Бизнес идея сервисное обслуживание

Приветствую всех! С кем не знаком — Андрей Балякин. Последние 6 лет плотно связан с сервисной индустрией (ремонт и обслуживание оборудования). Являюсь со-основателем и CEO проекта HubEx — онлайн платформы автоматизации сервисных процессов в компаниях с мобильными сотрудниками: сервис оборудования, клининг, различного рода ремонты (вендинговые автоматы, холодильное оборудование, торговое оборудование и т.п.), также, работаю в крупном холдинге, основное направление которого сервисное обслуживание.

Нашей ИТ-платформой пользуется множество сервисных компаний со всей России и СНГ, поэтому я решил собрать как наш опыт, также и опыт наших коллег и клиентов по сервисному цеху (конечно же с их разрешения). И поделиться с вами инсайтами, которые могут оказать особенно ценными ввиду последних изменений рынка, вызвавших лавинообразное падение спроса на сервисные услуги. В конце статьи я собрал ряд известных мне успешных кейсов и реформ сервисных компаний в кризисное время, которые помогли предпринимателям вернуться в бизнес и встать на ноги. Если информация окажется полезной – буду рад. Вопросы, комментарии и собственный опыт оставляйте в комментариях, ведь это может помочь другим компаниям продержаться, а их сотрудникам не потерять работу в это непростое время.

Если вы работаете в сервисной индустрии, являетесь руководителем или собственником компании, либо работаете как мастер сами на себя — эта информация будет полезна и интересна для вас. Она поможет посмотреть на свой бизнес с другой стороны, переориентироваться на услуги, которые пользуются спросом в эпоху кризисных перемен.

Что происходит с сервисной индустрией в Q1-Q2 2020 и какие перспективы у сервиса?

В связи с пандемией мир вокруг меняется моментально. Он и раньше менялся, но именно теперь изменения летят в десять раз быстрее, а день промедления отбрасывает в прошлое, только без клиентов и прибыли. Каждый новый день преподносит сюрпризы: удаленка, изменившийся спрос на услуги, новые форматы взаимодействия и общения — все это серьезно отражается бизнесе, и на нашем в том числе.

С чем столкнулись сервисные компании, их сотрудники и частные мастера сегодня? Востребованные ранее услуги больше никому не нужны:

• уборка офисов
• замена ковров в бизнес-центрах
• ремонт систем охлаждения и вентиляции в коммерческих помещениях

Большая часть этих контрактов заморожены. В офисах почти никого нет, сотрудники работают из дома. Добавим к этому остановку многих производств по всему миру: их оборудование ремонтировали те же самые сервисные компании и мастера. Сегодня все эти услуги становятся невостребованными.

Теперь посмотрим на варианты восстановления бизнеса после кризиса по мнению McKinsey & Company с корректировкой от Oxford Economics:

Вариант 1: Вирус побежден, медленное восстановление.

Вариант 2: Новая волна вируса, медленный долгосрочный рост. Сдержанный рост по всему миру.

Что получается? К докризисному уровню выручки и, видимо, прибыли бизнес вернется не ранее четвертого квартала 2020 года. Это без учета того, что 2-3 кварталы бизнесы будут нести убытки, а потом придется долго и мучительно возвращать долги.

По сервисной отрасли пока что у меня более оптимистичный прогноз. Производства остановились, снизилась платежеспособность владельцев оборудования (то есть тех, кто его эксплуатирует). Компании перейдут в режим экономии, вместо плановой замены и покупки нового оборудования начнут “латать дыры”, активно ремонтировать и восстанавливать то, что еще недавно предпочли бы выкинуть.

Как выжить сервисным компаниям в период кризиса? Мыслите нестандартно

По опыту некоторых наших заказчиков и моему опыту лично: чтобы выжить, а тем более в кризис, нужно учиться быстро меняться, диверсифицировать бизнес. Главное — мыслить нестандартно, обращать внимание на изменения вокруг нас. Если продолжать оказывать неизменные услуги в изменившимся мире — в кризис начнутся проблемы.

Когда одно направление просаживается, другое позволяет удержаться на плаву. Когда спрос на одну услугу падает — другая начнет развиваться. Главное найти жилку.

Чтобы помочь мыслить нестандартно, я решил собрать опыт наших партнёров и клиентов нашей платформы в одной статье.

Надеюсь, это поможет другим сервисным компаниям посмотреть на свой бизнес под нестандартным углом и развернуть те услуги, которые помогут остаться на плаву и пережить кризисные времена. Информация также может быть полезна и частным мастерам.

1. Сервисный бизнес на базе маркетплейсов: вот смотрите. Есть такие онлайн платформы (маркетплейсы, агрегаторы), как Larenta или Юла, Авито. Там есть разделы по прокату и аренде оборудования. Что мешает сервисникам, оставшимся без работы, или компаниям, оставшимся без заказчиков, начать на них размещать услуги вида: сдам в аренду беговую дорожку или робота-мойщика окон?

Зачем, спросите вы? Все просто: на таких ресурсах огромный сеошный (естественный поисковый) и рекламный трафик. Если вы начнете предлагать в аренду товар, пользующийся спросом, потребуется его доставка (это работа) и сервис (установка беговой дорожки, ее ремонт, либо помощь в мойке окон и доп услуги по уборке квартиры, возможно еще напроситься на замену уплотнителей на окнах, если при мойке вы случайно обнаружите, что окна сифонят и зимой от них сквозняки).

Но где взять робота-мойщика окон или беговую дорожку? Все просто — арендуйте их под заказ на том же ресурсе, а если поймете, что спрос есть — смело покупайте.

Для компаний такая модель, это новая услуга в портфеле. И вот если пошло — расширяйтесь! Инвестиций никаких, риски минимальны.

В чем еще кайф маркетплейсов — это постоянный трафик лояльных клиентов, а в текущий кризис он увеличился в несколько раз, так как весь оффлайн — закрыт! Вы можете просто копировать успешные услуги или товары. На части маркетплейсов можно даже посмотреть и оценить спрос на услугу. Он либо отображается в карточках товаров и услуг как на Али, либо более общим способом — подписи к товарам: “Бестселлер” на Озон. Как понять какая услуга более всего пользуется спросом? Например, Ларента — посмотрите что платформа промоутит в ТОП:

Еще один пример с которым столкнулся недавно лично — нужен был ремонт мелкой бытовой техники (инсинкератор сломался). Поехал в знакомое место. На двери табличка — закрыто! А ведь хозяин мог хотя бы сделать для посетителей вывеску, что его сервис перешел на удаленный режим работы и оставить телефон для клиентов. Принимай заявки, выезжай к клиенту и чини на здоровье. Почему все такие ленивые? Будут плакать и жаловаться на судьбу, но палец о палец не ударят, чтобы поменяться и адаптироваться под сегодняшний (или актуальный) спрос.

А будь хозяин еще чуть более прозорливый, он бы зашел на сайт нашего программного продукта, собрал электронный каталог услуг, которые он готов оказывать населению в это тяжелое время и повесил на дверь своей мастерской QR, который ведет на страничку с услугами компании, где можно в 1 клик подать заявку на ремонт по требуемому виду услуг. Его сотрудники бы получили заявку, поехали и выполнили, заработав и себе на ЗП и ему на содержание компании в кризис. А так — мастерская закрылась, бизнес умер, сотрудники без работы. Жаль…

2. Клининговая компания: с 16 апреля выручка стала экспоненциально падать.

Проблема — основные бюджетонаполняющие услуги перестали быть востребованными (уборка офисов, уборка промышленных помещений, обслуживание ресторанов).
Решение — всего за 4 дня компания освоила новую услугу — дезинфекция помещений, и заключила несколько значимых контрактов на дезинфекцию магазинов. Это полностью компенсировало потерю в выручке по основным направлениям, стабильно работающим до кризиса.

Хинт — за время работы в нашей платформе, компания не только оцифровала свой сервисный процесс до уровня контроля выполнения заявок сотрудниками в срок, но оцифровала саму уборку до уровня операций (технологических карт) и контрольных точек (чек-листов). Главное — научилась быстро менять процессы, добавлять новые услуги, обучая сотрудников через техкарты, контролируя качество через чек-листы, а исполнительность — через контроль времени нахождения на объекте и присутствия по геопозиции. В общем — научилась работать в ИТ-системе так, чтобы быстро измениться, когда это стало жизненно необходимым, без паразитных затрат на недели обучения и баддинг (обучение через проведение уборки новобранцем под присмотром старичка). Онлайн-курс — и в поле. В общем все справились несмотря на сомнения.

3. Установка кухонь и мебели ИКЕА, и не только: как принято одни из самых законопослушных — это иностранцы. Например, ИКЕА решила дословно выполнять распоряжение правительства и полностью закрыла Икеа-сервис, пока что до мая… Это означает, что купив мебель, в том числе и кухни — собирайте сами! Но, если вы девушка, пенсионер или организация — проблема. Как результат — освободилась целая ниша, которую могут занять компании или самозанятые сервисные специалисты, конечно же с обязательным соблюдением мер обеспечивающих безопасность себя и окружающих (маски, «бесконтактное» взаимодействие с клиентами и т.п.)

4. Ремонт компьютерной и оргтехники: смартфоны, ноутбуки, принтеры или малогабаритная бытовая техника.
Один из наших клиентов — компания по ремонту смартфонов и компьютерной техники. Компания преимущественно наполняла бюджет ремонтом в сервисной мастерской. Доля выездного сервиса составляла менее 30%.

Проблема: В последние несколько недель, с началом ограничений передвижения жителей по городу, услуги по ремонту в мастерских практически остановились (по указу правительства офисы распорядились закрыть). Кроме этого значительно просели в выручке услуги по выездному обслуживанию и ремонту оргтехники. Выручка сервисной компании снизилась на 50%.
Решение: руководство компании проанализировало изменившийся спрос и пересобрало сервисный портфель. Устроило рассылку спецпредложения по всем своим заказчикам: их мобильные сервисные специалисты готовы помочь перевезти и настроить офисные стационарные компьютеры, принтеры из офиса домой, все подключить и продолжить обслуживание, оказывая ИТ-поддержку с выездом мастера по скайпу, а также обеспечивать замену картриджей и расходных материалов дома у сотрудников. Оформили специальные пропуска для перемещения по городу на время введенных ограничений. В итоге сумели вывести выручку на докризисный уровень.
Хинт: В списке клиентов организации оказались компании, являющиеся компаниями непрерывного цикла. Поэтому была подготовлена справка для сотрудников, которым необходимо перемещаться по городу со следующим содержанием:

И сотрудники продолжили работу.

Немаловажную роль тут сыграла быстрая реакция руководства сервисной компании на возникшую ситуацию и изменившийся спрос. Что особенно приятно для нас — при реализации антикризисных мер, основным инструментом в переводе сотрудников на работу по новым видам услуг, основанных на выездном обслуживании, стала наша платформа.

Что сделал менеджмент:
— Разработали новые услуги: “перевозка, подключение компьютерной и оргтехники из офиса домой”, “доставка документов или оборудования из офиса”, “выезд мастера для замены расходных материалов” и ряд других услуг ранее не предоставляющихся или не востребованных (забытых);
— Cвязались со всеми своими корпоративными заказчиками и предложили им данные услуги не только в рассылке, но и лично, объяснив ситуацию, разобравшись с задачами и вновь возникшими в связи с пандемией, проблемами клиентов;
— Настроили в нашем Сервис Деск новые виды услуг с описаниями и чек-листами, выдали смартфоны, часть сервисников использует личные;
— За несколько дней набрали мобильных сервисных инженеров имеющих ИП или оформленных как самозанятые, чтобы пиково быстро увеличить количество рук;
— Обучение прошло онлайн, ко всем заявкам начали прикладывать требующиеся при ремонте материалы, которые нужно заехать взять со склада под заявку (картриджи и т.п.);
— За неделю обновленный сервис был запущен на новые услуги. Все онлайн и не нарушая закон.

В итоге — восстановление докризисных показателей по выручке и новая модель работы с ИП. Задачи, заявки, материалы и контроль — все через мобильное приложение HubEx.

Крупные бренды не остаются в стороне от подобной бизнес-модели. Например, Samsung предлагает бесплатную курьерскую доставку мобильной техники в авторизированные сервисные центры компании для осуществления ремонта, последующую дезинфекцию и отправку отремонтированной техники заказчику.

5. А вот кейс от нашего действующего клиента нашей платформы: компания продает кофе и обслуживает кофейные аппараты в офисах, после объявления недели выходных объем заказов упал. После объявления месячного карантина — выручка рухнула.

Основу оборота составляла поставка кофе компаниям в офисы, а также сопутствующий сервис и клининг аппаратов.

С приходом кризиса, обороты сильно упали. В компании было принято решение о срочном внедрении нескольких новых услуг: перемещение кофейных аппаратов из офиса на дом и предоставление простых кофейных аппаратов в бесплатную аренду для сотрудников домой. Платными остались сам кофе с сопуткой, которые и приносят доход компании. В целом выручку удалось реанимировать. Поиск новых клиентов продолжается.

Такой подход — одобряю! Новые внешние условия, конечно же накладывают определенные трудности на ведение бизнеса. Но хорошая идея, как говорится, нужна к месту. Компания адаптировалась под условия, кофемашины купили, договорившись с поставщиками о рассрочке. Предложили действующим клиентам сервис “Кофе домой” для домашних офисов сотрудников.

На предложение согласились несколько крупных корпоративных заказчиков, что быстро помогло наладить модель аренды/рассрочки. Те, кто ранее работал в офисе, теперь работают из дома, куда компания и продолжила поставлять кофе. Так как мастера привыкли работать и получать заявки на обслуживание через нашу систему, это позволило быстро выстроить новую модель работы, добавить новые типы задач и виды работ, нативно сообщать в мобильное приложении сервисных специалистов куда ехать и что брать с собой.

В общем все ушли на удаленку, продолжив эффективное взаимодействие через наш сервис деск: система распределяет задачи между сотрудниками автоматически, часть организационных работ выполняет диспетчер. В системе сотрудники отчитываются о выполненных работах. Стал актуален метод подачи заявки на кофе без телефона, через QR-стикеры, которыми промаркированы кофемашины. Так как электронная заявка не требует ручной диспетчеризации (приема по телефону и передачи мастеру голосом), это еще и снижение затрат на обработку клиентских обращений. Заявки в автоматическом режиме приходят от клиентов и распределяются по исполнителям.

6. А вот еще один свежий кейс от нашего уважаемого заказчика: компания занимается продажей и сервисом спортивных тренажеров для фитнес-клубов и кроссфит-клубов. В связи с массовым закрытием большинства фитнес-клубов в России из-за коронавируса, компания осталась без заказов.

Руководство компании провело анализ текущей ситуации и выявило возросший спрос на спортивные тренажеры для домашнего использования (спрос вырос в несколько раз. Кто ходил в клубы, остался дома, но тренировочный процесс прервать захотели не все).

Оперативно был создан каталог спортивных тренажеров подходящих для домашнего использования. Следующим шагом было подключение агрегаторов по аренде, таких как Larenta и Rentmania, чтобы каждый желающий мог арендовать необходимый ему тренажер. Была запущена рекламная компания ориентированная на владельцев частных домов и приверженцев здорового образа жизни, которые в связи с обстоятельствами не могут посещать фитнес-клубы и готовы приобрести необходимые им тренажёры. После покупки или аренды тренажёра, сервисный специалист осуществляет доставку и сборку приобретённого тренажёра, каждый тренажёр маркируется QR-кодом и заносится в нашу платформу вместе с адресом покупателя, чтобы в случае неисправности покупатель мог подать заявку через QR-cканер своего смартфона и вызвать сервисного специалиста. Это еще и возможность, пока крутишь педали, зайти в каталог и присмотреть себе что-то еще. Продажи подняли, бизнес спасен.

Вот вам и быстрая реакция на изменившийся рынок, гибкое мышление и свежая идея. Если подумать, любую кризисную ситуацию можно вывернуть в свою пользу, при этом предоставив желаемую услугу клиенту на практически пустом, возникшем из неоткуда, рынке. Так что всем удачи, в столь нелегкое время, не болейте!

Ну а если несмотря на все старания загрузка работой упала — используйте время с умом, чтобы выйти из кризиса сильными. Если за время кризиса успеть сократить затраты, устранить потери и научиться работать эффективнее чем раньше, послекризисный рост окажется в разы быстрее и успех не заставит себя долго ждать. Проверено. У нас есть специальные программы автоматизации и снижения потерь сервисного бизнеса и бесплатное антикризисное предложение HubEx.Easy, которые помогут пережить трудные времена и выйти победителями в рынок, как только кошмар пандемии закончится и бизнес встанет с колен.

P.S
Важно! Уважаемые предприниматели и хабровчане, кому не безразличен малый и средний бизнес: если у вас есть идеи или примеры успешных подобных антикризисных мер в других отраслях, компаниях либо в том же сервисе — давайте соберем их в комментариях. Делись с уважаемыми читателями, накидывайте идей и рассказывайте про свой опыт и успешные кейсы! Уверен это сделает чью-то жизнь лучше и поможет предпринимателям с оптимизмом взглянуть на то, что с приходом кризиса казалось бы катится с горы.

Удачи всем предпринимателям! Она нужна, не меньше, чем хорошая идея к месту.