Бизнес план системы менеджмента качества
Все действующие организации обязательно должны думать о своём будущем, так сказать смотреть вперёд и осуществлять разработку долговременных стратегий, позволяющих довольно быстро реагировать на всевозможные новые рыночные условия. Далеко не многие молодые фирмы начинают свой бизнес с построения планов. Менеджеры таких предприятий редко могут отыскать свободное время для планирования в системе менеджмента. Они считают, что такое планирование является лишь формальной процедурой.
Оставьте заявку на бесплатную консультацию
Планирование в системе менеджмента и его смысл
Подробнее о системах менеджмента качества
Заказать систему менеджмента качества
Но ведь это совсем не так. Такое действие как планирование зачастую является определяющим. В итоге получается, что чем выше неопределённость и хаотичность планов организации, которая в принципе и порождается нестабильностью на рынке, тем важнее наличие планирования. Планирование способно определить различные варианты хозяйствования, которые и соответствуют прогнозам развития. Планирование в СМК в состоянии и большим и малым предприятиям дать преимущество. Именно благодаря планированию руководство организации может постоянно направлять свои действия на развитие и организацию будущего фирмы. Оно позволяет видеть реальные и объективные показатели эффективности работы компании. Всё это приводит к необходимой согласованности в работе и ещё является тем толкачём, который заставляет чётче определять политику и цели деятельности. Система менеджмента качества так же полностью зависит от планирования.
Планирование на предприятии – экономический метод управления, представляет собой процесс проектирования, желаемого будущего, а также эффективных путей его достижения. Задачи планирования заключаются в выявление перспектив изменения внешнего окружения предприятия, формирование целей и стратегии развития, определение первоочередных задач и действий для их решения. А также определение необходимых затрат и результатов, проектирование изменения состояния предприятия, согласование работы всех его подразделений, контроль за выполнением плановых заданий всеми подразделениями фирмы, анализ достигнутых плановых результатов. Менеджер сознательно определяет основные направления внутри деятельности. Следовательно, внутренняя природа предприятия основывается на системе плановых показателей. Применение планирования на фирме позволяет:
- предвидеть перспективу развития фирмы в будущем;
- более рационально использовать все ресурсы предприятия;
- избежать риска банкротства;
- более целеустремленно и эффективно проводить научно-техническую политику;
- улучшать контроль в организации;
- увеличивать возможности в обеспечении фирмы необходимой информацией.
Планирование в системе менеджмента является постоянным поиском новейших возможностей для принятия важных решений, а так же позволяет своевременно прогнозировать результаты таких решений при некоторых определённых условиях. Планирование СМК имеет своё отражение вот в чём:
- в конкретизации продвижении в определённый период и каждого отдельно взятого подразделения, и всей организации в целом;
- в чётком определении задач, а так же их сроков реализации и последовательности;
- в выявлении трудовых, финансовых и материальных ресурсов, необходимых для выполнения всех поставленных задач.
В итоге получается, что планирование в системе менеджмента – это стремление заранее учесть все возможные внутренние и внешние факторы, обеспечивающие наиболее благоприятные условия для благотворного функционирования и развития предприятия. Система менеджмента качества определяет необходимость разработки целого ряда мероприятий, которые выстраивают оптимальную последовательность поставленных целей и учитывают все пути наиболее рационального использования имеющихся ресурсов.
На предприятиях используются такие методы планирования как:
- Балансовый. Балансовый метод обеспечивает установление связей между потребностями в ресурсах и источниками их покрытия, а также между разделами плана. В процессе формирования плана фирмы составляют балансы: производственной мощности, материальный, энергетический, трудовой, финансовый, бухгалтерский.
- Расчетно-аналитический. Расчетно-аналитический метод используется при планировании показателей плана, изучении их динамики и количественного размера факторов, на них влияющих. Так, например, планируются по факторам такие обобщающие показатели плана, как производительность труда, себестоимость продукции, прибыль, рентабельность.
- Календарно-плановый. На предприятиях используются технико-экономический и оперативно-календарный виды планирования. Их основой являются нормы и нормативы, а также система плановых показателей. Нормативная база определяет прогрессивность плановых решений.
Значение планирования как функции менеджмента состоит в стремлении заблаговременно учесть по возможности все внутренние и внешние факторы, обеспечивающие благоприятные условия для нормального функционирования и развития предприятий. Оно предусматривает разработку комплекса мероприятий, определяющих последовательность достижения конкретных целей с учетом возможностей наиболее эффективного использования ресурсов каждым производственным подразделением и всем предприятием.
Вот именно поэтому планирование в системе менеджмента качества полностью способно обеспечить взаимосвязь между имеющимися подразделениями компании, в составе которых вся технологическая цепь: научные исследования и разработки, производство и сбыт. Вся такая деятельность основана на необходимости прогнозирования и выявлении потребительского спроса, а так же на оценке и анализе планируемых перспектив развития и внутренних ресурсах.
Можно уверенно сказать, что любая организация имеет иерархию планов. Можно выделить следующие из них:
- стратегические;
- общие;
- оперативные;
- тактические.
Самыми важными вопросами планирования можно назвать рынки сбыта. Данные действия включают:
- планирование будущего потенциала компании;
- выработку стратегии;
- планирование будущего потенциала предприятия;
- стратегию движения организации по производственной программе.
Сам процесс планирования проходит четыре этапа:
- Разработку общих целей.
- Определение конкретных, детализированных целей на заданный период.
- Определение путей и средств их достижения.
- Контроль за достижением поставленных целей путем сопоставления плановых показателей с фактическими и корректировку целей.
Все планы делятся на три типа, в зависимости от периода времени:
- долгосрочные (10-25 лет);
- среднесрочные (3-5 лет);
- краткосрочные (1-2 года).
Существующие типы планов следует учитывать и следить чтобы они не противоречили друг другу. Система менеджмента качества – это определяющее звено в развитии всей компании. Самым важным элементом данной системы можно назвать планирование. Без него просто невозможно в современных условиях рынка выжить ни одной компании. Статистика доказывает, что если всё грамотно спланировано, то плановые финансовые показатели и реальные практически не отличаются.
Смотрите также:
- Результаты внедрения СМК – гарантия качества товара
- Развитие системы менеджмента
- Функции системы менеджмента и их назначение
Оставьте заявку на бесплатную консультацию
Источник
Логотип международной организации по стандартизации. Сайт: www.iso.org
Предисловие
Здравствуйте, уважаемые коллеги, и просто интересующиеся проблемами управления качеством!
Меня зовут Владимир. Сейчас я являюсь начальником отдела менеджмента качества на одном из оборонных заводов России.
В какой-то момент я был вынужден искать консультации в применении стандартов серии ISO 9000, но в открытом доступе практически нет практики их применения. Это и подтолкнуло меня к тому, чтобы написать серию статей по этой теме. Данные статьи публиковались в Livejournal в 2016 году, было дело ) Но время идет вперед, и я решил их подкорректировать, где-то дополнить и переиздать.
Я буду рассказывать о системах менеджмента на примере машиностроительного завода, так как эта тематика мне ближе, но принципы стандартов ISO серии 9000 так же легко можно применить практически на любой другой вид деятельности.
Кроме того, я постарался не применять специальные термины, а разговаривать с читателем на одном языке, просто, максимально понятно и доходчиво, надеюсь, что я не ошибся в выборе данного подхода. =)
ПОЕХАЛИ! )
У нас в организации есть такой неведомый многим зверь, которого зовут Система менеджмента качества (СМК), есть какие-то непонятные стандарты, внутренние и внешние аудиты и прочая ересь. А кто-то об этом даже и не знает.
Тонкость в том, что мы в Службе менеджмента качества и шаманим все это. Но при этом, СМК касается всех. Даже если вы об этом еще не знаете, вы в системе.
Самое главное – это то, что зверь этот не так страшен, как его малюют по незнанию, и он позволяет устранить бардак во многих вещах, которые нас с вами периодически раздражают.
Например, когда вас начинают пинать из кабинета в кабинет с непонятными бумажками, вас это бесит. Когда вы не знаете, как сделать что-то правильно, а за то, что сделали это неправильно, вас лишили премии – обидно. А как правильно делать – непонятно. Бардак бесит каждого, особенно, когда касается его лично.
СМК создана именно для решения этих вопросов. Она постоянно развивается. Но ее почему-то все боятся как черта лысого. Так вот, я постараюсь объяснить Вам, коллеги и интересующиеся, что это за зверь такой, с чем его едят, для чего он нужен и что нам это даст сегодня и в перспективе.
Давайте разберемся, а что же такое СМК?
СМК – это аббревиатура, которая состоит из трех слов:
– Система
– Менеджмента
– Качества
Стоп, стоп, давайте, проходите по одному!
– Система.
Система – это нечто, состоящее из многих элементов, которые работают согласованно и без внешнего управления.
Например, сеть автодорог – система. Автомобили ездят по правилам, светофоры работают, разметка есть.
Компьютер – это система, состоящая из миллиардов элементов и строк программного кода. Вы же, когда мышкой указатель двигаете, не задумываетесь, что делает каждый транзистор в системном блоке? Система работает сама.
Человек – это система. Вы же не заставляете сердце биться, оно бьется само. Это работающая автономно от наших мыслей система, которая только реагирует на изменение нашего настроения, внешних условий, но она работает сама по себе.
В системах бывают сбои, но про это мы поговорим намного позже, в другой части рассказа. Пока что примем систему как нечто идеализированное. Это не так на самом деле, но так пока что будет проще.
– Менеджмент
Менеджмент – это управление чем-либо. Искусство управления вовсе не заключается в том, чтобы быть везде и всегда одновременно. Искусство управления – это умение наладить взаимодействие элементов системы так, чтобы при переходе работы с этапа на этап исполнения, не возникало вопросов. То есть, идеальное управление – это умение наладить идеальную, автономно и эффективно функционирующую систему.
В СМК управление в первую очередь заключается в распределении обязанностей и полномочий, которые отражены в ваших должностных инструкциях, локальных нормативных документах. В идеале, распределение обязанностей и полномочий в документах, при идеальном исполнении работником инструкций, приводит к тому, что все бизнес-процессы организации работают автоматически. Все знают, что им делать в каждой ситуации. А, если не знают, то всегда есть где прочитать что и как, подробно и однозначно.
Такого не бывает нигде (хмм…), но мы пока что идеализируем ситуацию для понимания сути, договорились? Однако, к такому подходу нужно целенаправленно стремиться.
– Качество
А вот тут сложнее. Люди привыкли к тому, что качество – это свойство товара или услуги, и не более. А здесь качество затрагивает и взаимодействие подразделений. Принцип такой:
Качественные исходные материалы (информация, документы, сырье и т.д.) → качественное взаимодействие работников → качественный продукт.
То есть, качество – это свойство наших взаимодействий. Не забывайте, что качественные исходные материалы в этой схеме – это результат качества работы тех, кто их произвел. Но чтобы они произвели качественный продукт, которым мы пользуемся как исходным, они тоже на входе должны получать качественное “сырье”, чем бы оно ни являлось, информацией, документами, или железной рудой – смысл всегда один.
Так и получается, что качество (в смысле систем менеджмента) – это цепочка взаимодействий людей. От того, насколько данные взаимодействия продуктивны и эффективны (качественны), зависит то, насколько качественным будет итоговый продукт этих взаимодействий.
Если вас гоняют по кабинетам с бумажкой, которую надо подписать 5-ю людьми, трое из которых понятия не имеют о чем речь, не понимают свою роль и ответственность в этом процессе, то это некачественная организация труда, которая приносит вам (и не только вам) раздражение.
Это просто нужно понять. Когда вы приходите в организацию, которая недорого и быстро оформит вам все что надо, вы скажете, что это была качественная работа. Отличная работа. С ними приятно работать. Почувствуйте в себе это ощущение качества. Именно оно и имеется в виду сейчас.
Итак, СМК – это инструмент для того, чтобы организовать качественное взаимодействие подразделений организации, при этом, максимально сделать все процессы «автоматическими», когда каждый знает что и когда делать, а в результате организация работает как одна система.
СМК напрямую не влияет на качество продукции. СМК – это возможность сделать нашу работу качественной. Качественная продукция в таких условиях будет появляться просто как следствие качественной работы коллектива.
Продолжение следует =)
Источник
Положительные моменты использования стандартов ISO и системы менеджмента качества доказаны опытом многих компаний, в том числе и в сфере информационных технологий. Об этом уже много написано, поэтому пропагандировать ISO и систему менеджмента качества я не берусь. Задача моей статьи — показать, что с помощью двух не очень сложных схем можно понять смысл процесса внедрения системы менеджмента качества и получить конкретные, четкие рекомендации, какие документы для этого требуются. Таких схем, которые приведены в статье, вы не найдете ни в одном руководстве. Именно поэтому я решил поделиться ими с читателями Хабра.
Источник
Схемы помогут сориентироваться в многочисленных регламентных документах. Первая – детально сравнивает стандарты ISO 9001-2015, ISO 9001-2001, стадии жизненного цикла программного обеспечения по разным ГОСТам, описывает этапы внедрения системы менеджмента качества и необходимые для этого документы. Вторая схема посвящена документированию бизнес-процессов при разработке автоматизированных систем. В конце статьи я привожу пошаговую инструкцию для тех, кто внедряет систему менеджмента качества. В статье даны ссылки на источники информации. Причем приведенный минимум достаточен для первичного ознакомления с темой.
Стандартизация по ту сторону добра и зла
В 2015 году вышел международный стандарт, регламентирующий управление качеством, – ISO 9001-2015, а в 2016 году на его основе выпустили отечественный стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2015 [1]. Сертификация по этим стандартам даёт много бонусов. Свидетельство соответствия ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015) подтверждает клиентам, партнерам, инвесторам, что бизнес управляет качеством. Сертификат ISO 9001 помогает выйти на международный рынок. Кроме того, наличие сертификата ISO обязательно для участия в некоторых государственных тендерах и конкурсах.
Промышленность и бизнес в нашей стране всегда стремились к полному соответствию стандартам, что автоматически трактовалось как синоним качества. Вот пример ориентации на ГОСТ, а не на потребителя. На упаковке плавленого сыра мы увидим номер ГОСТа, что вроде бы подтверждает его высокое качество. Но рядом мельчайшим шрифтом написано о содержании в составе пальмового масла (это ГОСТу не противоречит). Однако производитель умалчивает, что пальмовое масло может быть и техническим (ведь оно раза в два дешевле), а как оно воздействует на здоровье потребителя, производителю безразлично.
Много букв, не осилил
Согласно системе стандартов ИСО главное — не слепое соблюдение стандартов, а ориентация на конкурентоспособное качество. Последнее включает не только контрактные отношения поставщика и заказчика, но и полное удовлетворение потребностей клиента (потребителя). Стремление угодить клиенту, непрерывное отслеживание качества и постоянное его «улучшение» создают культуру качества, значительно отличающуюся от той, в основе которой – система простого соблюдения стандартов.
Для разработчиков программного обеспечения (ПО) и автоматизированных систем (АС) работа в рамках системы менеджмента качества (СМК) непонятна и затруднительна. Правила и требования СМК действительно громоздки. Они насчитывают полтора десятка международных стандартов серии ИСО 9000 и ИСО 10000. Количество отечественных стандартов с учетом отраслевых и сосчитать трудно – их точно не менее сотни. Плюс существуют еще и десятки руководств и учебных пособий [6, 7]. Даже просто прочитать эти тысячи страниц затруднительно, а осмыслить их и сформировать программу конкретных действий для внедрения системы менеджмента качества у себя на предприятии (или даже просто в рамках рабочей проектной группы) еще сложнее.
Источник
Чтобы получить сертификат о внедренной системе менеджмента качества для участия в тендерах и конкурсах, компания часто обращается в консалтинговую фирму, оплачивает заказ, а фирма оформляет необходимые документы, выдает сертификат. Компания предъявляет сертификат заказчику и продолжает работать так, как и работала ранее, ничего не меняя в своей деятельности. К системе качества это имеет очень отдаленное отношение.
О жизненном цикле в деталях
Организация, которая принимает стратегическое решение следовать требованиям ГОСТ Р ИСО 9001, должна учитывать следующие основные моменты и документально их задекларировать.
- Все, что происходит в организации в процессе ее деятельности, должно следовать положениям ГОСТ Р ИСО 9001, о чем конкретно должно быть прописано в «Руководстве по качеству», в инструкциях и регламентах, описывающих процессы проектирования (производства). Так, внутренние документы должны отражать изменения размеров, структуры организации, изменения целей производства товаров и услуг, меняющиеся процессы производства.
- Требования к системе менеджмента качества, установленные в ГОСТ Р ИСО 9001, являются дополнительными по отношению к требованиям на производимую продукцию. (Это очень важно, так как главным являются требования заказчика.)
- Система менеджмента качества организации может использоваться внутренними и внешними сторонами. Например, органы по сертификации могут использовать систему, чтобы оценить, способна ли компания выполнить требования потребителей и регламентов.
Основные положения упомянутых выше стандартов перечислены в наименовании разделов этих стандартов [1, 2]. Главное – это понятие жизненного цикла изделия (в том числе программного обеспечения, автоматизированных систем), на основе которого строится вся детализация процесса в рамках работы над проектом.
Чтобы сопоставить и проанализировать большое количество стандартов и нормативных документов, рассмотрим приведенную ниже схему (Рисунок 1). Это попытка классифицировать различные формулировки жизненного цикла (ЖЦ) применительно к разработке программного обеспечения и автоматизированных систем.
Рисунок 1. Стадии жизненного цикла при разработке автоматизированных систем в трактовках различных действующих стандартов. Рисунок кликабелен.
Два верхних ряда представляют перечень стадий жизненного цикла в рамках нового ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (первый ряд) и ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (второй ряд). Несмотря на некоторые различия в формулировках, стадии жизненного цикла в указанных стандартах почти идентичны.
Отличия между стандартами проявляются только в подробных разъяснениях к каждому этапу цикла. Отметим, что в новом стандарте появилось понятие «Контекст организации». Его смысл – в изучении того, как внешняя или внутренняя среда влияет на перспективы предприятия. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 в пунктах 4.1 и 4.2 требует выявить внешние и внутренние факторы и связанные с ними риски и возможности. Таким образом, смысл глубокого анализа или изучения «контекста» заключается в сборе и анализе данных о внешней среде и текущем состоянии бизнеса, о ключевых факторах успеха (что определяет победу и проигрыш), о состоянии сектора рынка, его структуре, динамике и т.д. Для расшифровки этого понятия и конкретизации деятельности в соответствии с этим требованием нужно тщательно проанализировать все возможные риски, возникающие в процессе. Подробнее о понятии «контекста» можно прочитать в статье Ибрагимова Р. [3].
Третий ряд схемы показывает стадии жизненного цикла при разработке программных средств в трактовке ГОСТ 12207, который создан специально для процессов разработки ПО [4]. Здесь также нет принципиальных отличий трактовок жизненного цикла по сравнению с предыдущими стандартами.
ГОСТ 12207 – действительно, довольно жесткий стандарт. Выполнить все его требования при разработке ПО – задача непростая. Но нам важно отметить, что пугающее число стандартов по системе менеджмента качества и требований в них сводятся к тщательному документированию всего процесса проектирования, разработки и сопровождения.
Посмотрим на четвертый ряд схемы. Здесь представлены процессы жизненного цикла в трактовке ГОСТов 34-й серии [5], опубликованных в далеком 1990 году. Эта серия стандартов была разработана так конкретно и тщательно, что ею пользуются практически без всяких изменений до сих пор. Многие заказчики при формулировке требований к документации на автоматизированные системы ссылаются в основном на ГОСТы именно этой серии. Поскольку этапы жизненного цикла в трактовках ИСО 9001, ГОСТ 12207 и ГОСТов 34-й серии совпадают, это означает, что, выполняя требования последнего из перечисленных ГОСТов, то есть предъявив заказчику перечисленные документы, мы автоматически работаем в соответствии с системой качества по ИСО 9001.
Последний ряд в схеме – примерный перечень документов, который необходим для организации системы качества в компании.
Очень надеюсь, что приведенная схема значительно упростила вам жизнь. Поскольку теперь у вас уже есть полный перечень стадий жизненного цикла, есть перечень работ, который необходимо выполнить на каждой стадии, и перечень документов, которые должны завершить каждую стадию. Разумеется, этот перечень по требованию заказчика может быть откорректирован в сторону сокращения или добавления новых документов, не указанных в ГОСТе. Но это право заказчика, и исполнитель обязан выполнить его рекомендации.
К сожалению, это далеко не все. Пока мы разобрались лишь с производственной составляющей, т. е. с процессом разработки ПО или АС.
Бизнес-процессы — основа основ
За кадром остались следующие процессы: контрактная работа, организация и управление проектом и собственно обеспечение качества. Это тоже самостоятельный организационный процесс. Описывать эти процессы в текстовом формате — дело неблагодарное, все описания уже есть в многочисленных руководствах [6, 7]. Поэтому попытаемся отобразить перечисленные бизнес-процессы в виде еще одной схемы (Рисунок 2).
Каждый из этих процессов (по вертикали) отмечен на рисунке своим цветом. Отдельно выделены позиции, завершающие отдельные этапы или весь процесс в целом. Бесцветными остались промежуточные шаги процесса или документы. Все процессы идут параллельно. Они неразрывны, на что указывают стрелки-связи между отдельными элементами.
В схеме я пытался отобразить некий обобщенный вариант процесса. В каждом конкретном случае, конечно, могут быть свои нюансы и отличия.
Исполнителю, пользуясь приведенной схемой, необходимо проанализировать свои конкретные бизнес-процессы и выявить те элементы, которые требуют регламентирования. Например, продукция любой ИТ-компании, очевидно, проходит тестирование. Есть ли в вашей компании регламент, в котором прописано, что относится к критическим багам, а что к некритическим и в какие сроки их требуется устранять? Наверняка, определенные инструкции на этот счет есть. Утвержденный регламент по этой позиции — это и есть система менеджмента качества. Причем тестирование затрагивает одновременно производственное направление и администрирование, так как руководство должно отслеживать своевременное исправление ошибок.
Проделав подобную работу по всем процессам, вы можете доказать заказчику, какие вы «СМКашные» и «ИСОшные». Еще лучше будет, если компания с самого начала очередного проекта составит подобную схему для своих конкретных условий и использует ее в работе и для контроля.
Рисунок 2. Бизнес-процессы при разработке автоматизированных систем: документирование по системе качества. Рисунок кликабелен.
Движемся к цели
Итак, вот шаги, которые необходимо сделать для внедрения (а не просто оформления) системы менеджмента качества в организации.
1. Создать подразделение, группу или назначить отдельного исполнителя, чтобы он занимался вопросами СМК.
2. Разработать и оформить Программу качества, в том числе «Руководство по качеству» для организации (департамента, группы разработчиков конкретного проекта). Программа и Руководство должны содержать разделы, перечисленные в ГОСТ Р ИСО 9001-2015, и расшифровку этих разделов. В них должна декларироваться готовность организации выполнить требования стандарта в конкретных условиях этой организации или в рамках проекта.
3. Регламентировать процессы разработки и создания программного обеспечения или автоматизированных систем. Для этого нужно составить стандарты организации (или инструкции), в которых прописать все действия, связанные с проектированием, разработкой, тестированием и реализацией проекта, организацией и управлением проектом, обеспечением качества и контрактной работой.
4. Регламентировать отчетность и ответственность исполнителей и руководства по каждому этапу жизненного цикла проекта.
5. Представить пакет разработанных документов в консалтинговую фирму, имеющую соответствующую лицензию, для инспектирования документации и выдачи заключения о соответствии работы по СМК в рамках стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Исправить замечания и получить сертификат.
6. Продолжать проектную работу, строго следуя разработанным регламентирующим документам.
Мы еще не затронули вопросы ежегодного подтверждения сертификации по ИСО, внешнего аудита, подтверждающего работу по СМК. К сожалению, результат освоения системы менеджмента качества редко поддается денежной оценке. Он, как правило, проявляется в стабильности работы коллектива, надежности получаемых результатов. И эта работа стоит того.
Литература
1. ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Системы менеджмента качества. Требования. — М.: Стандартинформ, 2016.
2. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования. — М., Стандартинформ, 2001.
3. Ибрагимов Р., ISO 9001:2015 и практический анализ «контекста» и построение стратегий. — Management, № 2 (34), 2015. — С. 13-18.
4. ГОСТ Р ИСО МЭК 12207 Информационная технология. Процессы жизненного цикла программных средств. — М.: Госстандарт России, 1999.
5. Информационная технология. Комплекс стандартов и руководящих документов на автоматизированные системы. — М.: Издательство стандартов, 1991.
6. Глудкин О.П., Горбунов Н.М. и др. Всеобщее управление качеством. Учебник для вузов. Под ред. О. П. Глудкина. — М.: Горячая линия — Телеком, 2001. — 600 с.
7. Круглов М.Г. Инновационный проект. Управление качеством и эффективностью. — М.: РАНХиГС, 2011. — 350 с.
Источник
Источник