Анализ слабых сторон бизнес плана
Бизнес необходимо постоянно совершенствовать и адаптировать под стремительно меняющиеся рыночные условия. Для этого необходим анализ и выявление сильных и слабых сторон, угроз и возможностей для развития бизнеса. Многие предприниматели считают, что для получения аналитики необходимо потратить большое количество времени, денег и усилий. Но, это не всегда так. С этой задачей вам поможет справиться SWOT-анализ. На его проведение вы потратите всего несколько часов, а в результате получите данные, которые позволят сформировать стратегию развития вашего бизнеса. Из обзора узнаете: как проверить с помощью SWOT-анализа свои сильные и слабые стороны, а также угрозы и возможности для развития вашего бизнеса.
SWOT-анализ — это метод стратегического планирования, заключающийся в выявлении факторов внутренней и внешней среды организации и разделении их на 4 категории:
· S — Strengths — сильные стороны организации, ее преимущества;
· W — Weaknesses — слабые стороны, над которыми предстоит работать;
· O — Opportunities — возможности, в том числе неиспользуемые;
Сильные (S) и слабые (W) стороны являются факторами внутренней среды объекта анализа, (то есть тем, на что сам объект способен повлиять); возможности (O) и угрозы (T) являются факторами внешней среды (то есть тем, что может повлиять на объект извне и при этом не контролируется объектом).
SWOT-анализ — это универсальный инструмент, который применяют для анализа крупных организаций, мелких фирм и ИП.
§С его помощью можно оценивать не только компанию, но и конкретного человека. Его используют при разработке бизнес-стратегии, для конкурентной разведки, самоанализа профессионального и личностного роста.
Проведение SWOT-анализа позволяет:
определить внешние и внутренние факторы, которые влияют на организацию, ее деятельность;
оценить возможности и использовать их в конкурентной борьбе.
установить слабые и сильные стороны компании путем построения матрицы;
понять, как обстоят дела сейчас, что будет в перспективе.
Молодые компании могут проанализировать финансовые вложения, которые дают конкурентное преимущество, профессионализм сотрудников, потенциальные затраты и возможную прибыль. Если преимуществ у компании пока нет, анализируют потенциально сильные стороны и используют их в маркетинговых целях.
Разновидности SWOT-анализа.
Экспресс-анализ направлен на выявление сильных сторон. В ходе оценки определяют преимущества и возможности для развития. Для этого устанавливают, какие внутренние факторы сдерживают негативное влияние внешней среды, а после определяют, как улучшить ситуацию и что для этого сделать. Экспресс-диагностика может проходить в формате мозгового штурма. Она идеальна для быстрых бизнес-характеристик организации, например, перед выпуском новой продукции.
Сводный SWOT-анализ позволяет оценить стратегически значимые факторы. Здесь сравнивают показатели за определенный промежуток времени, прогнозируют, как они изменятся в будущем. То есть, смотрят, как было, что есть, что будет в перспективе. После исследования приступают к проработке бизнес-стратегии. Для анализа нужны точные значения, поэтому процедура требует подготовки.
Смешанный SWOT-анализ — гибрид сводного и экспресс-анализа. При его проведении выполняют минимум 3 стратегических исследования. Учитывают все, кроме количественной оценки, потому что количество не значит качество. Главная задача эксперта — провести углубленный анализ, проработать все факторы и найти решение.
Подготовка и проведение SWOT-анализа.
Перед составлением матрицы определите цели, задачи компании или проекта:
проанализируйте финансовые, физические и человеческие ресурсы;
оцените текущие процессы, показатели работы за разные промежутки времени, мотивационные и обучающие программы, систему иерархии и т.д.
после сбора данных начертите матрицу и приступайте к ее заполнению.
Составление матрицы для SWOT-анализа.
Матрица SWOT-анализа состоит из 4 сегментов (см. рис. выше) — визуально она напоминает квадрат, который разделен на части. В каждый сегмент вносят факторы влияния. Чтобы установить факторы SWOT-анализа необходимо ответить на серию вопросов. Вы можете составить их самостоятельно или использовать типовые варианты. Вопросы должны быть направлены на анализ конкретной ситуации, например, положения на рынке, качества продукции или услуг.
Вопросы для анализа сильных сторон. Сильные стороны компании оцените с внутренней точки зрения и с точки зрения клиентов. Потом проанализируйте, как обстоят дела у конкурентов. Постарайтесь понять, в чем их преимущества, чем отличается их компания от Вашей. Вопросы для заполнения ячейки S:
Какие у вас преимущества?
Почему вы лучше остальных?
Какие сильные стороны вашей компании видят клиенты?
Сформулируйте, какое у вас уникальное торговое предложение.
Перечислите свои возможности.
Пример сильных сторон: бесплатная консультация, широкий ассортимент товаров, индивидуальный заказ, низкие цены, хорошая репутация компании.
Вопросы для анализа слабых сторон. Выявите недостатки и внесите их в ячейку W с помощью следующих вопросов:
Что нужно улучшить, модернизировать?
Почему конкуренты лучше вас?
Какие факторы негативно влияют на прибыльность бизнеса?
От чего вам нужно отказаться, чтобы стать лучше?
Пример слабых сторон: нет сайта, платная доставка, низкое качество комплектующих.
Вопросы для анализа возможностей. Здесь необходим анализ благоприятных внешних и внутренних факторов. Заполните ячейку O с помощью следующих вопросов:
Какие возможности вы видите?
Какие тенденции отмечаются в вашей нише?
Без каких изменений не обойтись?
Какие изменения в политике и жизни полезны для вас?
Пример списка возможностей: расширить географию присутствия компании, доставлять товары в отдаленные населенные пункты, разработать сайт, получить сертификаты, найти поставщиков более качественных комплектующих.
Вопросы для анализа угроз при SWOT-анализе. Агрессивная бизнес-среда способна погубить даже самую перспективную и динамично развивающуюся компанию, если руководство не будет принимать профилактические меры. Угрозы могут быть как внутри компании, так и за ее пределами. В ходе анализа установите, что мешает бизнесу, какое негативное влияние могут оказать сотрудники, партнеры, клиенты и конкуренты на организацию. Для заполнения ячейки T используйте следующие вопросы:
Есть ли стандарты качества, которые часто меняются?
Какие проблемы могут возникнуть из-за слабых сторон организации?
С какими препятствиями вы обычно сталкиваетесь?
Какие проблемы могут сказаться на прибыльности бизнеса, положении на рынке?
Что делают конкуренты, чего вы не делаете?
Пример угроз: кризис, санкции, спад покупательской активности, повышение НДС, сильные конкуренты.
Обработка результатов SWOT-анализа и разработка алгоритма действий.
После проведения SWOT-анализа составьте список мероприятий и задач, которые нужно выполнить. Они должны быть направлены на совершенствование работы организации, конкретных людей, привлечение новых клиентов, улучшение качества продукции или услуг. Ваша задача — добиться того, чтобы стать лучше конкурентов. Для этого смотрите, что делают они, как им удается добиться успеха, определяйте их слабые стороны. Усильте свои сильные стороны, сделайте компанию более привлекательной.
Например, если конкуренты предлагают не только товары, но и их сборку, доставку, а вы не оказываете таких услуг, исправьте ситуацию.
Если вы не можете обработать результаты SWOT-анализа и разработать алгоритм действий, то ответьте на серию наводящих вопросов:
Над чем вам нужно работать?
Как улучшить товары или услуги?
Какие сильные стороны компании незаметны?
Что нужно сделать, чтобы реализовать возможности роста компании?
Как использовать сильные стороны для развития?
Что предпринять, чтобы слабые стороны компании и сотрудников не влияли на конечный продукт?
Как нейтрализовать угрозы?
Что сделать, чтобы защититься от угроз?
Дополните список вопросов. Для ответов на них привлеките других руководителей, подчиненных. Чем больше человек помогает разработать алгоритм действий, тем больше шансов, что вы ничего не упустите.
Сообщение SWOT-анализ: метод стратегического планирования бизнеса появились сначала на Гудвилл.онлайн.
Источник
Предыдущие шаги руководства по открытию собственного бизнеса
Продолжаем писать наш бизнес-план и переходим к следующему пункту – SWOT анализ. До сих пор мы завершили титульный лист, а также установили стержень бизнес-плана в виде краткого резюме. Затем написали о бизнесе и компании, описали продукцию и услуги, сделали анализ рынка и отрасли. Сейчас настало время увидеть наши реальные позиции, что очень важно перед тем, как начать свое дело с нуля.
SWOT анализ в бизнес-плане
Должны ли мы сказать, что этот анализ не должен быть окончательным, и можно адаптировать его после написания других разделов? Я думаю, вы уже поняли – это процесс планирования, и пока у нас рабочая версия, изменения не только возможны, а даже приветствуются.
SWOT анализ является элементом, который должен привнести реальность в вашем бизнес-плане. Почему реальность? На основе анализа SWOT мы должны посмотреть, насколько реально мы анализировали и планировали, увидеть свои сильные и слабые стороны, а также возможности и угрозы. Аббревиатура SWOT происходит от первых букв следующих слов:
Strengths – сильные стороны, преимущества;
Weaknesses – слабые стороны, недостатки;
Opportunities – шансы, возможности;
Threats – угрозы, опасности.
Этот раздел бизнес плана небольшой по объему и занимает не более одной страницы. Но сам процесс анализа сложен и займет немало времени.
Лучшее решение – проводить SWOT анализ в 3 этапа:
- Сканирование и анализ внутренней и внешней бизнес среды.
- Построение матрицы SWOT.
- Определение стратегий.
Анализ внутренней и внешней бизнес среды, как часть SWOT анализа
Анализ внутренней и внешней бизнес среды должен включать в себя все существенные факты, которые имеют или будут иметь влияние на эффективность бизнеса.
Подсказка: всегда задавайте себе один и тот же вопрос – почему? Почему это сильная сторона? Почему это шанс? Почему это угроза?
Матрица SWOT
Матрица SWOT анализа
Поместите все элементы в матрице SWOT, как показано на рисунке выше, в зависимости от того, является ли элемент сильной или слабой стороной, возможностью или угрозой.
Стратегии, основанные на SWOT анализе
Когда у вас есть матрица SWOT необходимо выбрать стратегии в соответствии с блок-схемой анализа SWOT. Из SWOT матрицы вы можете получить 4 стратегии:
- SO стратегия (сильные стороны и возможности). Эта стратегия подразумевает воспользоваться возможностями, предоставленными сильными сторонами бизнеса.
- WO стратегии (слабые стороны и возможности). Эта стратегия подразумевает преодоление слабых сторон бизнеса с помощью текущих возможностей.
- ST стратегии (сильные стороны и угрозы). Эти стратегии должны позволять использовать сильные стороны для устранения или уменьшения угроз.
- WT стратегии (слабые стороны и угрозы). Эта стратегия должна позволить устранить уязвимости и отключение внешних угроз, способных повлиять именно на слабые стороны бизнеса.
Распишите эти стратегии более детально. Вы можете записать их в таблицу, где под каждую стратегию распишите тактики, а для каждой тактики – список активностей, которые нужно принять. Стратегии, которые определите здесь, составляют основу для развития бизнеса в будущем.
В любом случае, этот раздел очень важный элемент процесса планирования. Если уже сейчас выполните этот пункт объективно, разработаете стратегии, и, конечно, позже осуществите эти стратегии, вы можете рассчитывать на огромное конкурентное преимущество.
P.S. Более подробно о том, как делать SWOT анализ здесь.
Источник
Анализ бизнес плана выполняется для того, чтобы оценить эффективность инвестиций на основании информации, представленной в документе. Заинтересованными лицами в данном случае являются инвесторы и партнеры (действующие или потенциальные). Если проект составляется сторонними организациями, оценка бизнес плана необходима и для руководителей предприятия.
Необходимые составляющие анализа бизнес плана
Анализ бизнес плана организации позволяет инвесторам определить, соответствует ли проект главному показателю — возможности получения максимальной прибыли от вложения инвестиций при минимальном риске. Затем проводится оценка экономической эффективности предлагаемого вида деятельности. Анализируются возможности фирмы, необходимые для осуществления целей организации. Для этого предприятие оценивается по следующим показателям:
- результаты работы за 3 года;
- состояние производства;
- номенклатура и объем выпускаемой продукции;
- системы снабжения сырьем и сбыта готовой продукции;
- система управления;
- оценка трудовых ресурсов;
- экономическое положение предприятия.
Особое внимание уделяется оценке объема привлекаемого капитала, производственных мощностей, которые потребуются для реализации проекта.
Порядок анализа бизнес плана
Анализ инвестиционного бизнес плана выполняется в определенном порядке:
- Проверяются исходные данные, качество предоставления.
- Оцениваются организационная схема реализации проекта и схема финансирования.
- Проводятся маркетинговый анализ, анализ экономических показателей.
- В заключение оценивается возможность достижения целей, представленных в бизнес плане организации.
При проверке исходных данных особое внимание обращается на статьи расходов, уровень цен. Важную часть оценки проекта составляет маркетинговый анализ. Оцениваются следующие параметры: конъюнктура сегмента рынка, участие государства, схема продвижения готовой продукции, схема ценообразования.
Анализ организационной схемы заключается в том, что определяется форма участия инвесторов в реализации проекта. В частности, они могут входить в топ-менеджмент, владеть пакетом акций или участвовать в проекте путем предоставления инвестиций.
Особенности экономического анализа бизнес плана
Главной частью экономического анализа бизнес плана организации является оценка финансирования с точки зрения привлекательности для инвесторов. Она проводится путем создания модели движения финансовых потоков. При конструировании учитываются следующие параметры: используемые методики бухгалтерского учета и налогообложения, варианты амортизационного учета, график погашения кредита. Затем осуществляется проверка эффективности модели при различных вводных.
Для экономического анализа используются следующие виды цен: текущие (либо постоянные) с учетом НДС, текущие (постоянные) без учета НДС и др. Для сравнения инвестиционных проектов рассчитываются показатели экономической эффективности организации:
- прибыль;
- рентабельность;
- срок окупаемости;
- внутренняя норма доходности;
- эффективность капитальных вложений.
При оценке бизнес плана особое внимание следует обратить на тот факт, что процент за кредит не должен быть больше, чем ставка рефинансирования ЦБ + 5-10%. Если он намного превышает эту цифру, то кредитор был выбран неудачно. Внимательно проверяют данные и в том случае, если показатель внутренней нормы доходности (ВНД) будет значительно выше ставки по кредиту. Если ВНД будет больше 100%, этот означает, что завышены цены реализации, либо в проекте не учтены какие-либо затраты.
Экономический анализ бизнес плана организации также предусматривает расчет границ безубыточности. Если при уменьшении уровня продаж на 20% деятельность перестанет приносить прибыль, то вложение инвестиций в проект малоэффективно.
Анализ рисков
Анализ бизнес плана организации включает оценку следующих видов рисков: инвестиционный, рыночный, производственный, финансовый. Инвестиционный риск зависит от колебания стоимости инвестиционно-финансовых портфелей, рыночный — от колебаний цен, курсов валют, кредитных ставок. Производственный риск вязан с возможностями невыполнения обязательств перед потребителями продукции, финансовый — с возможностями невыполнения кредитных обязательств.
При оценке бизнес плана анализируются такие возможные проблемы: уменьшение объема продаж, повышение себестоимости единицы товара, снижение цены реализации. Итогом является составление описания возможных рисков. На основании данных анализа бизнес плана составляется заключение, которое должно быть представлено в форме, понятной для инвесторов и партнеров.
Источник
Разберем, что такое SWOT-анализ: примеры будут представлены из разных областей. Когда вела проектную деятельность, этой методике уделялось очень много времени. Еще бы, ведь это многофункциональный инструмент. Можно использовать как в личных целях, так и бизнесе. Даже при планировании стратегии развития большой компании применяется этот аналитический метод. Хотите научиться им пользоваться?
Содержание
Ответим на вопрос: «SWOT анализ что это?» — кратко и понятно
Как составить SWOT анализ правильно
SWOT-анализ: примеры из жизни реального бизнеса
СВОТ анализ — пример матрицы решений
Примеры SWOT-анализа № 2 и № 3
Ответим на вопрос: «SWOT анализ что это?» — кратко и понятно
Переведу понятие «SWOT анализ» в практическое русло — кратко и понятно. Аббревиатура SWOT переводится с английского на русский язык:
S – Strengths – сильные стороны, достоинства, преимущества;
W – Weaknesses –слабые стороны, слабые места, недостатки;
O – Opportunities –возможности, шансы, перспективы;
T – Threats –угрозы, опасность, риски.
Синонимы приведены для лучшего толкования и понимания сути. Все слова даны во множественном числе, это показывает на то, что при анализе необходимо выделять несколько вариантов каждой позиции.
Сама методика подразумевает анализ с разных позиций, с четырех сторон. Проанализировать можно любое явление или человека. Чаще всего применяют в управлении бизнесом, в психологии, в маркетинге, в проектной деятельности.
Плюсы техники SWOT-анализа:
- Легка в использовании;
- Можно получить за короткое время отличную стратегию для развития на короткий промежуток времени;
- Не требует статистических выкладок и аналитических отчетов;
Минусы:
- Субъективна. Поэтому рекомендуется применять этот аналитический метод не единолично, а совместными усилиями рабочей группы. Можно собрать единомышленников на мозговой шторм. (Примеры и тонкости «умной атаки» можно почитать тут)
- Имеет короткий промежуток времени достоверности. То есть это инструмент для управления бизнесом на короткие сроки, потом необходимо корректировать и вносить изменения в сам анализ и матрицу решений.
- Не имеет точных цифр на выходе. Поэтому нельзя прогнозировать количественные данные.
В этой статье рассмотрим применение анализа СВОТ в сфере развития бизнеса, на конкретных жизненных примерах. Как этот метод применить в рамках саморазвития, или например, при оценке сотрудников или руководителя, можно почитать отдельно, там есть свои психологические тонкости.
Перед Вами матрица SWOT-анализа.
| Внутренняя среда | S — список сильных сторон, преимуществ (+) | W – список слабых сторон, недостатков (-) |
| Внешняя среда | O — перечень возможностей, перспектив (+) | T — перечень угроз и рисков (-) |
Обратите внимание, что левая сторона таблицы рассматривает положительное влияние на бизнес. Правая колонка описывает негативное влияние. Верхнее поле отмечает факторы, действующие внутри компании или бизнеса. Нижнее поле отражает параметры внешнего окружения.
Совет 1
Возьмите себе за привычку помечать плюсы и минусы. Это даст не только лучшее понимание методики, но и скорейшее ее запоминание.
Как же составить СВОТ-анализ правильно? Подскажу несколько нюансов, как делать, с практической точки зрения.
Как составить SWOT анализ правильно
Мне очень помогали вопросы на каждый сектор. Вопросы примерно одинаковые для всех областей деятельности: для бизнеса — для услуг населению, в образовании, в медицине, в муниципальных сферах. Главное понять общую канву и применять соответственно ситуации.
Обратите внимание на верхнюю картинку. «Набросала» вопросы, можете копировать и пользоваться. Кстати, это очень быстро делается, как интеллект-карта в программе XMind ZEN. Подробнее об интеллект-картах и их исключительной полезности читайте отдельно.
Рассмотрим вопросы для каждого квадранта.
S — список сильных сторон, преимуществ (+) |
|
Вопросы можно моделировать, исходя не из картины бизнеса в целом, а в рамках конкретного проекта.
W – список слабых сторон, недостатков (-) |
|
Совет 2
Обратите внимание, в первом блоке «внутренняя среда» — все вопросы открытого типа. Задавайте себе и членам рабочей группы только открытые вопросы, и получайте развернутые ответы.
O — перечень возможностей, перспектив (+) |
|
В этом блоке оцениваются не только человеческие ресурсы, но и все остальные – время, бюджет, инновации.
T — перечень угроз и рисков (-) |
|
Совет 3
В данном случае, много вопросов не надо – а то будете погребены под горой ненужной информации. Достаточно шести – семи точечных запросов. Формулируя пункты, важно опирать не на субъективное мнение, а на факты.
Чтобы лучше понять, как эта техника работает, рассмотрим примеры составления СВОТ анализа для бизнеса.
SWOT-анализ: примеры из жизни реального бизнеса
Пример 1
SWOT-анализ на конкретном примере компании по закупке и установке охранной сигнализации
Таблица СВОТ-анализа 1
| (+) S — список сильных сторон, преимуществ (внутренняя среда) | (-) W – список слабых сторон, недостатков (внутренняя среда) |
|
|
| (+) O — перечень возможностей, перспектив (внешняя среда) | (-) T — перечень угроз и рисков (внешняя среда) |
|
|
Отвечая на эти вопросы, можно начинать заполнять таблицу. Однако – это только начало. Самое главное, поработать с элементами СВОТ-анализа и создать матрицу решений.
СВОТ анализ — пример матрицы решений
В практической работе пункты SWOT анализа соотносят между собой, перекрывая минус на плюс. Составляют план мероприятий, который позволит решить текущие вопросы и, возможно, опередить возникновение новых проблем.
Перекрёстная работа с пунктами дает стратегию поведения:
- S и O (Стратегия прорыва)
- S и T (Стратегия переходного периода)
- W и O (Стратегия переходного периода)
- W и T (Стратегия выживания)
Однако, в чистом виде, одна стратегия не встречается. Обычно, во внимание берется анализ всех внутренних и внешних плюсов и минусов. Как итог работы СВОТ анализа, создается план мероприятий.
На примере разберем, как это работает.
S + O
Упор в данной паре идет на плюсы: внешние перспективы и внутренние сильные стороны.
Расширение регионов пребывания, при активной рекламе и внутреннем обучении сотрудников позволит обойти конкурентов.
S + T
Эта пара элементов анализа может помочь понять, как с помощью внутренних возможностей избежать внешних угроз.
План мероприятий:
- Свои лучшие стороны описываем в рекламе;
- Поработать со статистикой: соотношение цены и качества, цены и ремонта; срока службы аппаратуры, гарантийное обслуживание.
W + O
Превратить минус в плюс, а недостатки в силу с помощью перспектив и возможностей.
Составляем план мероприятий:
- Нанять специалиста по обучению;
- Разработать программу адаптации;
- Опубликовать на публичных сайтах объявления о вакансиях;
- Активизировать работу в социальных сетях;
- Позже, выделить минимальный бюджет на таргетинг по гео-признаку.
W + T
Составляем план мероприятий для ликвидации недостатков компании, и снижаем риски и угрозы.
Прорабатываем пункты из W (слабых сторон, недостатков)
- Количество претензий увеличился на 0,5%;
- Рост «плохих» отзывов;
Тем самым нивелируем первый пункт из рисков: ««Не пускают» на региональный рынок местные компании – конкуренты».
План мероприятий:
- Обучить сотрудников качественному сервису;
- Выяснить причины претензий клиентов;
- Устранить проблемы;
Возможно, Вам будет интересно почитать про клиентоориентированность.
Классическая работа с СВОТ-анализом завершается составлением матрицы решений. Пункты из матрицы переносятся в план мероприятий.
Совет 5
Не забыть отметить для каждого пункта ответственного и срок исполнения (помните, цели по SMART). И, конечно, контролировать.
В результате, получилась вот такая матрица решений:
| S + O |
|
| S + T |
|
| W + O |
|
| W + T |
|
Разбираем остатки позиций:
В таблице – это подчеркнутые зеленым маркером пункты, которые еще не послужили основанием для плана мероприятий.
- В слабых сторонах есть буллит о том, что цены выше на 5%. Соотносим с последним пунктом из сильных сторон, и делаем УТП. (Отдельно можно прочитать про тонкости составления УТП)
Например, обыгрываем фразу:
«Наша цена действительно на 5% больше, но немецкое качество позволяет покупать и обновлять в 2 раза реже оборудование. Итого – экономия семейного бюджета = ХХХ рублей».
- «Нет альтернативных поставщиков». В план мероприятий – найти новых поставщиков с товаром приемлемого качества.
- Этот пункт оставить на усмотрение руководства. Либо – начинать развивать инновационную деятельность. А это уже другая история и другой бюджет (можно почитать об инновациях). Либо решать проблемы по мере их поступления.
Чтобы не запутаться, что же такое SWOT-анализ – примеры парикмахерской и пиццерии.
Примеры SWOT-анализа № 2 и № 3
Пример 2
конкретного бизнеса (услуги) – СВОТ-анализ парикмахерской
Матрица SWOT анализа 2
| (+) S — список сильных сторон, преимуществ (внутренняя среда) | (-) W – список слабых сторон, недостатков (внутренняя среда) |
|
|
| (+) O — перечень возможностей, перспектив (внешняя среда) | (-) T — перечень угроз и рисков (внешняя среда) |
|
|
Мероприятия:
- Составить УТП с уникальными признаками;
- Проанализировать работу успешного мастера – стиль общения с клиентами, возможно, технику стрижки. Перенять лучший опыт. Если необходимо, пройти тренинг по клиентскому сервису или коммуникативным н?