сторон ситуация с точки зрения ценности, которую они получат друг от друга», — говорит Менон. «Пример заключается в том, чтобы позволить пользователям отправлять запросы через WhatsApp, а не заставлять их проходить через набор сложных форм на сайте».
4. Сосредоточьтесь на пользовательском опыте
Ваша служба поддержки не будет успешной, если ваши пользователи не будут счастливы.
Отзывы пользователей об эффективности службы поддержки должны постоянно собираться и оцениваться. Если есть области, где необходимы улучшения, то эти улучшения должны быть проведены незамедлительно.
Во-вторых, пользователи должны иметь доступ к ресурсам службы поддержки с помощью удобных им методов. Это могут быть чаты, руководства по самообслуживанию или всплывающие оповещения, инструменты совместной работы и прочее.
Инвестируйте в профессиональное обучение сотрудников службы поддержки. Это обучение должно охватывать коммуникационные навыки и искусство межличностного общения, а также знание систем. Хорошо обученный персонал компетентен, уверен в своих силах и способен осуществлять IT-поддержку пользователей мирового уровня.
5. Наймите подходящих людей
«Фундаментальные черты, которыми должен обладать любой сотрудник службы поддержки, — это сопереживание и терпение», — говорит Менон. «Готовность слушать и решать проблемы других людей в сочетании с глубокими знаниями в своей области, внимательностью для правильного понимания проблемы и опытом для поиска и реализации правильного решения — делает сотрудника службы поддержки чемпионом в глазах пользователей. Двигаясь вперед, сотрудники службы поддержки будут еще более успешными, если их опыт и знания позволят им думать наперед и создавать системы, которые не только обрабатывают повседневные проблемы, но и прогнозируют наилучший способ решения будущих проблем».
6. Создайте карьерный путь для сотрудника службы поддержки
Наконец, для профессионалов службы поддержки необходимо создать возможности продвижения по карьерной лестнице. Эти люди должны знать, что у них есть будущее в компании, если они хотят остаться в техподдержке.
Развитие карьеры в QA, техподдержке и других недооцененных IT-дисциплинах по-прежнему является мечтой многих. Поэтому неудивительно, что даже те люди, кто действительно получают удовольствие от работы в службе поддержки, не полностью вовлечены в свою работу и преданы делу.
Это неправильно. Чтобы создать привлекательный карьерный путь, обеспечьте продвижение по службе и профессиональное развитие. Если IT-директора серьезно настроены по отношению к развитию культуры IT-обслуживания, сохранение ценных сотрудников и менеджеров службы поддержки путем предоставления возможностей карьерного роста — это то, о чем следует подумать.
Рекомендованные статьи
Источник
Рано или поздно, вне зависимости от того, чем занимается компания, ее руководство приходит к пониманию, что ее клиентам необходима поддержка. Бюджет молодой компании всегда ограничен, а потребности практически безграничны. Поэтому возникает резонный вопрос, как организовать техподдержку, повысить эффективность работников и улучшить качество сервиса?
Цель любой службы технической поддержки — решать проблемы пользователей. Однако не всякий саппорт способен это делать быстро и эффективно. Поддержка в компании Automated Process не просто отвечает на вопросы пользователей, наша команда заботится, закрывает все проблемы.
В статье речь пойдет о том, как устроен наш отдел Customer Success (Успех клиента), чего нам стоит ежедневное общение с пользователями и как мы закрываем обращения.
Что мы сделали в начале?
1. Определили показатели и индикаторы успешной техподдержки.
2. Подготовили команду и настроили каналы коммуникации.
3. Описали и оптимизировали бизнес процессы.
4. Автоматизировали описанные бизнес процессы.
5. Сформировали базу знаний.
6. Настроили аналитику.
Как было раньше?
В техподдержке работали все. Внимание уделялось всем обращениям вне зависимости от категории, вида и важности. Простые обращения удовлетворялись немедленно, а по сложным не возможно было спрогнозировать срок разрешения. Обращения принимались через Skype всех членов команды — никакой истории переписки не хранилось в базе, уведомления о разрешении не отправлялись клиенту.
Поверхностный анализ говорил что работа не эффективна и экономически не целесообразна. С развитием нашей компании и увеличением количества клиентов приходилось работать с возрастающим количеством заявок стало очевидно, что такая структура и темп работы не соответствуют заявленной нами идеологией Customer Success. В пришлось менять, а вернее — строить с нуля.
1.Определяем показатели и индикаторы успешного технического отдела
Для начала мы определили цели, так как прежде, чем начать что-либо строить, нужно хорошо понимать — зачем мы это строим и какой результат хотим получить на выходе. Тут возникает вопрос: для чего?
- Помочь клиентам в решении конкретной задачи: подключиться удаленно, проконсультировать, решить возникшую проблему.
- Улучшить качество работы нашего сервиса путем фиксации пожеланий и предложений от клиентов, отработки негативных отзывов.
- Контроль максимального времени разрешения обращений в рамках SLA.
Для себя мы решили, что качество сервиса, положительный опыт работы с ним, а значит — и лояльность клиентов, напрямую зависят от технической поддержки. Для этого саппорт должен быть безупречным и работать четко, как швейцарские часы (по крайней мере, стремиться к этому).
Декомпозиция задач которые нужно было решить:
- определить основные каналы обращения клиентов;
- разделить обращения по категориям, приоритетам (предложение, проблема, вопрос и т.д.);
- описать бизнес процесс обработки каждого типа обращения;
- прописать функциональные обязанности;
- разработать систему мотивации для сотрудников;
- Настроить аналитику по показателям описанным выше;
2. Готовим команду и настраиваем каналы коммуникации
После того, как цели и задачи были определены, нам необходимо было полностью пересмотреть концепцию службы технической поддержки и выстроить ее с нуля. Практика показала, что один человек, в обязанности которых входит все — это такой себе многорукий многоног, не решающий проблемы ни компании, ни клиентов.
Поэтому мы решили:
- расширить штат;
- разделить и четко определить функциональные обязанности.
Обязательно, как и у всех, у нас есть своя специфика. Процессы описаны в плане адаптации. Он позволяет новым членам команды освоить базовые понятия и быстро вникнуть в специфику работы.
Работа саппорта — это, прежде всего, общение с людьми и искреннее желание помочь. Поэтому при найме сотрудников мы делаем ставку на личностные качества — коммуникабельность, скорость реакции, умение четко и понятно объяснить сложные вещи и быстро справляться с возникшими трудностями.
Требования к саппорту:
- грамотная речь, а также хорошая дикция, если техподдержка оказывается в устном виде.
- проработка сценария разговоров, шаблона ответов, чтобы ускорить реакцию на обращение.
- регулярное внутренние тестирование с целью определения компетенции.
Мы стали принимать обращения по различным каналам связи:
- Электронная почта
- Телефон
- Чат на сайте
- Чаты в мессенджерах (Viber, WhatsApp, Telegram)
- HelpDesk
Тикетная система, которая помогает организовать службу техподдержки, организована на Bpm’online Service. Продукт включает в себя интерфейс для управления обращенями, удобную работу с тикетами и их историей и много других возможностей (подробное описание смотрите здесь Bpm’online service )
CRM– это мощный инструмент, с помощью которого компания переводит управление на автоматический уровень.
Bpm’online service — готовые процессы управления сервисом по всем каналам коммуникаций.
Внутренняя организация техподдержки
Все входящие обращения в техподдержку обязательно фиксируются:
- В случае использования тикетной системы все просто: каждому обращению присваивается свой номер.
- Если же обращения поступают по электронной почте, то мы генерируем тикет, клиент получает автоответ о принятии его обращения.
- В случае обращения клиента в техподдержку по телефону, с нашего сайта, Вайбера, Телеграмма, Вотсап, ВК, Фейсбук обязательно создаем тикет.
Сотрудник техподдержки должен обладать максимумом информации, чтобы предоставлять клиенту актуальные данные, ориентировать его по срокам решения трудоемких проблем. Для этого мы настроили взаимодействие сотрудников техподдержки с другими отделами по внутренним регламентам.
Используя Service Creatio мы имеем возможность:
• объединять обращения из разных каналов;
• получать быстрые уведомления — все сотрудники Customer Support получают уведомления о входящих обращениях на свои смартфоны и могут быстро среагировать даже если не находятся на рабочем месте;
• быстро находить нужные обращения — каждое обращение тегируется сотрудниками техподдержки в зависимости от типа (вопрос, предложение, проблема, отзыв) — это необходимо для фиксации и дальнейшего поиска интересующих нас сообщений.
• добавлять участников к беседе — это очень удобно, если нужно уточнить детали или, к примеру, делегировать возникшую задачу на коллегу.
Когда приходит сообщение, мы сразу видим не только кто нам пишет, но и с какого проекта. Если у клиента несколько подключенных проектов – это не проблематично, так как система сама подсказывает и предлагает варианты.
Аналитика по обращениям
Мы анализируем эффективность обработки обращений и качество процессов обслуживания, используя настроенные дэшборды. Так же имеем возможность контролировать уровень удовлетворенности клиентов, процент просроченных обращений, динамику разрешения, текущую загрузку сотрудников техподдержки.
3. Сокращаем время ответа
Чтобы сократить время отклика на обращение мы:
• наняли достаточное количество специалистов и разделили их на две линии, чтобы менеджеры не были перегружены и могли справляться с средним количеством входящих обращений;
• помимо вышеописанного тегирования сообщений и сведения их в один канал, мы предусмотрели удобный инструментарий автоматических и ручных ответов для обращений по шаблонам , которые не требуют или не предполагают немедленного реагирования.
Это простые действия, но их достаточно для того, чтобы ни одно сообщение от наших клиентов не оставалось без ответа.
4. Разделяем обращения и расставляем приоритеты
Не все обращения в службу технической поддержки касаются каких-либо проблем или сбоев в работе. Нередко это пожелания по внедрению новых инструментов и улучшений, или отзывы об уже существующем функционале.
Поэтому нам было необходимо не только собирать обращения, но и разделять их, а также хранить и иметь возможность быстро находить нужные. Если поступают сообщения о багах, задачи на них может ставить любой сотрудник отдела техподдержки.
У нас существует понятная классификация входящих обращений. Классификация обращений позволяет оператору определить какая проблема/вопрос требует решения в первую очередь.
- Блокирующий
- Критический
- Значительный (Major)
- Незначительный (Minor)
- Тривиальный
Есть четкие критерии классификации каждого обращения и SLA по времени реакции и времени решения по каждому. В рамках каждого типа обращения и в разрезе клиента обращения приоретизируются на Высокий, Средний и Низкий. В соответствующем порядке решаются вопросы.
5. База знаний
Оператор поддержки по каждому обращению производит поиск решения по базе знаний в системе. На популярные проблемы решение находится немедленно. База знаний пополняется новой информацией постоянно. Удобный каталогизатор и инструменты поиска позволяют быстро найти ответ.
Тем самым мы решаем сразу несколько проблем:
- увеличивается скорость обработки обращений;
- новые сотрудники решают проблемы без привлечения второй линии или экспертов.
6. Аналитика
В регламенте работы отдела Customer Success четко прописаны роли и функциональные обязанности сотрудников отдела техподдержки, правила работы с входящими обращениями, алгоритм подключения проектов, действия при непредвиденных ситуациях и многое другое. Это дисциплинирует, снимает много вопросов и позволяет экономить время.
Искреннее желание помочь клиентам — это основа работы отдела техподдержки. Но каким бы сильным ни было это желание вначале, со временем оно может иссякнуть, если не будет подпитываться должной мотивацией.
Мы оцениваем работу сотрудников по совокупности или по отдельным критериям, например:
• по количеству обработанных тикетов;
• по количеству просроченных тикетов;
• по количеству ответов, оцененных положительной оценкой;
• по времени решения тикетов;
• по заработанным бонусам за глубокое изучение проблемы и т.д.
Анализируя эти показатели, определяем требуются ли изменения в организации работы технической поддержки.
Заключение:
Безупречная техподдержка играет ключевую роль в удержании клиентов. Клиенты приобретая услуги или продукты должны чувствовать себя в полной безопасности и знать, что любая их проблема будет быстро и профессионально решена. Безусловно, построение качественного саппорта — процесс не совсем простой. В Итоге работая совместно с нашей командой все расходы окупятся, а хороший уровень Help Desk станет одним из главных конкурентных преимуществ.
Источник