Бизнес план единого центра документов

Depository

Для успешного старта большие первоначальные вложения важны, но не обязательны. Правильный подход к организации процесса и профессионализм помогут добиться успеха.

Перед тем, как начнем

Рынок юридических услуг очень широк, направлений очень много. Перед стартом оформления предпринимательской деятельности необходимо выбрать вид деятельности. Начинающая компания вряд ли сможет охватить весь спектр видов юридической деятельности. Относительно выбора количества предоставляемых услуг единого мнения среди юристов не существует. Часть считает, что новичкам не следует распыляться, целесообразно приобрести репутацию в одном или нескольких направлениях и лишь после достижения определенного успеха расширять спектр услуг. Но, имеет место мнение, что выдержать конкуренцию с более опытными компаниями в определенном виде также чрезвычайно сложно, и молодой фирме целесообразно выбирать универсальность.

Вы можете предоставлять услуги в традиционных направлениях: правовая помощь малому и крупному бизнесу, юридические услуги физическим лицам, взыскание долгов, деятельность в оформлении интеллектуальной собственности.

С развитием технологий и предпринимательства появляются и новые виды юридических услуг. Весьма перспективным направлением является оказание юридической помощи предпринимателям, занимающимся электронной коммерцией. Также, весьма востребованы услуги по обжалованию решений правоохранительных органов, регистрационно-правовые услуги, строительное право и множество других.

Узнайте, на какие услуги в вашем городе наиболее высокий спрос. Пообщайтесь с будущими конкурентами, проанализируйте, по каким направлениям ниша занята. Перед открытием юридической практики постарайтесь найти хотя бы нескольких потенциальных клиентов. Важно составить грамотный и максимально подробный бизнес-план, постараться предугадать все возможные риски.

Основные риски

Самому серьезному риску подвергаются юристы, специализирующиеся на криминальном праве. Необходимость иметь дело с преступниками всегда связана с определенной опасностью.

Выбрав одно из самых прибыльных направлений, вы столкнетесь с высокой конкуренцией. Для успешной юридической практики чрезвычайно важен опыт и полезные знакомства. Даже самый высокообразованный и талантливый новичок испытает серьезные трудности, предпринимая попытки найти клиентов для молодой фирмы. Как правило, опыт приобретается на государственной работе или во время работы в другой компании.

Законодательство постоянно меняется. Юрист обязан внимательно следить за малейшими изменениями, повышать уровень мастерства и обновлять правовые базы.

Очень большая часть людей будет рассчитывать на предоставление бесплатной консультации. Необходимо четко придерживаться финансового плана. Это довольно трудно, ведь приходится иметь постоянный контакт с чужими проблемами.

Даже самые успешные компании могут потерять всех клиентов из-за одной ошибки. Конфиденциальность и работа в полном соответствии с этическими нормами чрезвычайно важна. Подбор сотрудников должен проходить на высочайшем уровне.

“Пошаговая инструкция, как открыть юридическую компанию”

Местоположение

Для солидной и респектабельной фирмы важен офис в центре города, шикарная обстановка и прочие атрибуты, демонстрирующие клиентам успешность. Для начинающих юридических компаний подобные вещи неважны. Вам достаточно небольшого, но достойного офиса в бизнес-центре. Можно арендовать помещение не в центральных районах, но с удобным подъездом. Важно, чтобы клиенты не искали ваш офис по запутанным дворикам.

Если средств на аренду помещения нет, предлагайте клиентам встречи на их территории. Вы можете позиционировать это как дополнительную услугу и заботу о времени и средствах клиентов.

Оборудование

Для работы юридической компании необходим стандартный набор офисного оборудования. Вначале можно обойтись минимумом: мебель, компьютер, принтер, ксерокс и телефон.

Если ваша деятельность предусматривает хранение конфиденциальных документов, позаботьтесь о наличии сейфа, системе безопасности или услугах охраны.

В дальнейшем, с расширением штата и клиентской базы, вы будете приобретать новое оборудование и предлагать дополнительные услуги.

Кадры

Владелец юридической фирмы обязан быть успешным бизнесменом, наличие лицензии юриста для него не обязательно. Но, для сотрудников фирмы высокий профессионализм, опыт и ответственность необходимы. Малейшая ошибка, непорядочность или несоблюдение правил конфиденциальности способны навсегда разрушить репутацию компании.

Опытные и грамотные юристы по выбранным направлениям необходимы. Не имеет значения, какой из видов юридической деятельности вы выберете. Профессионализм и незапятнанная репутация сотрудников – ваш самый ценный актив. Если не располагаете на начальном этапе возможностью платить высокую зарплату, предложите процент от дохода фирмы. Но, ваши подчиненные должны быть заинтересованы в увеличении числа клиентов, предоставлении качественных услуг и повышении доходов компании.

Крайне важно нанять толкового секретаря, который сможет отвечать на звонки и записывать клиентов на прием. Если вы начинаете с минимальным стартовым капиталом, можно отвечать на звонки самостоятельно. Во время вашего отсутствия в офисе выполнять обязанности секретаря может человек, работающий на дому. С увеличением количества звонков можно арендовать call-центр.

Работа юриста связана с огромным количеством документов. Для внесения в каталог и систематизации поступающих документов необходимы вспомогательные специалисты. Возможно, вы сможете найти секретаря, который на начальном этапе сможет справляться с подобными обязанностями. Но, не забывайте о конфиденциальности. Если уровень защиты недостаточен, и произойдет утечка информации – вы можете навредить своим клиентам, что по правилам деловой этики недопустимо.

Документы и лицензии

Регистрация и оформление налогообложения для юридической фирмы критически важны. Невыполнение всех требований приведет к незаконности услуг, вся ваша деятельность не будет иметь правовой силы.

Юридические услуги можно предоставлять, зарегистрировавшись в качестве индивидуального предпринимателя. Но, в этой сфере для многих клиентов важен статус фирмы. Оптимальным вариантом, обеспечивающим серьезность и минимальный набор документов для регистрации, будет общество с ограниченной ответственностью.

Схема налогообложения проста – отчисления государству составляют 15% от чистой прибыли. В некоторых случаях налог составляет 6%.

Высшее юридическое образование, подтвержденное лицензией необходимо не для всех видов деятельности:

• Для организации адвокатского бюро или коллегии необходимо сдать квалификационный экзамен и принести присягу.
• Для ведения нотариальной деятельности также нужно получить соответствующую лицензию.
• Для ведения частной детективной деятельности необходимо получить специальное разрешение от МВД России.

Перед регистрацией обязательно узнайте о нововведениях в законодательстве. Правовая база регулярно усовершенствуется и, возможно, на момент начала вашей деятельности приняты новые нормы.

Маркетинг

Самый простой и доступный способ рекламы – онлайн консультации в сети Интернет. Предоставляя максимально широкому кругу людей бесплатные консультации, вы сможете в кратчайшие сроки обрести клиентов.

Подготовьте привлекательное бизнес-предложение и организуйте рассылку всем, кого желаете видеть в числе своих клиентов. К самым крупным потенциальным клиентам необходимо обращаться с предложением услуг в личной беседе. Заводите полезные знакомства. Возможно, на первом этапе целесообразно предоставить несколько бесплатных услуг людям, чьи рекомендации будут полезны для вашей фирмы.

Один выигранный процесс или полезная консультация поможет приобрести больше пользы для имиджа вашей компании, чем дорогостоящая реклама в прессе. «Сарафанное радио» и рекомендации благодарных клиентов – самый действенный способ добиться успеха.

Резюме

Юридические услуги являются одним из самых высокооплачиваемых и востребованных видов заработка. При наличии достойного стартового капитала львиную часть средств вкладывайте в привлечение лучших специалистов. В этом бизнесе репутация, особенно на начальном этапе, является главным составляющим успеха – малейшая ошибка может поставить крест на перспективе развития.

Начать деятельность с небольшим капиталом также возможно, но экономить на сотрудниках недопустимо. Креативность, ответственность и высокий профессионализм поможет добиться успеха.

Алексей ПокидовМногие крупные компании начинают создавать сервисные центры для обслуживания бизнеса. Как сделать это максимально эффективно?

Проект, в котором я принимал участие, был реализован в два этапа: в 2012 и в 2017 годах. Экономия расходов на персонал составила более 20%. HR-центр работает для 20 тыс. сотрудников. Возможно, опыт будет полезен для тех, кто только задумывается о необходимости создания сервисного центра или находится в процессе трансформации.

Цель данной статьи – систематизировать свой опыт создания HR-сервисного центра по администрированию персонала в одной крупной иностранной компании и поделиться мнением о сервисных центрах.

В своей статье я попытаюсь ответить на четыре вопроса:

1. Каковы предпосылки к созданию сервисного центра.

2. Какие этапы предполагает этот процесс.

3. Какие типы сервисных центров могут использоваться в бизнесе.

4. C какими задачами придется столкнуться при создании центра.

Предполагаю, что читатель представляет основы управления проектами, поэтому в той части, где речь пойдет о создании сервисного центра, я буду описывать только значимые моменты.

Что такое сервисный центр? Wikipedia определяет: «Общий центр обслуживания (ОЦО, англ. shared services center», также: «Единый центр обслуживания», ЕЦО) – специально созданное подразделение в структуре крупной компании или учреждения, в которое передаются определенные бизнес-процессы всей организации (например, бухгалтерский учет, управление кадрами). Общий центр обслуживания может быть как юридически обособленной организацией, так и обычным структурным подразделением».

Каким компаниям нужен сервисный центр

В создании сервисного центра могут быть заинтересованы:

• Компании, созданные в результате объединения нескольких предприятий с разными бизнес-процессами и самостоятельными автоматизированными системами.
• Компании с выстроенными процессами, желающие оптимизировать затраты.

Call-центры являются одним из примеров сервисного центра. Также call-центр может быть составной частью СЦ.

Создание сервисного центра должно быть выгодно в финансовом смысле, это достигается только при достаточном объеме операций. Например, организация специализируется на финансовых операциях и более 100 сотрудников занимаются проведением финансовых транзакций. В этом случае создание финансового сервисного центра уже имеет смысл.

Критерий возможности выделить процессы в сервисный центр – объем операций.

Как должен быть устроен сервисный центр

Вариант 1. Функциональный, например: сервисные центры HR, финансов, закупок. Руководители функциональных подразделений подчиняются функциональным директорам. Директор функции строит сервисный центр внутри своего подразделения, как back-office. Это существенно упрощает процесс создания. Пример организационной структуры:

Стратегически возможно запланировать объединение функциональных сервисных центров в единый сервисный центр, в который входят функциональные центры компании.

Вариант 2. Единый СЦ компании, в который входят функциональные СЦ. Директор единого СЦ подчиняется генеральному менеджеру компании. Единый СЦ может создаваться отдельным юридическим лицом с выставлением затрат компаниям. Единое руководство упрощает взаимодействие между функциональными центрами в рамках единого СЦ.

В данной модели, как правило, есть матричное подчинение руководителей функциональных СЦ – руководителям отделов. Пример организационной структуры:

Какова цель создания сервисного центра

До недавнего времени основной целью создания центра являлось сокращение затрат за счет:

• Оптимизации персонала.
• Сокращения затрат на поддержку функционирования процесса, включая затраты на аренду помещения.
• Сокращения затрат на IT-поддержку.

Не менее важные цели создания СЦ:

• Стандартизация процессов. Для крупных компаний важно, чтобы все процессы выполнялись стандартно во всех юридических лицах и во всех подразделениях компании (во всех локациях). Опыт показывает, что только после создания сервисного центра руководитель начинает понимать, насколько разные подходы использовались в подразделениях.
• Упрощение управления процессами. После того, как процессы сведены в СЦ, управление ими значительно упрощается. Появляется одно место для обработки, контроля и обучения персонала.
• Сокращение трудозатрат на изменение и улучшение процессов в будущем.
• Управление персоналом сервисного центра.

Каждая компания должна сама определить, что важнее именно для нее – определить цель создания сервисного центра.

Какие функции выносят в сервисный центр

Как правило, в сервисный центр выносят поддерживающие функции (back-office): финансы, HR, закупки, IT… Не выносят стратегические и управленческие функции, а также производство и отдел продаж.

Наличие единой автоматизированной системы значительно повышает эффективность работы центра. Однако ее отсутствие не является препятствием для создания центра.

Кто принимает решение о создании центра

Создание СЦ начинается с решения руководителя организации или руководителя подразделения. Именно полномочный руководитель будет принимать активное участие в создании центра, в изменении процессов, поддерживать проектную команду и вовлекаться в решения в случае споров, поддерживать непопулярные решения по сокращению персонала. В некоторых методологиях ведения проектов данный руководитель называется «спонсором проекта».

В решении определяются цели проекта, ожидаемые сроки проекта, ожидаемый результат проекта. Назначается руководитель проекта.

Как создать проектную команду

Создание команды – один из ключевых этапов проекта. Важно, чтобы в проектную команду вошли владельцы процессов. Это руководители, имеющие полномочия менять процессы в рамках своей зоны ответственности.

Обязательно должен участвовать IT-менеджер. Для СЦ будут необходимы компьютеры и автоматизированные системы. Желательно вовлечь в проект менеджеров, чьи команды или процессы затронет создание СЦ.

Также при создании проектной команды важно, чтобы руководители участников проекта понимали, что данный сотрудник выделен на проект на 10-20-30-50% своего рабочего времени, в зависимости от степени необходимого вовлечения.

Иногда частью проектной команды могут стать внешние консультанты из консалтинговых компаний (зависит от решения спонсора проекта).

Как сделать анализ процессов и понять новую организационную структуру

На этом этапе проектная команда должна:

• Сделать анализ процессов, и выделить те, которые будут переданы в СЦ.
• Перестроить процессы в сторону повышения эффективности.
• Рассчитать стоимость организационной структуры «до» и «после» проекта.

Таким образом, мы получим цифры для спонсора проекта, чтобы утвердить начало активной фазы проекта.

Для анализа процессов и организационной структуры необходимо:

1. Подготовить единый шаблон с перечнем типов активностей. Для каждого сотрудника прописываем процент рабочего времени, затрачиваемый на каждый из типов активности. В сводном файле будет видно объем задач для переноса в СЦ.

2. Получить информацию по типам активностей из существующих информационных систем.

Например, мы знаем, что всего в центр уйдет 1000 операций АВС в месяц. Мы знаем, что одна операция АВС выполняется 10 минут. Таким образом, можем рассчитать необходимое количество сотрудников в центре на выполнение операции АВС. Важно обеспечить запас и не брать только время операции. Лучше иметь запас прочности на чай, кофе, больничные, отпуска…

Не забудьте про дополнительные действия по возврату или уточнению некорректных запросов. Например, для обработки приема сотрудника в HR СЦ было установлено два часа, включая время на саму операцию и дополнительные согласования и уточнения информации. Из них чистое время на операцию приема в системах и подготовку кадровых документов – около 1 часа.

Создание центра является катализатором изменений процессов в сторону их упрощения и автоматизации. На этом этапе прорисовываются все процессы в формате As Is и To Be. Также на этом этапе необходимо определить единые стандарты и документы для обмена информацией между подразделениями и СЦ, включая формы запросов на выполнение транзакций и формы документов, получаемых из сервисного центра. Все это позволит нам получить понимание, какое количество сотрудников необходимо в сервисном центре, и какое количество работы уйдет из подразделений в центр.

Таким образом, мы формируем новую организационную структуру To Be. Эта новая организационная структура будет затрагивать роли, от которых работа перешла в центр, и роли в самом центре. Эти расчеты обязательно должны проводиться вместе c руководителями подразделений и руководителем сервисного центра, чтобы понять, какие позиции останутся в подразделениях, каково будет их наполнение.

При разработке оргструктуры центра можно делать команды из 10-15 сотрудников с одним руководителем первого уровня. Команды можно создавать по нескольким принципам:

• По функционалу / транзакциям: команда выполняет только транзакции ABC.
• По поддержке подразделений: все транзакции внутри зоны ответственности.

Таким образом, создаются профили новых работ в сервисном центре и в подразделениях. Затем они отдаются в оценку в отдел Compensation &Benefits. На выходе получаем грейды работ, благодаря чему можем посчитать бюджет на новые организационные структуры в сервисном центре и в подразделениях.

Где расположить сервисный центр

При определении места нахождения будущего СЦ необходимо учитывать ряд факторов:

• Уровень заработной платы персонала на данной территории.
• Возможность найма необходимого количества персонала требуемой квалификации в короткие сроки. Для понимания данного вопроса предпочтительнее привлечь рекрутинговую команду.
• Наличие собственного офисного помещения. В случае его отсутствия необходимо понимать затраты на аренду помещения.
• Покрытие всех часовых поясов. Этот пункт менее приоритетный, его можно закрыть сменной работой сотрудников СЦ, или, в некоторых случаях, проигнорировать.

Зачем нужен бриф

Теперь можно подготовить упрощенный план проекта со сроками для спонсора проекта. Лучше сделать несколько вариантов расчета в разных местах расположения. Посчитать расходы в формате «было – стало», включая расходы на персонал, офис и т.д. Отдельно стоит указать расходы на сокращения сотрудников в локациях.

Вы показываете план спонсору проекта, он отправляет бриф на доработку или выбирает оптимальный вариант. После утверждения брифа приступаете к созданию детального плана.

Что указать в детальном проектном плане

После утверждения проекта создаем детальный проектный план. Детальный проектный план может содержать в себе следующие пункты:

• Разработка подходов и правил для реорганизации. Как будем расставаться с сотрудниками в подразделениях. Какие подходы будем применять. Можно ли оставить сотрудников на других ролях.
• Разработка People plan. Поименно, кто из сотрудников куда может перейти в структуре подразделений. Кто готов к переезду в сервисный центр. С кем компания расстанется.
• Коммуникационный план. Один из важнейших элементов сложной трансформации. Важно определить, каким группам сотрудников, клиентов мы доводим информацию. В каком виде, в какие сроки.
• Сроки подписания документов на увольнение с действующими сотрудниками. Важно иметь перекрытие по времени, когда центр уже начинает работать, но и в подразделениях сотрудники еще есть и могут помочь и поддержать. По опыту, не рекомендую делать Overlapping более одного-двух месяцев. Иногда достаточно и двух недель.
• План подготовки новых рабочих мест. В этом пункте следует учесть время на закупку компьютеров, офисной мебели, телефонов…
• План внедрения или доработки информационных систем.
• План набора сотрудников в центр.
• План подготовки обучающих материалов и проведение обучения сотрудников центра и сотрудников подразделений.
• План поэтапного перевода процессов в центр. По возможности, лучше переходить именно по этапам, для постепенного повышения нагрузки и адаптации процессов. Например, переходит Регион 1, через две недели Регион 2 и т.д.
• Празднование успешного запуска!

Как отладить процессы после запуска

Сразу после запуска сервисный центр обычно работает неэффективно. Также вы можете просчитаться в количестве необходимых позиций или не учесть часть процессов, которые должны перейти в центр. По возможности, желательно иметь некоторый запас прочности, который можно будет использовать в данных ситуациях. Важна оперативная реакция и быстрое перестроение процессов в сторону их эффективности.

В некоторых проектах заранее набирают больше сотрудников в центр, чтобы сократить часть из них после стабилизации процессов.

Сведение процессов в центр дает возможность повышать их эффективность с использованием различных методологий. Одна из них – Lean6sigma.

Что делать с сопротивлением изменениям

При реализации проекта команда сталкивается с различными проявлениями сопротивления внутри компании. Сопротивление будет исходить и от действующих сотрудников, которых затронут данные изменения, и от внутренних клиентов, которым нужно будет менять контактных лиц или частично процессы.

Для успешного преодоления сопротивления изменениям важна поддержка спонсора проекта, а также правильная коммуникация всех вовлеченных сотрудников, плюс вовлечение в коммуникации ключевых руководителей.

Какова роль автоматизации

Автоматизированные системы – важная составляющая работы сервисного центра. Чем корректнее работают системы, тем меньше ошибок могут допустить сотрудники центра.

Дополнительно важно продумать систему для создания запроса и отслеживания этапов запроса между подразделениями и центром: систему учета запросов или систему документооборота.

Сколько продлится обучение сотрудников центра

При запуске проекта необходимо помнить, что вместо существующих опытных сотрудников мы набрали новых сотрудников и переключили на них процессы. Чтобы приобрести необходимый опыт, им понадобится время и поддержка руководителя. По опыту, три-четыре месяца уйдет на вход в эффективную работу. Перед запуском центра должны быть подготовлены детальные инструкции для сотрудников и проведено обучение.

Применять ли аутсорсинг?

В некоторых компаниях сервисный центр выводят на аутсорсинг. Нет однозначной оценки, что лучше – сервисный центр внутри компании или аутсорсинг.

• Плюсы СЦ внутри организации: удобство управления. Работа над эффективностью процессов и как следствие возможное снижение затрат в будущем.
• Плюсы аутсорсинга: сокращение затрат на персонал внутри компании.

При аутсорсинге внешней компании должно быть выгодно снижение стоимости услуг и работа над эффективностью процессов согласно договору.

Как составить Service Level Agreement

Service Level Agreement – это договоренность между компанией и сервисным центром о сроках предоставления сервиса. Может создаваться при создании центра или после.

Например: транзакция Х должна быть проведена в течение трех часов после получения запроса.
Или транзакции Y, Z должны быть проведены до расчета заработной платы.

После согласования SLA мы можем мерить и делать отчеты, какой процент операций выполняется в рамках SLA, а какой – за рамками, и работать над повышением эффективности.

Как сформулировать Key Performance Indicators

Один из показателей сервисного центра – это обратная связь от клиентов: насколько они удовлетворены предоставляемым сервисом. Может измеряться различными опросниками или запросом обратной связи. Например, вы можете считать процент проведенных операций в рамках SLA. Или соотношение: процент проведенных операций без ошибок / процент ошибок.

Компания оценивает качество предоставляемого сервиса. Важен баланс. Сверхкачественный сервис всегда будет требовать дополнительных ресурсов. Но и плохой сервис компании не нужен. Сервис на 4+ из 5 – уже очень хороший результат в условиях экономии ресурсов.

Нужно ли брендировать центр

Желательно разработать логотип центра и использовать его во всех коммуникациях. Это поможет сотрудникам и клиентам быстрее понять произошедшие изменения. Использование логотипа центра в подписи всех писем сотрудников центра также наглядно покажет, от кого идет то или иное письмо.

Окупаемость проекта создания СЦ

Мой опыт подсказывает, что при наличии собственного офисного помещения проект дает 15-20% экономии расходов на персонал. Если не использовать внешних консультантов, окупаемость проекта – примерно один год. Если использовать арендованный офис и внешних консультантов, срок окупаемости проекта будет примерно два года.

* * *

Создание сервисных центров – один из мировых трендов в повышении эффективности бизнеса крупных компаний. Процесс создания центра потребует высокого профессионализма персонала и поддержки спонсора проекта. Как результат, компания получает экономию затрат, эффективные процессы, возможность для будущих изменений.