Бизнес план для тайного покупателя

Директор магазина, владелец бизнеса заинтересован в постоянных покупателях. В магазин потребители приходят вновь, если их устроил не только товар и цена, но и обслуживание. Нередко клиенты не возвращаются в магазин банально из-за того, что им не понравился продавец. При этом клиент может покупать в том месте, где дороже, но первоклассное обслуживание. Пока директор внимательно следит за работой персонала, коллектив трудится максимально эффективно. Но когда нет работодателя, ситуация, как правило, совершенно иная.

Так мы приходим к вопросу — зачем нужен тайный покупатель? Чтобы владелец бизнеса видел настоящую работу коллектива.

В чем заключается работа тайного покупателя

Если вкратце, этапы следующие:

• Посетить заведение;
• Приобрести услугу;
• Записать аудио, видеоматериал;
• Составить объективную оценку работы персонала;
• Предоставить заказчику полноценный отчет.

За проделанные задачи тайному покупателю компенсируют деньги, потраченные на заказ услуги, и выплачивают гонорар по его тарифу.

Большой популярностью такие услуги пользуются у франчайзеров. Когда нужно точно знать, работает ли партнер честно, соблюдает все требования и условия и т. д.

Примерный заработок

Точных цифр не существует априори. Вначале деятельности о больших выплатах речи идти не может. Успешные «тайные покупатели», как правило, открывают свое агенство и нанимают сотрудников. Один визит в магазин может стоить как 200 рублей, так и 2000.

Проблема бизнеса — продавцы запоминают людей, которые приходят к ним постоянно. То есть, если первые два раза «тайного покупателя» на раскусят, то на 4-5 визит продавцы задумаются, а не пытаются ли их проверить.

Проблема не столь масштабная, если город огромный, где сотни больших магазинов. Если город маленький, то тайный покупатель проработает максимум год. После информация о его персоне разлетится по всем существующим 10-20 магазинам по причине продавцов. Ведь они заинтересованы остаться на работе. А тайный покупатель для них противник.

Вышесказанное ответ на вопрос — почему нужно открывать агентство.

Бизнес «тайный покупатель»

Если услуга нужна крупному магазину, с 99% вероятностью он обратится в агентство. Просто потому что доверия к организациям больше. «Частники» не всегда ИП, с ними не заключить договор. С агентствами проще провести официальные выплаты, выделить им бюджет, следить за выполнением их обязательств.

Абсолютно любой тайный покупатель при запуске агентства нацелен работать с клиентами крупными компаниями. Владелец агенства берет на себя следующие обязательства:

• Регулярный поиск заказчиков — средний, крупный бизнес в его регионе;
• Постоянный поиск покупателей — берутся «частники» из объявлений;
• Организация тренинга для того, чтобы заказчик остался доволен работой покупателей;
• Сбор отчетов коллектива о проделанной работе. Проверка отчетов и отправка их заказчику;
• Получение вознаграждения, выплата коллективу.

Юридическая регистрация, аренда офиса, получение ИП — это обязательные формальности, на которые нужно выделить минимальный бюджет и примерно одну рабочую неделю.

Аренда от 10-15 тысяч рублей за 10-15 квадратов. Тут уже все зависит от масштаба города.

Поиск заказчиков

Тайных покупателей на рынке предостаточно. Поэтому крупный бизнес не остается без исполнителей. Нужно приложить усилия для их поиска. Варианты следующие:

• Организация качественной E-mail рассылки. Необходимо сделать интересное коммерческое предложение, разослать по контактным электронным адресам магазинов, кафе и т. д.;
• Найм сотрудника, задача которого будет заключаться в обзвоне компаний (у каждой организации есть формы обратной связи);
• Публикация объявлений на соответствующих досках, в социальных сетях и форумах, посвященных бизнесу;
• Разработка сайта (10-20 тысяч рублей). Но он будет просто визиткой, если не выделять бюджет на раскрутку веб-ресурса.

Важное правило — на первых порах сделать цену низкую и выполнять каждый заказ качественно, внимательно следя за всеми исполнителями. Со временем цена вырастет. Часть компаний отсеется, другие организации станут постоянными клиентами.

Поиск тайных покупателей

Вполне очевидно, что для такой работы не нужно высшее образование. Умение анализировать, логически мыслить, «притворятся» обычным покупателем и все в этом духе необходимо.

Желательно искать людей, которые уже работали тайным покупателем. Предложить им доход больше, чем сейчас стоит текущий заказ покупателя. Если нанимать совсем новичков без опыта, тренинги с ними проводить нужно обязательно. Иначе агентство прогорит, когда первые заказчики останутся недовольны.

Расчеты по бизнесу

Берем примерный расчет, так как все зависит от стоимости аренды офиса, зарплаты сотрудника и так далее.

• Месяц обслуживания агентства — 20 000 рублей. Сюда входит аренда офиса, оплата коммунальных платежей и выплата налогов.
• Стоимость одного заказа — 500 рублей. Стоимость месячного обслуживания точки (8-10 визитов) — 5000 рублей.
• Зарплата сотрудникам за один заказ — 200 рублей.

Чтобы выйти на заработок 50 000 рублей в месяц чистыми, в среднем нужно добиться статистики — 230-240 визитов ежемесячно. 50 тысяч рублей получит конкретно владелец агентства. За 230 визитов ИП заработает приблизительно 115 тысяч рублей. Вычитаем 20 000 за обслуживание бизнеса. И 46000 рублей на выплату сотрудникам.

Споры о том, может ли работа тайным покупателем стать основным источником дохода, не имеют смысла. Если кто-то зарабатывает тем, что подметает улицу, то и на проведении маркетингового исследования заработать получится. Главное, это ответственно подойти к делу и не относиться к нему как к обычной прогулке по магазинам.

Основная ошибка новичков состоит в том, что они недостаточно тщательно изучают инструкции перед визитом и плохо понимают, чем занимаются тайные покупатели. В результате сдается некачественный отчет, заказчик отказывается его оплачивать. А потом начинаются обиды и споры по поводу бесцельно потраченного времени.

В чем состоит работа

При визите в магазин каждый человек играет роль покупателя. В то место, где ему нравится обслуживание, посетитель возвращается снова. Но директору магазина или владельцу бизнеса сложно увидеть объективную картину. При его появлении персонал начинает бегать и усердно изображать активную деятельность, однако то, что происходит, когда нет контроля, руководитель не знает.

Для выяснения объективной картины применяется услуга «тайный покупатель», это по своей сути наем постороннего человека, который:

1. придет в магазин, кафе или на АЗС;
2. получит услугу;
3. проведет скрытую аудио или видеосъемку;
4. составит свое мнение о работе персонала и бизнесе в целом;
5. напишет отчет.

За это получит вознаграждение в виде некоторой суммы наличными и полной или частичной компенсации покупки.

Особенно часто к услугам тайного покупателя прибегают франчайзеры. Им необходимо убедиться, что партнер в работе выдерживает предъявляемые требования.

Сколько можно заработать

На начальном этапе тот, кто решил стать тайным покупателем, не сможет надеяться на получение грандиозного дохода. Но после углубленного изучения всех деталей появляется возможность стать не исполнителем, а заказчиком услуги, открыв свое агентство. Стоимость одного визита колеблется от 50 до 2000 рублей, при этом дополнительно компенсируется стоимость покупки.

Минус работы исполнителем состоит в том, что продавцы тоже знают, кто такой тайный покупатель и что он делает, поэтому примелькавшаяся личность не сможет провести объективной оценки торговой точки. После 4-5 визита наступает «профнепригодность», анонимный клиент станет постоянным посетителем.

Если для городов с сотнями крупных магазинов постоянные визиты в различные сети приносят визитеру от 20 до 30 тысяч рублей ежемесячно, то для небольших городков такой вариант не пройдет, через год работы тайного покупателя будут знать в каждом ларьке. Ничего страшного, 12 месяцев достаточно большой срок, чтобы изучить все нюансы дела и открыть собственное агентство.

Покупка как бизнес

Тайных покупателей заказчики ищут на специальных сайтах, однако делать это самостоятельно не очень выгодно. Десятки городов и сотни магазинов потребуют найма дополнительного персонала для организации контрольных визитов.

Крупному бизнесу выгоднее заключить договор с мелкой компанией, которая будет выполнять такую работу. Это предоставляет шанс открыть собственное дело, став той самой «мелкой компанией».

Открывая агентство тайный покупатель, бизнес план следует составлять в расчете на то, что основными клиентами станут большие организации.

Задача владельца агентства состоит в следующем:

• найти заказчика – крупную местную или иногороднюю фирму, у которой есть интересы в регионе;
• найти исполнителей. Тайных покупателей, собирающих информацию;
• провести тренинг и отправить «в поля»;
• собрать и проверить отчеты;
• предоставить отчет о визитах и итоговое заключение заказчику, получить оплату, расплатиться с исполнителями.

Задача кажется непростой, но если разбить ее на отдельные этапы, ее решение не вызовет трудностей.

Начинается создание агентства по изучению обслуживания клиентов с юридической регистрации и аренды офиса. Регистрация в качестве ИП займет одну неделю, и будет стоить пару тысяч рублей. С арендой тоже трудностей нет, небольшая комната в 10-15 метров обойдется в 5 000 руб. ежемесячно.

Как найти заказчика

Чтобы найти хорошего заказчика, придется идти в интернет или проводить деловые переговоры с бизнесменами. Через сеть клиент ищется с помощью:

• E-mail рассылки. Необходимо составить универсальное коммерческое предложение.
• Индивидуального поиска по сайтам потенциальных клиентов. На каждом таком ресурсе есть форма обратной связи.
• Специализированных форумов и групп в социальных сетях.
• Своего сайта и (или) группы. Создание собственного ресурса потребует денег, хороший лендинг обойдется в 20 000 руб.

Первые несколько месяцев придется хвататься за каждый заказ, чтобы наработать клиентскую базу, заработать репутацию и опыт. В дальнейшем произойдет естественное отсеивание партнеров, останутся лучшие и выгодные.

Как найти работников

Это не представляет трудности, в стране несколько миллионов безработных. Поэтому на предложение подзаработать, не имея квалификации, откликается множество желающих. Достаточно разместить объявление в соцсетях или газетах бесплатных объявлений.

Гораздо сложнее будет из массы страждущих выбрать тех, кто действительно хочет работать. Поскольку о том, как стать тайным покупателем и чем он занимается, большинство соискателей имеет смутное представление, потребуется проводить тренинги. Отправлять в торговые точки необученных людей не имеет смысла.

Расчеты и выкладки

Месяц обслуживания одной точки стоит около 5 000 руб. Это в среднем 8 визитов. Если брать цену посещения 300 руб., то у предпринимателя остается 2600 руб. Все расходы на бизнес не превысят 20 000. Сюда входят:

• аренда;
• коммунальные платежи;
• налоги и отчисления во внебюджетные фонды;
• непредвиденные расходы.

Чтобы бизнес окупился, потребуется всего 8 торговых точек, куда будет наведываться персонал агентства. Каждый следующий магазин будет приносить 2000 чистой прибыли после вычета налогов. Чтобы получить доход от 50 000 рублей ежемесячно, потребуется взять на обслуживание тайными покупателями 35 точек, это 280 визитов.

Делим полученную сумму на 5, именно столько посещений в день сможет сделать один человек. Выходит 56 полных рабочих дней. То есть всего два работника смогут выполнить план по доходам. Конечно, двух людей будет мало, но костяк из 5-10 любителей подзаработать вполне справятся с заданием.

Заключение

Если возникнет желание заработать самому, то достаточно будет заполнить резюме тайного покупателя, его образец имеется на специализированных сайтах. Однако даже при полной загрузке будет сложно получать более 20 000 рублей в месяц.

Чтобы зарабатывать нормальные деньги, потребуется открыть агентство. Первоначальные вложения в бизнес составят не более 30 000 рублей, они окупятся уже через 3 месяца. Общая рекомендация для всех, кто собрался вступить на стезю предпринимательства в сфере оказания услуг звучит так: «Перед тем, как начать бизнес, стоит попробовать себя в качестве рядового исполнителя».

500 Р за пятнадцать минут — столько мне обещала подруга, когда предложила подработать тайным покупателем.

Тайный покупатель — это человек, которого нанимает предприниматель или руководство предприятия, чтобы проверить со стороны, как работают продавцы.

Тайный покупатель приходит под видом обычного клиента и совершает стандартную покупку, внимательно подмечая все подробности. Потом он составляет отчет и отправляет в центральный офис: что было хорошо, что плохо, что не соответствовало стандартам. Руководство читает отчеты от всех тайных покупателей, делает выводы и что-то меняет.

Тайный покупатель нужен, чтобы понять реальное положение дел на местах: известно ведь, что перед приездом начальства кассиры становятся улыбчивыми, а туалеты — чистыми. Хороший тайный покупатель не вызывает подозрений и узнает правду.

Как стать тайным покупателем

Как и все хорошие вещи в жизни, я нашла эту работу по знакомству. Но обычно работу тайного покупателя находят на сайтах с вакансиями или через отделы карьеры в вузах. Студенты — хорошие кандидаты на роль тайных покупателей.

На сайтах предложения размещают либо агентства, либо сами компании: магазины, автоцентры, автомойки, салоны красоты. Напрямую с компаниями работать приятно, но сотрудничество может быть недолгим.

Если бизнес небольшой и у него мало филиалов, то одного и того же тайного покупателя вычислят довольно быстро — придется его менять. Этой проблемы нет в агентстве — они могут отправлять одних и тех же людей на разные проекты и проверять параллельно многих клиентов, поэтому работы больше. Но у агентств свой минус: больше бюрократии, выплаты могут идти месяцами и зависеть от внешних факторов, на которые вы не сможете повлиять.

Мне предложили работать напрямую с компанией, без агентства.

Сеть аптек ищет тайного покупателя. Вроде условия нормальныеВ объявлении агентства только общие требования к кандидату, нет сценариев визита, не указано, какие именно компании нужно проверять. Выглядит не очень

Что обсудить с работодателем

Обсудите с заказчиком детали, прежде чем на что-то соглашаться. Иначе вся работа может оказаться для вас убыточной.

Дорога. Определитесь, как и на чем будете добираться до точек. Я не встречала компаний, которые компенсировали бы тайному покупателю затраты на дорогу. Район проверок тоже можно выбрать не всегда.

У моего работодателя 7 магазинов чая и кофе, расположенных в разных торговых центрах Екатеринбурга. Все они находятся далеко от моего дома, и только один — неподалеку от метро. Я пользуюсь общественным транспортом, поэтому оценивала поездки по времени и цене.

Я посчитала, что ездить на такси будет в 3—4 раза дороже, но в три раза быстрее. И решила пожертвовать деньгами, чтобы сэкономить время. Я ездила за покупками по утрам, так что иногда меня подвозил на машине муж. Всего я потратила на такси 1688 рублей — это почти четверть моего чистого гонорара.

Кто оплачивает покупки. Визит тайного покупателя проходит по определенному сценарию: он зависит от того, что именно нужно проверить работодателю. Обычно нужно спросить что-то у продавца и совершить покупку. Иногда компания компенсирует определенную сумму на покупку.

Важный нюанс — когда именно вам компенсируют покупки: до проекта, после каждой покупки или вообще после окончания работы. Может оказаться, что вы получите всю компенсацию только после сдачи последнего отчета из длинной серии. Если бы у меня были трудности с деньгами, мне было бы проблематично 14 раз покупать чай за свой счет. Мне повезло, что заказчик перевел эти деньги заранее.

Нужен ли возврат. Уточните, нужно ли будет возвращать товар, купленный по карте: деньги после такого возврата могут идти несколько дней. Это не страшно, если сумма покупки небольшая, но если вас просят купить что-то дорогое, а потом вернуть — все время возврата деньги будут заморожены.

Есть ли ограничение по времени визита. Иногда заказчик предполагает, что вы будете готовы приехать на проверку в определенный день и час: например, когда в магазине дежурит конкретный продавец или меньше всего покупателей. Важно узнать об этом заранее, чтобы не было сюрприза: может быть, вы планируете забежать в магазин после работы, а заказчик будет ожидать, что вы приедете в середине дня.

Нужна ли аудио- или видеозапись. Иногда требуют фиксировать процесс покупки явно или скрыто: фотографировать витрины, записывать разговор с продавцом, снимать скрытой камерой. Единого стандарта в этой работе нет: кому-то нужен полный отчет со всеми доказательствами, кому-то достаточно вашего письменного пересказа.

Отчет и оплата

После покупки мне нужно было заполнить анкету и сдать ее куратору вместе с аудиозаписью визита и фотографией чека. Отчет — это просто экселевская таблица, ничего сверхъестественного. У крупных агентств есть собственные информационные системы для загрузки отчетов, вас должны научить с ними работать.

Если проверяют заведения с кучей персонала, например кинотеатры, то в анкете нужно вспоминать, как звали кассира и билетера, сколько человек стояло перед вами в очереди, сколько времени вы провели перед кассой, сколько было крошек попкорна на полу и пожелал ли билетер приятного просмотра перед тем, как пустить вас в зал. Поэтому очень полезно изучить анкету заранее, чтобы потом не пришлось ничего выдумывать.

К каждой анкете мне нужно было приложить аудиозапись из магазина. Я делала записи при помощи диктофона на смартфоне. Его приходилось прятать в сумку или в карман, при этом страдало качество записи. Чтобы улучшить качество, я купила гарнитуру в ближайшем салоне сотовой связи за 500 рублей. Когда микрофон находится на уровне лица, лучше слышно голос и меньше помех.

Оформление и налоги

Мое трудоустройство происходило так: по телефону с куратором мы обсудили, как проводить тайные покупки и как сдавать отчеты. В почте согласовали график посещения магазинов. Договор решили не заключать: компания не хотела возиться с оформлением, а я согласилась работать без договора, потому что была уверена в честности моего работодателя. Я взяла этот риск на себя.

Работа тайного покупателя обычно временная. Не все компании постоянно следят за качеством работы своих сотрудников. А если компания постоянно контролирует сотрудников, то они об этом знают и могут понять, что вы их проверяете. Поскольку работа временная, для оформления отношений с работодателем подойдет договор гражданско-правового характера (ГПХ).

Я не заключила договор, но получила доход, поэтому подать налоговую декларацию мне придется самостоятельно. Компания платит 500 рублей за заполненную анкету и дает деньги на каждую покупку чая или кофе — 300 рублей. 500 рублей считаются доходом по статье 41 налогового кодекса. С них нужно заплатить НДФЛ 13%, если я резидент (а я резидент).

Удалось ли заработать

Я знаю людей, для которых работа тайным покупателем — это жизненная необходимость. Есть люди, которых тайные покупки в студенческие годы спасали от голода: студент шел в «Макдональдс», тратил там 275 рублей, получал 500 рублей за анкету и еще на 225 рублей питался до следующего заказа. Для кого-то это способ сходить в кино за счет заведения или сделать какие-нибудь приятные покупки без вреда для бюджета. Но так не у всех.

Моя работа тайным покупателем в магазинах чая

Запомнить

1. Рассчитайте цену своего часа с учетом дороги и сдачи отчета. Может оказаться, что «500 рублей за 15 минут» превратятся в «500 рублей за 4,5 часа».
2. Выясните, сколько чистых денег вы получите — с учетом налога и компенсации покупок. Если в ваш гонорар за анкету уже входит компенсация за покупки, то анкета за 500 рублей может оказаться вдвое дешевле.
3. Не влезайте в тайные покупки в не интересных вам областях. Под конец я уже не знала, куда пристроить весь этот чай.
4. Учтите расходы на транспорт.
5. Укладывайтесь в определенный лимит. Не заходите в соседние магазины, чтобы не купить лишнего.
6. Удостоверьтесь, что у вас есть телефон или диктофон, который позволяет записывать видео и аудио в хорошем качестве.