Агентство тайных покупателей бизнес план
Директор магазина, владелец бизнеса заинтересован в постоянных покупателях. В магазин потребители приходят вновь, если их устроил не только товар и цена, но и обслуживание. Нередко клиенты не возвращаются в магазин банально из-за того, что им не понравился продавец. При этом клиент может покупать в том месте, где дороже, но первоклассное обслуживание. Пока директор внимательно следит за работой персонала, коллектив трудится максимально эффективно. Но когда нет работодателя, ситуация, как правило, совершенно иная.
Так мы приходим к вопросу — зачем нужен тайный покупатель? Чтобы владелец бизнеса видел настоящую работу коллектива.
В чем заключается работа тайного покупателя
Если вкратце, этапы следующие:
- Посетить заведение;
- Приобрести услугу;
- Записать аудио, видеоматериал;
- Составить объективную оценку работы персонала;
- Предоставить заказчику полноценный отчет.
За проделанные задачи тайному покупателю компенсируют деньги, потраченные на заказ услуги, и выплачивают гонорар по его тарифу.
Большой популярностью такие услуги пользуются у франчайзеров. Когда нужно точно знать, работает ли партнер честно, соблюдает все требования и условия и т. д.
Примерный заработок
Точных цифр не существует априори. Вначале деятельности о больших выплатах речи идти не может. Успешные «тайные покупатели», как правило, открывают свое агенство и нанимают сотрудников. Один визит в магазин может стоить как 200 рублей, так и 2000.
Проблема бизнеса — продавцы запоминают людей, которые приходят к ним постоянно. То есть, если первые два раза «тайного покупателя» на раскусят, то на 4-5 визит продавцы задумаются, а не пытаются ли их проверить.
Проблема не столь масштабная, если город огромный, где сотни больших магазинов. Если город маленький, то тайный покупатель проработает максимум год. После информация о его персоне разлетится по всем существующим 10-20 магазинам по причине продавцов. Ведь они заинтересованы остаться на работе. А тайный покупатель для них противник.
Вышесказанное ответ на вопрос — почему нужно открывать агентство.
Бизнес «тайный покупатель»
Если услуга нужна крупному магазину, с 99% вероятностью он обратится в агентство. Просто потому что доверия к организациям больше. «Частники» не всегда ИП, с ними не заключить договор. С агентствами проще провести официальные выплаты, выделить им бюджет, следить за выполнением их обязательств.
Абсолютно любой тайный покупатель при запуске агентства нацелен работать с клиентами крупными компаниями. Владелец агенства берет на себя следующие обязательства:
- Регулярный поиск заказчиков — средний, крупный бизнес в его регионе;
- Постоянный поиск покупателей — берутся «частники» из объявлений;
- Организация тренинга для того, чтобы заказчик остался доволен работой покупателей;
- Сбор отчетов коллектива о проделанной работе. Проверка отчетов и отправка их заказчику;
- Получение вознаграждения, выплата коллективу.
Юридическая регистрация, аренда офиса, получение ИП — это обязательные формальности, на которые нужно выделить минимальный бюджет и примерно одну рабочую неделю.
Аренда от 10-15 тысяч рублей за 10-15 квадратов. Тут уже все зависит от масштаба города.
Поиск заказчиков
Тайных покупателей на рынке предостаточно. Поэтому крупный бизнес не остается без исполнителей. Нужно приложить усилия для их поиска. Варианты следующие:
- Организация качественной E-mail рассылки. Необходимо сделать интересное коммерческое предложение, разослать по контактным электронным адресам магазинов, кафе и т. д.;
- Найм сотрудника, задача которого будет заключаться в обзвоне компаний (у каждой организации есть формы обратной связи);
- Публикация объявлений на соответствующих досках, в социальных сетях и форумах, посвященных бизнесу;
- Разработка сайта (10-20 тысяч рублей). Но он будет просто визиткой, если не выделять бюджет на раскрутку веб-ресурса.
Важное правило — на первых порах сделать цену низкую и выполнять каждый заказ качественно, внимательно следя за всеми исполнителями. Со временем цена вырастет. Часть компаний отсеется, другие организации станут постоянными клиентами.
Поиск тайных покупателей
Вполне очевидно, что для такой работы не нужно высшее образование. Умение анализировать, логически мыслить, «притворятся» обычным покупателем и все в этом духе необходимо.
Желательно искать людей, которые уже работали тайным покупателем. Предложить им доход больше, чем сейчас стоит текущий заказ покупателя. Если нанимать совсем новичков без опыта, тренинги с ними проводить нужно обязательно. Иначе агентство прогорит, когда первые заказчики останутся недовольны.
Расчеты по бизнесу
Берем примерный расчет, так как все зависит от стоимости аренды офиса, зарплаты сотрудника и так далее.
- Месяц обслуживания агентства — 20 000 рублей. Сюда входит аренда офиса, оплата коммунальных платежей и выплата налогов.
- Стоимость одного заказа — 500 рублей. Стоимость месячного обслуживания точки (8-10 визитов) — 5000 рублей.
- Зарплата сотрудникам за один заказ — 200 рублей.
Чтобы выйти на заработок 50 000 рублей в месяц чистыми, в среднем нужно добиться статистики — 230-240 визитов ежемесячно. 50 тысяч рублей получит конкретно владелец агентства. За 230 визитов ИП заработает приблизительно 115 тысяч рублей. Вычитаем 20 000 за обслуживание бизнеса. И 46000 рублей на выплату сотрудникам.
Источник
Актуальность бизнес-идеи
Сегодня многие организации испытывают недостаток информации, поступающей с удаленных представительств. Несмотря на уровень и объем предоставляемой отчетности, сформировать реальное видение ситуации без личного присутствия невозможно. К тому же попытка завладения реальной обстановкой на объекте коллегами фактически трансформируется в контроль.
Гораздо эффективнее собирается информация независимыми агентствами
Уникальность маркетингового агентства заключается в отсутствии необходимости содержания большого по размерам офиса. Выполнение обязанностей сотрудниками чаще всего проводится на объекте заказчика. Первоначальные расходы на организацию бизнеса состоят в оплате услуг телефонии, аренды небольшого помещения от 5 м2, оформления предпринимательства
Затраты и прибыль
Для открытия бизнеса по содержанию маркетингового агентства на начальном этапе потребуется оплата следующих расходов:
Первоначальные расходы:
| Наем готового помещения в бизнес-инкубаторе | 5000 |
| Штат тайных покупателей | 40000 |
| Закупка телефонии, записывающих устройств | 70000 |
| Бюджет продвижения | 50000 |
| Закупка видеорегистраторов | 20000 |
| Создание резервного фонда на непредвиденные расходы | 20000 |
| Проведение регистрационных мероприятий | 10000 |
| Итого | 215000 |
Разрешения и документы
| Заявление на открытие бизнеса, если первый раз, по ОКВЭД 74.13 и 74.14 |
| Необходимо выбрать форму собственности |
| Подтверждение открытия расчетного счета компании |
| Договор аренды помещения |
| Контракт на исследование конъюнктуры рынка или консультирование по вопросам коммерческой деятельности |
Разрешения от надзорных органов, особые документы
Не требуется
Штрафы за нарушение закона (наиболее крупные), за что можно получить, каких ошибок следует избегать
Основным критерием деятельности агентства тайных покупателей является рейтинг. Качество каждой очередной услуги будет пополнять уровень деловой активности и статуса компании. С расширением деятельности необходимо будет подумать о переезде офиса в необщественное место или о найме работников для выполнения разовых поручений.
Подробный перечень оборудования и расходных материалов
| Список оборудования, которое понадобится для нормальной работы агенства: | Рабочие столы, стулья | 25000 |
| Специализированная телефония | 5000 | |
| Записывающие устройства | 6000 | |
| Содержание расчетного счета | 900 | |
| Компьютеры в количестве двух трех | 70000 |
Во сколько обойдется бизнес в Москве
| Затраты на старте запуска маркетингового агентства: примерный расчет для Москвы: | Быстрое оформление документов | 50000 |
| Ремонт будущего офиса | 150000 | |
| Дизайн, оформление | 40000 | |
| Приобретение минимум двух комплектов оборудования | 40000 | |
| Компьютеры в количестве двух трех | 110000 | Итого | 390000 |
Как наращивать клиентскую базу
В общем случае клиенты будут заказывать оценку уровня спроса на ассортимент продукции, а также уровень профессиональной подготовки торговых представителей. В числе клиентов маркетингового агентства предприятия сферы услуг, банковский сектор.
Для получения заявок выбирается средне агрессивная стратегия привлечения клиента. Это размещение объявлений на профильных ресурсах, редкие холодные звонки. Ввиду того, что сегмент пока слабо развит, необходимо будет вкладываться в продвижение услуги по региону
Персонал
Для ведения бизнес процессов понадобятся несколько групп работников
Первая – те, кто будет работать на постоянной основе. Вторая категория – сотрудники, выполняющие обязанности на условиях совмещения с основным местом работы. В третьей группе – коллеги, которые фактически не будут приносить результата. Несмотря на низкую эффективность, этот штат будет самым большим, с оплатой за реальные показатели.
Вам потребуется три группы работников
Как рекламировать бизнес
Для поиска тайных покупателей необходимо будет задействовать все имеющиеся ресурсы. Это пресса, рекламные объявления и биржи по подбору персонала.
Наиболее эффективные рекламные продукты.
Эффективная работа агентства будет напрямую связана с активностью маркетологов. К сожалению, не всегда будет удачной стратегия продвижения именно самого офиса, поскольку агентство должно оставаться тайным. Продвигать необходимо будет именно бренд и его реальные достижения.
Рекламные тексты, картинки с рекламой товаров/услуг.
Источник
Споры о том, может ли работа тайным покупателем стать основным источником дохода, не имеют смысла. Если кто-то зарабатывает тем, что подметает улицу, то и на проведении маркетингового исследования заработать получится. Главное, это ответственно подойти к делу и не относиться к нему как к обычной прогулке по магазинам.
Основная ошибка новичков состоит в том, что они недостаточно тщательно изучают инструкции перед визитом и плохо понимают, чем занимаются тайные покупатели. В результате сдается некачественный отчет, заказчик отказывается его оплачивать. А потом начинаются обиды и споры по поводу бесцельно потраченного времени.
В чем состоит работа
При визите в магазин каждый человек играет роль покупателя. В то место, где ему нравится обслуживание, посетитель возвращается снова. Но директору магазина или владельцу бизнеса сложно увидеть объективную картину. При его появлении персонал начинает бегать и усердно изображать активную деятельность, однако то, что происходит, когда нет контроля, руководитель не знает.
От тайного покупателя не требуется шпионских знаний, достаточно обычной наблюдательности
Для выяснения объективной картины применяется услуга «тайный покупатель», это по своей сути наем постороннего человека, который:
- придет в магазин, кафе или на АЗС;
- получит услугу;
- проведет скрытую аудио или видеосъемку;
- составит свое мнение о работе персонала и бизнесе в целом;
- напишет отчет.
За это получит вознаграждение в виде некоторой суммы наличными и полной или частичной компенсации покупки.
Особенно часто к услугам тайного покупателя прибегают франчайзеры. Им необходимо убедиться, что партнер в работе выдерживает предъявляемые требования.
Сколько можно заработать
На начальном этапе тот, кто решил стать тайным покупателем, не сможет надеяться на получение грандиозного дохода. Но после углубленного изучения всех деталей появляется возможность стать не исполнителем, а заказчиком услуги, открыв свое агентство. Стоимость одного визита колеблется от 50 до 2000 рублей, при этом дополнительно компенсируется стоимость покупки.
Совершать покупки и работать одновременно – мечта женщины
Минус работы исполнителем состоит в том, что продавцы тоже знают, кто такой тайный покупатель и что он делает, поэтому примелькавшаяся личность не сможет провести объективной оценки торговой точки. После 4-5 визита наступает «профнепригодность», анонимный клиент станет постоянным посетителем.
Если для городов с сотнями крупных магазинов постоянные визиты в различные сети приносят визитеру от 20 до 30 тысяч рублей ежемесячно, то для небольших городков такой вариант не пройдет, через год работы тайного покупателя будут знать в каждом ларьке. Ничего страшного, 12 месяцев достаточно большой срок, чтобы изучить все нюансы дела и открыть собственное агентство.
Покупка как бизнес
Тайных покупателей заказчики ищут на специальных сайтах, однако делать это самостоятельно не очень выгодно. Десятки городов и сотни магазинов потребуют найма дополнительного персонала для организации контрольных визитов.
Быть наблюдательным – это основное требование к тайному покупателю
Крупному бизнесу выгоднее заключить договор с мелкой компанией, которая будет выполнять такую работу. Это предоставляет шанс открыть собственное дело, став той самой «мелкой компанией».
Открывая агентство тайный покупатель, бизнес план следует составлять в расчете на то, что основными клиентами станут большие организации.
Задача владельца агентства состоит в следующем:
- найти заказчика – крупную местную или иногороднюю фирму, у которой есть интересы в регионе;
- найти исполнителей. Тайных покупателей, собирающих информацию;
- провести тренинг и отправить «в поля»;
- собрать и проверить отчеты;
- предоставить отчет о визитах и итоговое заключение заказчику, получить оплату, расплатиться с исполнителями.
Задача кажется непростой, но если разбить ее на отдельные этапы, ее решение не вызовет трудностей.
Начинается создание агентства по изучению обслуживания клиентов с юридической регистрации и аренды офиса. Регистрация в качестве ИП займет одну неделю, и будет стоить пару тысяч рублей. С арендой тоже трудностей нет, небольшая комната в 10-15 метров обойдется в 5 000 руб. ежемесячно.
Как найти заказчика
Чтобы найти хорошего заказчика, придется идти в интернет или проводить деловые переговоры с бизнесменами. Через сеть клиент ищется с помощью:
- E-mail рассылки. Необходимо составить универсальное коммерческое предложение.
- Индивидуального поиска по сайтам потенциальных клиентов. На каждом таком ресурсе есть форма обратной связи.
- Специализированных форумов и групп в социальных сетях.
- Своего сайта и (или) группы. Создание собственного ресурса потребует денег, хороший лендинг обойдется в 20 000 руб.
Первые несколько месяцев придется хвататься за каждый заказ, чтобы наработать клиентскую базу, заработать репутацию и опыт. В дальнейшем произойдет естественное отсеивание партнеров, останутся лучшие и выгодные.
Как найти работников
Это не представляет трудности, в стране несколько миллионов безработных. Поэтому на предложение подзаработать, не имея квалификации, откликается множество желающих. Достаточно разместить объявление в соцсетях или газетах бесплатных объявлений.
Зная о визитах тайных покупателей, персонал магазина старается повышать качество обслуживания
Гораздо сложнее будет из массы страждущих выбрать тех, кто действительно хочет работать. Поскольку о том, как стать тайным покупателем и чем он занимается, большинство соискателей имеет смутное представление, потребуется проводить тренинги. Отправлять в торговые точки необученных людей не имеет смысла.
Расчеты и выкладки
Месяц обслуживания одной точки стоит около 5 000 руб. Это в среднем 8 визитов. Если брать цену посещения 300 руб., то у предпринимателя остается 2600 руб. Все расходы на бизнес не превысят 20 000. Сюда входят:
- аренда;
- коммунальные платежи;
- налоги и отчисления во внебюджетные фонды;
- непредвиденные расходы.
Чтобы бизнес окупился, потребуется всего 8 торговых точек, куда будет наведываться персонал агентства. Каждый следующий магазин будет приносить 2000 чистой прибыли после вычета налогов. Чтобы получить доход от 50 000 рублей ежемесячно, потребуется взять на обслуживание тайными покупателями 35 точек, это 280 визитов.
Делим полученную сумму на 5, именно столько посещений в день сможет сделать один человек. Выходит 56 полных рабочих дней. То есть всего два работника смогут выполнить план по доходам. Конечно, двух людей будет мало, но костяк из 5-10 любителей подзаработать вполне справятся с заданием.
Переложив работу на подчиненных, получаешь гораздо большую прибыль
Заключение
Если возникнет желание заработать самому, то достаточно будет заполнить резюме тайного покупателя, его образец имеется на специализированных сайтах. Однако даже при полной загрузке будет сложно получать более 20 000 рублей в месяц.
Чтобы зарабатывать нормальные деньги, потребуется открыть агентство. Первоначальные вложения в бизнес составят не более 30 000 рублей, они окупятся уже через 3 месяца. Общая рекомендация для всех, кто собрался вступить на стезю предпринимательства в сфере оказания услуг звучит так: «Перед тем, как начать бизнес, стоит попробовать себя в качестве рядового исполнителя».
Источник
Тайные покупатели — относительное новое направление в маркетинге. Задача тайных покупателей заключается в объективной оценке уровня обслуживания. Подобные исследования обычно заказывают владельцы бизнеса, чтобы узнать, насколько точно персонал соблюдает правила работы.
- Бизнес:
Услуги для бизнеса;
инвестиции от
150 000 руб.;окупаемость от
1 мес.;минимальная площадь от
5 м² - Сфера бизнеса:
услуги
Как открыть агентство тайных покупателей
Mystery shopping – особое направление в маркетинге. Тайные покупатели в качестве обыкновенных посетителей магазинов объективно оценивают уровень обслуживания, соответствие персонала требованиям владельца магазина, соблюдение персоналом установленных правил, информативность консультаций, стиль общения и комфортность пребывания в заведении торговли.
Подбором тайных покупателей занимаются специальные агентства. Мы расскажем вам, как можно открыть свое предприятие, предоставляющее эти услуги заинтересованным в улучшении качества обслуживания фирмам.
Возможны несколько видов проверок магазинов (mystery shopping)
Тайный покупатель приходит в магазин или другое предприятие и под видом обычного посетителя консультируется с персоналом и оценивает качество их работы.
Телефонный звонок
Тайный покупатель консультируется по телефону, пытаясь выяснить интересующие его вопросы относительно товаров или услуг. Начинается проверка, как в первом случае, но после проведения консультации тайный покупатель ставит персонал в известность о цели своего визита, заполняет специальную форму (контрольный лист) и заверяет его у руководителя предприятия.
Видеосъемка всего процесса консультирования и продажи
Для контроля соблюдения внутренних правил, не относящихся прямо к обслуживанию покупателей, заказывают аудиторские проверки.
Проверка с трудоустройством
Тайный покупатель официально устраивается на работу на предприятие и наблюдает за деятельностью сотрудников.
Целевая аудитория
- Предприятия торговли и общественного питания.
- Производственные предприятия, чтобы оценить спрос на продукцию и качество работы торговых представителей.
- Компании банковской или страховой сферы.
- Сервисные центры, автозаправки, ремонтные мастерские.
- Кампании, предоставляющие услуги (служба вызова такси, доставки на дом продуктов и т. п.).
Компании обращаются за услугами тайных агентов не только для того, чтобы оценить работу собственного персонала, но и для оценки работы конкурентов.
Начинающей фирме стоит обращаться с предложением своих услуг к небольшим компаниям, которые заинтересованы в правильной оценке своего положения на рынке. Крупные компании пользуются услугами тайных агентов регулярно и часто занимаются этим маркетинговым приемом самостоятельно.
Прежде всего, изучите список предприятий в вашем регионе и выберите компании, которые могут заинтересоваться вашими услугами. Затем свяжитесь с руководством предприятия или человеком, который непосредственно занимается организацией обслуживания. Если вы сможете убедительно объяснить, насколько важны подобные исследования в развитии предприятия, вам закажут проверку.
Подбор сотрудников
Сотрудников, которые зарегистрировались в агентствах, можно условно разделить на три группы.
Это люди, которые:
- Занимаются данной деятельностью как основной.
- Посвящают этому делу свободное от основного занятия время, чтобы дополнительно заработать.
- Зарегистрировались, но не провели ни одной проверки или провели всего несколько.
Большая часть сотрудников относится к третьему виду – они только числятся в агентстве, не принося ощутимой пользы. Это нужно учитывать при составлении базы сотрудников. Не волнуйтесь о том, что ваша база слишком обширна. Чем больше сотрудников с разнообразными данными по возрасту, образовательному уровню, социальному статусу вам удастся привлечь, тем больший спектр услуг вы сможете охватить.
Никогда не прекращайте поиск тайных покупателей. Используйте все возможности – интернет, прессу, биржи по трудоустройству, объявления и рекламу – все средства хороши.
Способы общения с тайными покупателями
В этом виде деятельности возможны всего 2 вида общения с сотрудниками агентства:
- личное;
- удаленное.
Удаленное общение более эффективно, поскольку сводит к минимуму влияние человеческого фактора. Передача всей информации происходит по интернету.
Как происходит работа агентства
Когда условия проверки согласованы с заказчиком, менеджер агентства публикует их на сайте. Тайный покупатель видит в личном кабинете вакансии и, выбрав одну или несколько, подает заявку. Менеджер или координатор выбирает кандидата и согласует с заказчиком кандидатуру. Тайный покупатель разрабатывает легенду и изучает анкету, которую ему предстоит заполнить в результате проверки.
Посетив объект, агент заполняет анкету, комментирует ответы, прикрепляет записи бесед, фотоснимки, видеозаписи и пр. После проверки в агентстве, анкета направляется заказчику или возвращается менеджеру, который в спорных случаях принимает решение о дальнейших действиях. Заказчик получает анкеты также через сайт агентства.
Оплата услуг
Услуги агентства оплачиваются посредством безналичных расчетов. Агентство рассчитывается с тайным агентом также через систему перевода денег или на электронный кошелек. Как правило, оплата происходит после исполнения заказа и оплаты его заказчиком.
В то время, когда торговые сети и предприятия торговли стараются привлечь как можно больше покупателей, потребность в помощи тайных покупателей увеличивается все больше. Компаний, занимающихся этим видом услуг явно недостаточно. Это дает основания считать данный вид бизнеса перспективным.
© Старецкая Елена, BBF.RU
Источник