Бизнес план колл центра пример

Бизнес план колл центра пример thumbnail

1. Краткий инвестиционный меморандум

По статистике, несмотря на цифровизацию процессов и увеличения доли рекламы в интернете, все большее количество компании испытывают потребность в продвижении своих товаров посредством телефонной связи. На это есть свои причины. Это высокая степень доверия клиента к общению с представителем компании, возможность узнать все характеристики продукта. Также телефонный разговор с клиентом дает возможность влиять на решение клиента. При этом в настоящее время все большее количество компании отказываются создать собственные центры технической поддержки или горячие линии ввиду высокой стоимости их содержания. В результате, на помощь приходят колл-центры на аутсорсинге. Вследствие высокой популярности окупаемость проекта наступает уже через 17 месяцев, а точка безубыточности приходится на 4 месяц работы компании.

Первоначально колл-центр будет рассчитан на 20 операторов. Общий штат компании составит 27 человек. Для размещения персонала потребуется арендовать офисное помещение. Расположение офиса компании не является важным фактором при принятии решения.

Компания будет предлагать три вида услуг. Обслуживать входящие и исходящие звонки клиентов, а также предоставлять в аренду рабочие места сотрудникам других компаний. Сперва компания будет обслуживать около 4 клиентов. В среднем в месяц будет обслуживаться около 25 000 звонков. Стоимость результативного исходящего звонка составляет 30 рублей, входящего звонка — 20 рублей. При подобной ценовой политике и объемах продаж, показатели проекта будут следующие:

  • Первоначальные инвестиции — 1 560 000 рублей;
  • Ежемесячные затраты — 997 947 рублей;
  • Ежемесячная прибыль — 136 883 рубля;
  • Срок окупаемости — 16 месяцев
  • Точка безубыточности — 9 месяцев
  • Рентабельность продаж — 17%.

2. Описание бизнеса, продукта или услуги

На западе услуги колл-центров на аутсорсинге появились в середине прошлого столетия и быстро обрели популярность у крупных компаний и корпораций. В нашу страну данная услуга пришла сравнительно недавно и привлекла широкое внимание со стороны некоторых крупных компаний. В настоящее время рынок также активно развивается, но назвать его высококонкурентным нельзя. Многие компании по старинке используют собственные колл-центры и только лишь некоторые пользуются данной услугой. Поэтому для предпринимателя, который только собирается открыть колл-центр существуют большие возможности по масштабированию бизнеса.

Основной задачей колл-центра будет организация сервиса на аутсорсинге для компаний-клиентов по приему корпоративных входящих звонков, а также телефонные продажи по базе, предоставленной клиентом.

Основными услугами колл-центра будут:

  • Прием входящих звонков в формате горячей линии, телефона доверия, информационной и технической поддержки клиентов
  • Совершение исходящих звонков по базе клиентов с целью продажи товаров или услуг, анкетирования и опросов
  • Предоставление в аренду рабочих мест колл-центра для сотрудников других компаний

Для оказания данных услуг потребуется закупить следующее оборудование:

  • Компьютеры
  • Принтеры
  • Гарнитуру для общения
  • Офисную мебель
  • Сервер
  • Мебель для комнаты отдыха
  • Канцелярию

Также стоит отметить, что для совершения и приема телефонных звонков будет использоваться IP-телефония.

Для размещения сотрудников потребуется арендовать офисное помещение. Необходимая площадь составляет 100 м2. Расположение офиса не имеет сильного значения при выборе помещения, так как большая часть вопросов с заказчиками решается удаленно.

Лицензирование данной деятельности отсутствует.

Также для успешного развития бизнеса потребуется постоянно обучать сотрудников и повышать их профессиональные навыки. Необходимо проводить вступительные тренинги для новых сотрудников. На этом этапе можно проводить разделение сотрудников, которые будут совершать исходящие и входящие звонки.

Стоит отметить, что высокая текучка является нормальным явлением для данного бизнеса. Многие люди рассматривают подобную работу как временную. Для того, чтобы снизить текучку кадров потребуется создать комфортные условия труда и отдыха.

Основным фактором успеха колл-центра является качество обслуживания.

Целевой аудиторией колл-центра является средний и крупный бизнес. Это могут быть производственные компании, компании из сферы услуг, торговые сети и другие. Их основной задачей является сбор информации, претензий, пожеланий от клиентов для того, чтобы исправить ошибки в будущем. Поэтому вам при заключении договора с клиентом потребуется хорошо погрузиться в отрасль и понять специфику бизнеса. Это поможет вам правильно обучить сотрудников и максимально эффективно и качественно оказывать услуги.

Также колл-центр на аутсорсинг могут передавать различные финансовые организации, банковские структуры.

Для того, чтобы быть максимально конкурентоспособным на рынке вам потребуется первое время предлагать более выгодные условия сотрудничества. Это может быть ценовой демпинг, более выгодные условия оплаты, предоставление бесплатного периода для оценки услуги.

Для того, чтобы максимально быстро заполучить клиентов вам потребуется хорошая реклама. Чтобы её составить вам потребуется обратиться к услугам частного маркетолога или рекламного агентства.

Читайте также:  Бизнес план для начинающих ип

Основными каналами продвижения колл-центра являются:

  • Посещение выставок и мероприятий
  • «Холодные» звонки потенциальным клиентам
  • Контекстная реклама
  • Сарафанное радио

Так как данная услуга относится к сегменту b2b, то способы продвижения несколько ограничены. Также можно отметить, что привлечь хороших клиентов помогут личные контакты и знакомства собственника бизнеса.

Чтобы запустить колл-центр потребуется следующее:

  1. Зарегистрировать юридическое лицо
  2. Найти подходящее помещение
  3. Сделать косметический ремонт
  4. Закупить оборудование
  5. Нанять персонал
  6. Начать работать

Этап/продолжительность, нед.

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Регистрация ЮЛ

Аренда помещения

Ремонт

Закупка оборудования

Найм персонала

Начало работы

Таким образом, для открытия потребуется 9 недель. Сперва собственнику компании необходимо зарегистрировать юридическое лицо. Организационно-правовая форма — ИП (ОКВЭД 82.20 «Деятельность центров обработки телефонных вызовов). Ставка налога — 15%. Налоговая база «доходы-расходы». Следующим этапом открывайте счет в банке.

Как только все документы будут собраны можно подбирать помещение и приступать к ремонту. Ремонт будет косметический и не займет много времени. Потом закупите оборудование.

Следующим этапом и самым важным будет найм персонала. Он займет значительную часть времени, так как подобрать хорошего специалиста будет достаточно сложно.

По результатам набора людей можно приступать к рекламе и полноценной работе.

6. Организационная структура

Структура компании будет следующая:

  • Управляющий
  • Технический директор
  • Системный администратор — 2 человека
  • Супервизор — 2 человека
  • Операторы — 20 человек
  • Уборщица

Общая численность персонала, включая операторов, составит 27 человек. Управляющий отвечает за текущую деятельность компании и её развитие. Технический директор отвечает за нормальное функционирование компьютеров и прочего оборудования. В этом ему помогают системные администраторы, которые непосредственно осуществляют устранение неполадок.

Супервизоры контролируют работу операторов. В подчинении у каждого супервизора находится на 10 операторов. По результатам работы за месяц они предоставляют отчеты управляющему. Операторы непосредственно осуществляют и принимают звонки. Уборщица убирается в помещении два раза в день. Бухгалтерия и рекламное агентство используется на аутсорсинге.

Постоянные расходы

Оклад

Количество сотрудников

Сумма

Средняя з/п в месяц на сотрудника

Управляющий

50 000

1

50 000

50 000

Технический директор

35 000

1

35 000

35 000

Системный администратор

25 000

2

50 000

25 000

Супервизор

25 000

2

50 000

30 720

Операторы

20 000

20

400 000

20 572

Уборщица

15 000

1

15 000

15 000

Страховые взносы

180 000

Итого ФОТ

780 000

Полный расчет ФОТ на 24 месяца с учетом премиальной части и страховых взносов представлен в финансовой модели.

Затраты на покупку оборудования, руб.

Наименование

Количество

Цена за 1 шт.

Обшая сумма

Компьютер

36

20 000

720 000

Гарнитура

32

2 500

80 000

Офисная мебель (стол+стулья)

36

5 000

180 000

Сервер

1

150 000

150 000

Канцелярия

1

30 000

30 000

Мебель для комнаты отдыха

1

30 000

30 000

Итого:

1 190 000

Затраты на покупку оборудования составляют 1 190 000 рублей. Самым дорогим оборудованием является сервер — 150 000 рублей, а также закупка 26 компьютеров — 720 000 рублей.

Инвестиции на открытие, руб.

Инвестиции на открытие

Регистрация, включая получение всех разрешений

10 000

Ремонт

120 000

Вывеска

20 000

Рекламные материалы

30 000

Аренда на время ремонта

160 000

Закупка оборудования

1 190 000

Прочее

30 000

Итого

1 560 000

Общие инвестиции на открытие составляют 1 560 000 рублей. Самой крупной статьей расходов является покупка оборудования — 1 190 000 рублей, а также оплата аренды на 2 месяца вперед.

Ежемесячные затраты, руб.

Ежемесячные затраты

ФОТ (включая отчисления)

802 780

Аренда (100 кв.м.)

80 000

Амортизация

4 167

Коммунальные услуги

5 000

Реклама

35 000

Бухгалтерия (удаленная)

1 000

Затраты на телефонию

40 000

Непредвиденные расходы

30 000

Итого

997 947

Суммарные затраты в месяц составляют 997 947 рублей. Так как в колл-центре работает большое количество операторов, то фонд оплаты труда является одной из самых крупных статей расходов — 802 780 рублей. Ежемесячная выручка составляет — 1 167475 рублей, прибыль — 136 883 рубля.

План продаж на 24 месяца с учетом сезонности, прогноз эффективности инвестиций и расчет экономических показателей бизнеса представлен в финансовой модели.

При открытии колл-центра основными рисками являются:

  • Высокая текучка

Так как успешность данного бизнеса во многом зависит от работы оператора, то вам потребуется предложить наилучшие условия труда, чтобы сохранить хорошие кадры и быстрее развивать свою компанию.

  • Отсутствие клиентов

Данный риск может привести к банкротству. Для снижения риска начните прорабатывать потенциальных клиентов еще до открытия.

Скачать финансовую модель

Финансовая модель колл-центра

Источник

Сall-центр – это организация, которая занимается коммуникациями в телефоном режиме с клиентами и партнерами на аутсорсинге. Его можно организовать как в удаленном режиме (операторы работают дома, в режиме home-офисе), так и в офисе. Каждый вариант имеет свои сложности, которые следует продумать. Мы остановимся на офисном варианте как более комфортном с точки зрения управления. Насколько выгодно это дело и какие этапы надо пройти для реализации проекта, расскажет бизнес-план call-центра, пример которого мы приведем в этой статье.

Читайте также:  Кредит для ип по бизнес плану

Резюме проекта

Мы планируем открытие бизнес-план call-центра в крупном городе России. Обслуживать мы будем абонентов и клиентов данного города, увеличивая базу до всей области. Наш call-центр будет оказывать консультационные услуги, услуги по оформлению заказов на товары компаний-партнеров.

График работы офиса – круглосуточный без выходных. Операторы будут работать посменно. Часть из них будет работать на исходящих звонках (активные продажи, телемаркетинг), другая часть – на входящих (службы техподдержки). На старте пригласим на работу 10 операторов.

Основной задачей является создание цельного коллектива профессионалов с минимальной текучестью кадров. Операторы будут обучены и хорошо мотивированы. Это необходимо, чтобы развеять миф о нестабильной работе таких организаций, отсутствии профессионализма у сотрудников. В нашей компании будет соблюдена особенная корпоративная культура и сделан акцент на профессиональном росте, который будет основываться на дополнительном обучении и повышенной мотивации для лучших операторов.

Целевая аудитория: частные лица и коммерческие компании города.

Риски проекта

РискРешение
Появление сильных конкурентов в этой сфере, вытеснение из нишиКачественно анализировать аудиторию, выбрать знакомую сферу деятельности, разработать лояльную ценовую политику, улучшать уровень сервиса
Сбой работы оборудования, серьезные проблемы со связьюПриобретать качественную технику, подписывать договоры с проверенными поставщиками связи

Для организации бизнеса заранее следует предусмотреть все риски и заложить в бюджет резервную сумму на обновление техники и смену оператора связи. Грамотно спланировать все затраты поможет бизнес-план call-центра с расчетами, где мы учтем все обязательные расходы на открытие офиса.

Регистрация деятельности

Открытие call-центра начинается с составления бизнес-плана и регистрации деятельности, даже если мы будем работать с маленьким штатом операторов. Мы выбираем форму предпринимательской деятельности ИП, упрощенную систему налогообложения 6% с прибыли, код ОКВЭД 82.20. Это позволяет нам работать над входящими и исходящими звонками с целью обработки информационных данных.

Так как мы открываем офис, нам понадобится получить разрешение от пожарной инстанции.

Затраты на регистрацию и оформление составят около 5 тыс. рублей.

Поиск помещения и оборудования

Офис call-центра мы разместим на окраине города в спальном районе. Арендуем помещение в офисном здании на 2-м этаже, общая площадь – 40 кв. м. Офис будет состоять из зала для операторов, небольшого кабинета администратора и зоны отдыха, санузла для сотрудников.

Стоимость небольшого нежилого помещения составит около 30 тыс. рублей в месяц. Ежемесячно будем оплачивать коммунальные платежи в размере 10 тыс. рублей, связь и интернет – 20 тыс. рублей.

В помещении сделаем косметический ремонт, на что потратим 50 тыс. рублей.

Выбирая помещение под офис, мы будем отталкиваться от состояния комнаты. Здесь должна быть исправная вентиляция, качественная и работоспособная электропроводка, которая способна выдержать минимум 10-12 компьютеров и офисной техники. Важный момент – это качественное оборудование и выбор многоканальной связи.

Смета по оборудованию и мебели для сотрудников:

НаименованиеЦена, руб.
УАТС с реализацией функций ACD, IVR, ANI, компьютеры, ноутбуки800 000
Гарнитура200 000
Телефоны300 000
Столы, стулья (б/у в хорошем состоянии)70 000
Мебель для комнаты отдыха и санузла50 000
Канцелярия10 000
МФУ10 000
Дополнительные расходы30 000
Итого1 470 000

При выборе оборудования и связи мы будем руководствоваться следующими критериями:

  • Возможность предоставлять клиентам качественный сервис.
  • Выгодные предложения и оптимальная цена услуг.
  • Связь должна работать качественно даже при увеличении производительности работы сотрудников.
  • Должно присутствовать обеспечение стабильной системы обмена сообщений между операторами, руководством и партнерами.
  • Возможность установить автоматический контроль за качеством телефонного обслуживания.

Ежемесячная оплата связи – около 50 тыс. рублей.

Штат

При открытии своего call-центра мы наймем операторов для осуществления исходящих и входящих звонков. В нашем штате будет изначально 10 сотрудников, функцию администратора (директора) будет осуществлять сам предприниматель. Заработная плата операторов центра будет около 20 тыс. рублей + премии и бонусы для переработку.

Читайте также:  Составить бизнес план своего дела

Кроме того, наймем на работу технического специалиста, который будет осуществлять техническую поддержку оборудования, ПК и настройку гарнитуры, оперативно ремонтировать офисную технику. Технический специалист будет получать около 15-20 тыс. рублей.

Также в штате будет уборщица 3 раза в неделю, заработная плата которой будет в размере 10 тыс. рублей.

Итого, на зарплатный фонд уходит ежемесячно 230 тыс. рублей.

Стoимость услуг call-центра

НаименованиеОплата (цена)
Подготовка оператором и администратором проекта «активные телефонные продажи продукции»5 000
Один результативный звонок30
Отправка электронного письма, 1 шт.10
Прием одного звонка, консультация клиента20
Оформление одного заказа30

Стоимость услуг будет варьироваться от рыночной цены. Изначально мы ставим немного ниже цену, чем у конкурентов, однако через полгода начнем постепенно поднимать.

Маркетинг и реклама

Изначально потребуется промониторить клиентов для того, чтобы составить грамотное предложение. Приоритетные критерии выбора call-центра – это бесперебойная многоканальная связь (техническая оснащенность) и профессиональные операторы-консультанты.

Привлекать клиентов мы будем посредством контекстной рекламы. Для этого создадим лендинг и будем активно продвигать его для нужной нам территории города и области. Кроме того, будем публиковать печатную рекламу в бизнес-журналах.

Рекламный бюджет:

Статья расходовСумма, руб.
Разработка лендинга30 000
Настройка рекламы Google Adwords и «Яндекс.Директ» (рекламный бюджет на месяц)60 000
Печать в СМИ10 000
Итого100 000

Каждый месяц мы будем тратить на таргетинг, контекстные объявления и печать в СМИ около 50 тыс. рублей. Эти вложения обязательны для привлечения клиентов и постоянных партнеров.

Расходы и доходы

Здесь мы сведем в таблицу стартовые и ежемесячные затраты на открытие call-центра. Затем составим ориентировочный план продаж на третий месяц работы, посчитаем ориентировочную доходность организации, рентабельность ежемесячных вложений и срок окупаемости инвестиций.

Стартовые расходы

Статья расходовСумма, руб.
Регистрация5 000
Аренда помещения за 2 месяца60 000
Ремонт50 000
Закупка оборудования и договор связи1 470 000
Реклама100 000
Дополнительные расходы55 000
Итого1 740 000

Ежемесячные расходы

Статья расходовСумма, руб.
Аренда30 000
Коммунальные платежи10 000
Зарплатный фонд230 000
Оплата связи50 000
Реклама50 000
Итого370 000

Доходы

В первый и второй месяц заказов будет мало, и только с третьего месяца появятся клиенты на постоянной основе. В соответствии с этим мы установим план продаж, на который будет нацелена деятельность по привлечению клиентов, рекламе и т.д.

Работа ведется на договорной основе. В среднем, контракт с одним клиентом может приносить от 20 до 100 тыс. рублей в месяц. 10 операторов могут обслуживать от 10 до 15 контрактов с общей доходностью 500-600 тыс. рублей в месяц. За вычетом обязательных расходов и налога получим прибыль порядка 180 тыс. рублей.

Рентабельность бизнеса – не менее 50%, что можно считать неплохим результатом.

Окупаемость вложений – от 1 до 1,5 лет.

В итоге

Бизнес на открытии call-центра имеет свои перспективы за счет неполноценно заполненной ниши, высокого спроса на услуги операторов. Рентабельность хорошая, однако крупные вложения в старт бизнеса потребуют долгого ожидания окупаемости. Ускорить ее можно, только наладив эффективный менеджмент в организации, максимально качественно подобрать персонал, обучить его и самостоятельно или с привлечением сторонних специалистов разработать программу привлечения клиентов и увеличения объемов выполненной работы даже за счет дополнительного штата на аутсорсинге.

Планируется через 6-8 месяцев при наличии большого объема заказов открыть аутсорсинговый отдел call-центра, где руководитель отдела будет работать, обучать и контролировать операторов, которые будут работать в режиме home-офис. Через год в планах сменить офис на более просторный, увеличить штат втрое и работать на всю область.

Источник