Бизнес идеи оптимизация бизнеса
Оптимизация бизнес-процессов — это набор дел, которые можно сделать, чтобы бизнес-процесс работал лучше. Что значит лучше, что это за действия и как их сделать читайте в этой статье. Она большая, приготовьтесь.
Внимание, упрощение! В статье упоминается оптимизация. В математическом смысле это поиск экстремума функции при заданных ограничениях. В процессах надо бы еще и найти идеальный граф (схему) по которому следует пройти процессу, чтобы быть оптимизированным. К сожалению, количество всех возможных графов не определено, поэтому оптимизация (в математическом смысле) процессов невозможна. Поэтому в статье под оптимизацией понимаются просто улучшения. ¯_(ツ)_/¯
Что такое бизнес-процесс
Оптимизация бизнес-процессов требует наличия этих самых процессов. Процесс — это последовательность действий, направленная на получение ценности для заказчика процесса.
Например, вы заказали диван через интернет с доставкой. Диван, который стоит у вас дома — это ваша цель. А у интернет-магазина есть бизнес-процесс, который в итоге должен вам диван довезти.
Процессы можно рисовать (моделировать, подробнее о том как начать это делать) по-разному. Я советую BPMN — это такой набор значков и правил их применения, он одновременно понятный и выразительный. Можно рисовать сложно и передать все нюансы, а можно рисовать просто,чтобы поняли вообще любые люди.
Вот так может выглядеть бизнес-процесс в BPMN
Рисовать такие значки можно бесплатно на сервисе storm, он еще и правила применения проверит. Оптимизация бизнес-процессов, смоделированных в BPMN, удобна — картинки наглядные, и при этом мощные — отобразят любой процесс.
Для оптимизации потребуется картинка процесса и историческая информация о том, как он работает. Картинку можно получить поговорив с коллегами или читая регламенты. Историческая информация разбросана по информационным системам типа 1С, Битрикса, ERP или эксель файлам. Информацию оттуда можно достать с помощью process mining.
Что можно оптимизировать
Оптимизация бизнес-процессов подразумевает, что нам что-то не нравится. Не нравится нам могут:
- Скорость:
- Долго делают конкретную заявку.
- Большая очередь для того, чтобы заявку вообще взяли в работу.
- Стоимость:
- Дорого запустит процесс в работу первый раз.
- Большие затраты на зарплаты внутри.
- Нет заявок. Оборудование, люди и процесс простаивают.
- Отсутствие контроля — когда непонятно, кто что делает и где конкретные заявки.
Оптимизация бизнес-процессов требует, чтобы вы поняли, что вам не нравится. Вам нужна цель, выраженная в числах (именно тут будет полезна историческая информация). Иногда целью может быть один пункт, но часто они связаны. Например: менеджер долго перебивает заявку из почты в 1с, а мы ему еще и платим за это зарплату.
Оптимизация бизнес-процессов — главный секрет
Если менеджер долго перебивает заявку в 1с, а мы ему за это платим деньги — кажется логичным эту задачу заменить автоматизацией. Но автоматизация тоже стоит денег, сил и времени. Практически у каждого действия, которые мы можем предложить как оптимизацию, есть положительные и отрицательные эффекты.
Оптимизация бизнес процессов это игра с ненулевой суммой: это значит что можно предпринимать такие действия, которые что-то улучшают сильнее, чем портят.
Предоставьте, что у ваших действий есть характеристика А, которая измеряется в «полезностях». Она состоит из пользы минус вред.
А=Польза-Вред.
При этом таких А у вас много:
А1=Польза1-Вред1.
и сами «пользы» и вредности состоят в каких-то своих отношениях
Польза=Польза*4/Польза1*Вред2.
Ваша задача при оптимизации бизнес-процессов — найти такие отношения и выбрать самые лучшие А в граничных условиях и целях оптимизации.
Граничные условия — это, например, деньги. Всю неэффективность в процессах можно засыпать деньгами, приставив к каждому клиенту по персональному менеджеру с MBA. Только клиенты не будут за это платить деньги, если им это не нужно.
Поэтому оптимизация бизнес-процессов требуется практически везде.
Как внедрять оптимизацию бизнес-процессов
Оптимизация бизнес-процессов сложная задача — сесть и понять все связи в бизнесе за раз и придумать идеальный процесс невозможно — связей слишком много. А если сесть и все таки начать во всем разбираться, то информация, полученная в начале изучения станет неактуальной. Поэтому необязательно пытаться найти связи аналитически, делать это можно и эмпирически.
Для понимания того, работают ли наши действия и какие существуют связи мы можем проводить эксперименты: ставим небольшую цель оптимизации, понимаем в цифрах ее значение сейчас и понимаем кого значения хотим добиться. А после осуществляем наш эксперимент и смотрим что получилось.
Например, хотим сократить скорость обработки запроса на диван. Сейчас это 96ч. В качестве действия решили заранее готовить каркасы самых популярных моделей. В итоге сократили срок до 78 ч. Хорошо это или нет? Кажется да, но у нас вырастут запасы готовых каркасов — а это замороженные деньги.
Поэтому когда мы делаем даже небольшие эксперименты, следить нужно за всеми показателями процесса(сроки, затраты, очередь на исполнение процессов и т.д.). В США существует центр, в котором для всех типовых процессов придумали метрики, можно ориентироваться на них. Вот перевод от коллег из ELMA.
Это центр производительности и качества процессов в США, они придумывают метрики для базовых процессов. По ссылке можно посмотреть перевод.
Здравый смысл и оптимизация бизнес-процессов
Полагаться на логику и здравый смысл в вопросах оптимизации бизнес-процессов опасно. Об это много сказано в книге Голдратта «Цель».
Оптимизация бизнес-процессов интересно рассмотрена в этой книге
Скажем, некие детали нужно обработать на станке. Перед этой обработкой станок нужно целый час настраивать именно для неё. А для других деталей нужно целый час перенастраивать по-другому. Очевидно, что рационально группировать детали по кучкам: один раз настроили станок по-первому и обработали всю первую кучку; потом по-второму и обработали всю вторую; и так далее. А вот перенастраивать туда-сюда и обрабатывать разные детали по одной — неэффективно, потому что теряется много времени на перенастройку, во время которой станок простаивает. Согласны?
А вот и попались! Мы вообще никак не можем судить о том, что эффективнее, глядя на один этот станок, потому что это одна из ста работ на конвейере! Возможно, из-за того, что мы экономим на перенастройке этого станка, у нас вторая кучка лежит и ждёт своей очереди на обработку, в то время, когда весь остальной завод стоит и ждёт именно эту вторую кучку. И на самом деле мы своей «оптимизацией» сделали этот станок узким местом, хотя он мог бы, даже с учётом затрат времени на перенастройку, своевременно обеспечивать следующие этапы производства «исходниками».
Поэтому нужно держать «большую картинку» происходящего в голове или диаграммах.
Примеры конкретных оптимизаций бизнес-процессов и их влияния
Я разделяю примеры ниже на 3 категории:
- Оптимизация уровня процесса — это когда мы как-то меняем схему выполнения процесса. Например, звонили клиенту перед встречей, а теперь стали слать СМСку.
- Оптимизация среды — это когда меняется что-то вокруг процесса. Понизили цену на товар, заменили сотрудников на более дешевых.
- Оптимизация задачи — это когда мы взяли одну конкретную задачу в процессе и улучшили её. Например, задача «Проверить корректность паспорта» — человек долго разбирается в фотографиях паспорта, поэтому мы натравили робота и задачи стали выполнятся быстрее.
1. Автоматизириуй (оптимизация задачи)
- Смысл
Вместо того, чтобы люди делали что-то руками (копировали информацию, составляли счета) нанимаем и программистов и они пишут программу, которая это делает за людей.
- Польза
- Уменьшится срок исполнения процесса.
- Уменьшится стоимость обработки одного процесса.
- Освободятся людские ресурсы, что потенциально дает возможность обслуживать больше процессов теми же усилиями.
- Вред
- Вырастет капитальная стоимость процесса — нужно найти программиста, сформулировать задачу и т.д.
- Нужно поддерживать написанную программу, т.е. нужны ресурсы разработчика и администратора.
- Когда применять
Массовые операции, измеряются тысячами повторений в день. При этой оптимизации вы обмениваете операционные затраты на зарплату людей внутри процесса на зарплату программистов вне процесса. И ускоряете процесс.
- Пример
Представьте, что у вас есть бизнес-процесс
Оптимизация бизнес-процессов — пример
Каждая стрелочка — это передача информации следующему участнику процесса. Если у вас нет автоматизации, то передаваться информация будет по почте, телефону, телеграмму или устно. Это занимает время, ненадёжно и это очень сложно контролировать. Если автоматизировать процесс с помощью BPMS, то вы решите эти проблемы.
2. Пусть сделает потребитель (оптимизация процесса)
- Смысл
Часть задач по бизнес-процессу перекладываем на того, кто его заказывает. Пусть клиент сам собирает себе еду (супермаркет), оформляет полную подробную заявку на кредит (банки) или описывает что произошло в подробном заявлении (судебная система).
- Польза
- Уменьшится срок исполнения процесса.
- Уменьшится стоимость обработки одного процесса .
- Освободятся людские ресурсы, что потенциально дает возможность обслуживать больше процессов теми же усилиями
- Вред
- Потеря в конверсии — однозначно какие-то клиенты не захотят разбираться во всех ваших формах данных и уйдет к конкуренту.
- Рост операционных затрат, т.к. данные от клиентов нужно обязательно проверять.
- Снижение лояльность клиентов.
- Когда применять
Когда клиент не может отказаться от ваших услуг — вы государство или монополист. Или это сервисные процессы, например обмен товара по гарантии. Так же можно применять при огромном количестве процессов, когда вам выгодно, чтобы не любой «интересующийся» занимал ваши ресурсы в процессе.
- Пример
Заявка на кредит на сайте банка. Как клиенту, вам придется заполнить кучу полей. Собирать их по телефону или при встрече банку было бы дорого. Банк немного теряет в конверсии (что лечится), но получает информацию, с которой сразу выполняет процесс.
3. Все за потребителя (оптимизация уровня процесса)
- Смысл
Противоположная пункту №2 оптимизация. Делаем всё за клиента, ему достаточно проявить малейший интерес к продукту.
- Польза
- Рост конверсии.
- Рост лояльности
- Вред
- Увеличение срока процесса.
- Рост операционных затрат на обработку заявок.
- Когда применять
- Стоимость вашего продукта высока.
- Продукт-процесс предполагают такой сервис.
- Имеется простой в операционных ресурсах и их нечем нагрузить.
- Проблемы с количеством заявок и нужно обработать все.
- Пример
Шубы в Турции. Вы только войдете в магазин — вас усадят, будут вам носить шубы, поить чаем и рассказывать какой классный у продавца продукт.
3. Неблокирующий контроль(оптимизация уровня процесса)
- Смысл
Заменяем необходимость согласовывать заявкидокументы и т.д. на просмотр результатов выполнения таких заявок.
- Польза
- Ускорение процесса.
- Сокращение операционных затрат.
- Вред
- Потенциально рост «мусорных» процессов, которые не стоило делать.
- Когда применять
- Согласование номинально.
- Стоимость обработки одной заявки низкая.
- Уже есть согласующие.
- Согласование носит характер «Ок НЕ ОК», а не принятие решений.
- Можно применять на маленьких суммах, или если заявку подает руководитель и т.д.
- Пример
Вот так выглядит процесс до оптимизации
А вот здесь мы внедрили еженедельный пост-контроль
4. Параллельный кратчайший путь (оптимизация уровня процесса)
- Смысл
Просматриваем процесс на попарную зависимость задач и выстраиваем последовательность так, чтобы всё было максимально параллельно.
- Польза
Ускорение процесса.
- Вред
Немного капитальных затрат на реализацию изменений.
- Когда применять
Всегда, процессы по-умолчанию должны проходить такую оптимизацию.
- Пример
Это задача о кратчайшем пути, есть несколько вариантов её решения.
Схема без оптимизации кратчайшего пути
Самый простой в контексте бизнес-процессов — идти справа-налево, рассматривать каждую задачу и задавать вопрос «От выполнения каких других задач зависит эта задача?» и рисовать такие связи на схеме. При этом транзитивные связи не учитываются. Таким образом можно обнаружить другую последовательность задач, которую можно выполнить параллельно.
Схема с оптимизацией кратчайшего пути
5.Ближе к клиенту (оптимизация уровня среды)
- Смысл
Находится там, где наш клиент непосредственно думает о покупке, формулирует потребность или ждёт от нас обратную связь.
- Польза
- Увеличение трафика процесса.
- Сокращение срока выполнения процесса.
- Повышение лояльности.
- Вред
- Увеличение операционных затрат.
- Когда применять
- До клиента приходится добираться, чтобы оказать услугу.
- Существуют места, где повышенная концентрация клиентов.
- Пример
Страховая компания занималась расследованиями ДТП: клиент звонил и называл адрес ДТП, а на место выезжал инспектор. Он ехал долго, клиентам не нравилось. Страховая компания проанализировала самые частые места ДТП и пустила инспекторов колесить по ним. Таким образом существенно сократился срок приезда инспектора, потому что он оказался ближе к клиенту.
6. И еще немного банальных оптимизаций
- Исключить действия в процессе, которые не используются далее.
- Объединить несколько последовательных задач от разных сотрудников в одну и сделать сотрудника более универсальным.
- Облегчить выполнение конкретных задач для сотрудников, сделав удобные подсказки, чек-листы, интерфейсы.
- Собирать всю важную информацию на самом старте процесса, а не вытягивая её по чуть-чуть из потребителя.
- Вынести задачи на аутсорс.
- Взять аутсорсинговых задач на свой процесс.
Как вы видите, оптимизации часто существуют парами — выбор той или иной оптимизации зависит от граничных условий и задачи.
Где найти еще идеи для оптимизации бизнес-процессов
Много идей и принципов придумывания оптимизации можно почерпнуть в теории решения изобретательских задач. Философическую составляющую оптимизации процессов можно изучить в диалектике. Математическую составляющую можно найти в оптимизационных задачах, теории графов , сетях Петри.
Как вам статья? Всё понятно? Поделитесь вашим мнением или примерами классных оптимизаций в комментариях.
А еще поделитесь материалом в соц.сетях, если он показался вам полезным.
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
- Что такое бизнес-процесс и зачем его описывать
- Ошибки при создании бизнес-процессов
- Категории бизнес-процессов
- Правила описания процессов
- Точки контроля на каждом этапе
- Примеры оптимизации бизнес-процессов
Что такое бизнес-процесс и зачем его описывать
Бизнес-процессом называют стандартный набор действий, который выполняется в компании для получения заданного результата. Алгоритм их совершенствования можно закрепить, а затем совершенствовать, снижая затраты и сокращая время выполнения.
Бизнес-процессы важно описать так, чтобы они действительно выполнялись. Если они не описаны, значит они и не выполняются.
Владельцы компании получают от формализации бизнес-процессов много преимуществ:
- четкое понимание того, как работает компания;
- стандартизацию процессов;
- повышение качества работ и управляемости бизнеса;
- возможность осознанно улучшать деятельность компании;
- уменьшение зависимости бизнеса от человеческого фактора;
- возможность найма более дешевого персонала;
- повышение удовлетворенности клиентов, снижение издержек и рост прибыли.
Для выявления сильных и слабых сторон бизнеса, его возможностей и угроз используется SWOT-анализ. С помощью него мы сможем определить риски и пути их предотвращения. При прогнозе негативных событий необходимо учитывать новые инфекции, стихийные бедствия, которые ранее не наблюдались. К примеру, в этом году всех нас затронул коронавирус. Кризис привел к потере платежеспособности и сложностям с получением финансовых ресурсов. Предприятия, которые заранее оценили риски возникновения непредвиденных обстоятельств, пережили ситуацию легче.
Сейчас компаниям приходится восстанавливаться после длительного простоя и создавать бизнес-модель, устойчивую к кризисным ситуациям. Для этого нужно внедрять новые подходы к работе.
Ошибки при создании бизнес-процессов
При создании бизнес-процессов следует избегать следующих ошибок:
- делать бизнес-процессы слишком сложными и запутанными;
- предусматривать лишние и неэффективные шаги;
- создавать проблемы на стыке людей и процессов,
- сильно вовлекать руководство в процессы;
- осуществлять недостаточный или, наоборот, избыточный контроль — он отрицательно влияет на эффективность процессов;
- оставлять бизнес-процессы только на бумаге.
С неприятным примером неотработанного бизнес-процесса столкнулась недавно моя сестра в санатории. Когда она заселилась, попросила фен. Фен ей так и не принесли. Но когда она уже возвращалась домой, ей позвонили и потребовали вернуть фен. Ответственные работники не отметили, что фен ей не давали и что он числился на предыдущей гостье. Сестре долго по телефону пришлось объяснять, что она ничего не забирала из санатория. Настроение у неё было испорчено из-за того, что процесс выдачи фенов в санатории не был отработан.
Категории бизнес-процессов
Процессы предприятия можно разделить на четыре категории:
Основные — процессы, вследствие которых компания зарабатывает деньги. Например, процесс производства холодильника, розничные продажи.
Вспомогательные. Например, управление финансами, управление персоналом, логистика.
Процессы управления. Например, стратегическое, тактическое и оперативное управление.
Процессы совершенствования.
При описании процессов бизнеса необходимо определить ключевые параметры бизнеса, первый и последний шаги, цели процесса. Менеджер процесса отвечает за выполнение данной операции. Также нужно будет определить выходы и входы процесса. Процесс не зависит от организационной структуры управления, он может пересекать границы подразделений.
Предположим, фирма разрабатывает проект нефтехимического завода. В нем задействованы разные подразделения — отдел строительства, электротехнический отдел, сантехнический отдел и т.д. Каждый отдел отвечает за свою часть.
Правила описания процессов
Нужно помнить о том, что при описании бизнес-процессов важно:
- отображать только нормальный ход процесса;
- не мельчить, но и сильно не абстрагироваться, оптимальное количество шагов — 5-12, лучше 7;
- удерживаться на выбранном уровне детализации.
Процессы разбивают на большее количество шагов для того, чтобы подробно описать все действия. Предположим, процессы должны происходить в удаленных филиалах компании. Или процессы выполняются массово и на них набирают людей с минимальным опытом.
Для того, чтобы подробно описать бизнес-процесс конкретного шага, мы его сначала выбираем, затем рисуем блок-схему процесса. Она не обязательно должна вписываться в стандарт, например, можно символически обозначать людей, предметы, оборудование. Затем делаем пошаговую презентацию, описываем процесс таблицей и текстом. Можно также включить фотографии, снять видеоролик.
Точки контроля на каждом этапе
Контроль выполнения бизнес-процессов должен быть выстроен оптимально, чтобы он не мешал работе, но и в то же время не давал упустить ситуацию.
Я часто замечаю, что на предприятиях достаточно много начальников в расчете на одного исполнителя и каждый из них своим избыточным контролем раздражает работников. Но чтобы понять, насколько правильно работники выполняют возложенные на них задачи, контроль тоже нужен. Например, сами работники контролируют друг друга или руководитель подразделения. Здесь важно не допустить перекоса в ту или иную сторону. Главное — понятно описать все процессы.
Примеры оптимизации бизнес-процессов
Кризис — тот момент, когда наступает необходимость в оптимизации бизнес-процессов. Возьмем, к примеру, ресторанный бизнес.
В связи с самоизоляцией заведения не работали несколько месяцев. Когда им разрешили открывать летние веранды, сразу делать спонтанные большие закупки продуктов было нецелесообразно. Поэтому в целях оптимизации бизнес-процессов необходимо было определить минимальный объем запасов по каждой группе товаров. Это хозяйственные товары, продукты питания, алкогольные напитки и т.д.
Затем нужно было составить квартальные планы заказов с ежемесячной корректировкой. Заказы лучше разбить на мелкие партии, чтобы тратить меньше денег на складские запасы. В одном из ресторанов внедрение такой системы привело к высвобождению 10 % денежных средств.
Автоопределение категорий доходов и расходов, виртуальные счета для учета наличных, аналитика по проектам и подразделениям и другие инструменты для бизнеса.
Попробовать бесплатно
Невыгодные бизнес-процессы можно найти в отчетах. Допустим, в отчете о прибылях и убытках. Сам по себе отчет не покажет, какие процессы на предприятии работают эффективно, а какие нет.
Рассмотрим пример предприятия, производящего станки.
Отчет о прибылях и убытках (пример)
| Статья | Период 1 | Период 2 | ||
|---|---|---|---|---|
Сумма, млн руб. | Доля в продажах, % | Сумма, млн руб. | Доля в продажах, % | |
Выручка | 150 | — | 310 | — |
Себестоимость | 105 | — | 225 | — |
Валовая прибыль | 45 | 30 | 85 | 27 |
Коммерческие | 12 | — | 25 | — |
Прибыль от продаж | 33 | 22 | 60 | 19 |
Административные | 10 | — | 15 | — |
Проценты | — | — | 5 | — |
Прибыль | 23 | 14 | 40 | 12 |
По отчету видно, что выручка и прибыль возросли. Однако рентабельность по чистой прибыли снизилась с 14 % до 12 %. Какие-то процессы стали функционировать хуже. Но какие именно, мы не знаем.
Сделаем следующие шаги, чтобы разбить управленческую отчетность на бизнес-процессы.
1. Разобьем на детали такие статьи управленческой отчетности, как выручка, себестоимость и коммерческие расходы.
Детализация статей отчета о прибылях и убытках
| Статья в отчете о прибылях и убытках | Код процесса | Процесс |
|---|---|---|
Выручка | П1 | Продажа |
П1.1 | Скидка покупателю | |
Себестоимость | П2 | Закупка |
П3 | Доставка и хранение | |
П4 | Переменная электроэнергия | |
П5 | Амортизация | |
П6 | Зарплата производственного | |
Коммерческие расходы | П7 | Маркетинг и реклама |
П8 | Бонусы менеджерам по продажам | |
П9 | Административные расходы | |
П10 | Проценты по кредиту |
2. Проанализируем отчет о прибылях и убытках с детализацией бизнес-процессов (скачать подробную таблицу).
Выручку необходимо было увеличить в два раза, но при этом рентабельность упала на 2 %. Скидка была предоставлена на 3% ниже. Расходы на маркетинг и рекламу увеличились на 5 %, также возросли расходы на приобретение сырья и материалов. Все это и привело к снижению рентабельности. Также нехватка денег привела к необходимости кредитования.
3. Скорректируем планы.
В нашем случае генеральный директор на основании отчета предыдущего периода поставил следующие задачи:
- повысить выручку на 25 %;
- снизить бюджет на рекламу до 3 %;
- снизить затраты на закупку.
4. Назначим ответственного за каждый бизнес-процесс.
В таблице в отдельном столбце указаны ответственные. И можно увидеть, кто отвечает за увеличение или снижение работы того или иного бизнес-процесса.
Таким образом, с помощью такой оптимизации мы можем улучшить показатели деятельности.
Лилия Саетгалиева, бизнес-тренер, специалист по антикризисному анализу, владелец онлайн-школы антикризисного анализа Capitalis
Не пропустите новые
публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.